本书共九章，分为四大部分，第一部分介绍服务的基本概念及服务业的基本情况，包括第一章和第二章；第二部分阐述质量的相关概念，包括第三章和第四章；第三部分论述服务质量的形成与评价，包括第五章和第六章；第四部分专门分析服务质量管理的手段和方法，包括第七、八、九章。

在本书编写的过程中，作者力求做到以下三个兼顾，以体现本书的特色。第一，兼顾理论性和实用性。第二，兼顾整体性和专门性。第三，兼顾理论性和可读性。在编写过程中，作者摈弃了许多高深的服务管理理论和实证研究过程，而代之以简白的事例或案例，力图提高可读性。

总 序 ／1

前 言 ／1

第一章 服务的特征 ／1

第一节 服务的概念／1

第二节 服务的特征／4

第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略／8

第二章 服务业与服务的分类 ／28

第一节 服务的分类／28

第二节 服务业与现代服务业／39

第三章 质量和服务质量 ／46

第一节 质量的定义／46

第二节 服务质量的定义／55

第三节 服务质量的维度与特征／58

第四章 整体质量概念 ／69

第一节 产品和服务整体组合概念／69

第二节 整体质量观念／75

第五章 顾客感知服务质量的形成 ／87

第一节 格鲁努斯的总体感知服务质量模型／87

第二节 服务期望／92

第三节 企业形象／103

第六章 服务质量的评价／109

第一节 服务质量评价的方法和评价程序／109

第二节 SERVQUAL服务质量评价方法／119

第三节 其他服务质量评价方法／131

第七章 服务设计／145

第一节 服务设计的概念和内容／145

第二节 服务流程设计的方法／154

第三节 服务流程设计的工具／164

第四节 排队系统设计／170

第八章 服务质量诊断与改进／180

第一节 服务质量差距模型／180

第二节 服务质量管理规划／187

第九章 顾客投诉和补救性服务／196

第一节 服务失误／196

第二节 顾客投诉处理／200

第三节 补救性服务／209

参考文献 ／221