本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。

作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。

本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。

作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订：

1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求，突出高职教材的职业化特征。

2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新，使教材的内容更加紧凑、实用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。

3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果，大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实用性。

4．删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述，增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格化、理论情境化。

5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。

第1章 客户服务基础

◇学习目标

1．1 识别客户

1．2 客户服务的内容与分类

1．3 客户服务的现状与发展趋势

1．4 客服职业

◇知识掌握

◇知识应用

第2章 客服代表职业化塑造

◇学习目标

2．1 客服代表的品格要求

2．2 客服代表的职业技能

2．3 客服代表的心理素质

2．4 客服代表的礼仪形态

◇知识掌握

◇知识应用

第3章 初级客户服务技巧(一)

◇学习目标

3．1 微笑服务

3．2 文明服务

3．3 及时服务

3．4 客户需求预测

3．5 客户服务常见问题

◇知识掌握

◇知识应用

第4章 初级客户服务技巧(二)

◇学习目标

4．1 接待客户

4．2 理解客户

4．3 帮助客户

4．4 拒绝客户

4．5 典型客户处理

◇知识掌握

◇知识应用

第5章 中级客户服务技巧

◇学习目标

5．1 客户期望管理

5．2 服务创新

5．3 棘手客户应对

5．4 服务团队管理

◇知识掌握

◇知识应用

第6章 高级客户服务技巧

◇学习目标

6．1 客户服务质量管理

6．2 客户满意度调查

6．3 客户数据库管理

6．4 客户忠诚度管理

◇知识掌握

◇知识应用

第7章 大客户服务

◇学习目标

7．1 大客户的价值

7．2 客户分级

7．3 客户金字塔管理

7．4 大客户服务

◇知识掌握

◇知识应用

第8章 客户投诉处理

◇学习目标

8．1 客户投诉识别

8．2 处理客户投诉的原则

8．3 处理投诉的流程

8．4 客户投诉处理技巧

8．5 客户投诉实战案例分析

◇知识掌握

◇知识应用

第9章 客户服务压力管理

◇学习目标

9．1 压力与压力的产生

9．2 诊断压力

9．3 预防压力的技巧

9．4 应对压力的技巧

◇知识掌握

◇知识应用

第10章 e时代的客户服务

◇学习目标

10．1 e时代的客户服务特点

10．2 网络客户服务

10．3 呼叫中心服务

◇知识掌握

◇知识应用

主要参考文献