攻未必攻，守未必守
“攻未必攻，守未必守，快未必快，慢未必慢，进未必进，退未必退，时机的掌握而已。否则误以为攻却非攻，误以为快却非快，误以为进却非进，徒劳无功，实则时机掌握正确则易成，时机掌握不正确则易败”应铭记于心。成交之道在于“攻则当攻，守则当守，快则当快。慢则当慢，进则当进，退则当退”，成败只在刹那间决定，然攻守、快慢、进退之间的时机如何权衡？
当顾客在试衣镜前表达出“还不错”，“还行”等正面肯定的信息时，“攻”的时机就已然成熟，此时不攻更待何时！
当顾客表达出。“这颜色我不喜欢”等不满意的讯息时，此时攻则无劳，静守为上，强攻则易招怒，易与顾客之欲背道而驰，问清楚之后再寻求转进之道是为上策！
当顾客开始连续“杀价”时，表示顾客心中已有确定的目标，价格已然成为最后一个纠结因素，因此销售顾问不应在价格上继续与顾客纠缠，应迅速寻找适合的切入点尝试邀请顾客买单，“快刀斩乱麻，当快则快”！
当顾客表现出与销售顾问之间有强烈的距离感时则应当慢，快则易加速顾客的逃避与远离，变成“你进我退”之局。比如，顾客与我们交流时一直保持相对远的距离，说话时身体微向后倾，或是你进他走、你跟他逃，都代表有一定距离的心防。急则乱，销售顾问乱顾客亦乱，此时应放缓脚步聊聊非销售类话题或多说点赞美之言释放善意，化解冰山之后才能有所为！顾客刚进店时是最需要建立安全感的时候，给顾客一点自由选购的时间与空间，此时进不如退，退守等待，找准顾客有明显的触摸或驻足等动作再进，此时的退未必退，未有接近时机产生时的冒进，看似进却未必进！
在这进退攻守之间销售顾问除了要把握恰当的时机，在对的时间做对的事情之外，还要坚持“积极但不躁进”的原则，而所谓的“积极”指的是销售顾问对于成交结果上的追求，对于成交所抱持的思想，对于困难有着不妥协、不放弃地精神，乐观进取，但不是拼命说，拼命推荐，只说自己想要说的但却未必是说顾客所喜欢或想要听的，不抬头、不思量地埋头苦干，还自认为积极努力，问心无愧！
而所谓的“不躁进”指的是销售顾问对销售过程的按部就班，对顾客消费心理要有所把握，并且要懂得透过分析去接近顾客的心，接近顾客的需求。要谨记做得对、说得对比做得快、说得多要重要，因为做错不如不做，说得不好还不如不说。其实在销售过程中有两件事特别重要：第一，在什么时间点上说什么很重要；第二，在表达同样的意思时怎么有逻辑、有道理地表达也是很重要的，甚至有时候表达的方式比内容更加重要。比如“抽烟不好”，“肥胖对健康不是一件好事”这些道理大家都知道，而许多人劝别人戒烟或是减重时的出发点也都是对的，但是因为每个人的表达方式不同，当同样的意思传递到对方心里时，结果却可能有天壤之别！
·顾客说：“你们的新款在哪里？”
销售顾问应该去询问顾客的需求，比如：“我们这两天的新品刚刚上市，请问一下您是想看上装还是下装？”，而不是立马指向新款的方向并且开始推荐自认为顾客可以接受的多个款式，如果我们介绍的是上装，说不定顾客要的恰好是下装。媒婆帮人相亲，作为媒婆却不问需求、条件就开始依自己的意愿配对，还自以为功德圆满，这就是躁进。
·顾客说：“我之前买过你们家的羽绒服，跑毛跑得比较严重！”
销售顾问应该去询问顾客所遇到的实际状况，比如“请问一下，您是多久以前购买的商品？”，“请问一下您所说的跑毛比较严重具体是怎样的状况？”。先弄清楚，到底是正常现象还是特殊状况？先弄清楚，而不是急于解释“应该不会的，我们的质量很好，从来没有顾客跟我们反应过这类的问题”。领导对下属的业绩提出警告，下属不做自我检讨，却立马推脱逃避，最后的结局可想而知，这就是躁进。
·顾客说：“你们的款式好土！”
销售顾问应该先以理解顾客的想法作为过渡，比如“是的，您现在看的这些确实是我们比较偏大众一点的款式……”，而不是马上解释企图扳回局面，同时还坚决地维护个人对品牌的自豪感，其实顾客认为土一定有他的道理，这种认为没有对与错。钱在顾客口袋里，掏与不掏由顾客决定，所以与顾客在土或是不土的问题上较真并不是一个聪明的做法。当朋友对我们提出批评时，我们不问原因就开始解释反击，企图证明对方的观点是错误的，最终无人愿意在身边作为我们的良师益友，这就是躁进。
P23-26
刘子滔老师扎根零售行业的研究和培训工作10余年来，为众多企业量身打造了针对性的终端解决方案。本书以其精准的洞察和分析，通过浅显易洞的呈现方式，可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。相信会让很多零售企业在终端销售与管理上受益匪浅，帮助终端一线销售人员提高自我“造血”的能力。
——波司登国际控股有限公司副总裁 芮劲松
刘子滔先生经数年来深入大型服装企业，潜心研究顾客的行为及心理进而撰写成册，积累和总结了他丰富的实践经验，对于终端一线人员来说是一本销售心理学方面的“孙子兵法”。
——利郎（上海）有限公司第一负责人 董事 粱齐晃
这是一本将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读的书。书中把销售归纳为从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”。重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识，整本书实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
——朗姿股份有限公司副总经理 品牌销售运营管理公司总经理 王国祥
仔细阅读了刘老师的新书，不禁感慨万分！难得刘子滔老师在日常繁忙的培训、顾问工作中如此有心的收集案例，将之深刻剖析后整理出书，为服装零售行业的管理和培训再次提供了优秀的实用书籍！
——上海弥杉制衣有限公司总经理 倪明
本书让销售顾问从中学习到如何通过顾客字里行间所表达出来的关键字以及顾客的行为举止、声音声调、音量语速、说话的方式等来推测和判断顾客的心理及需求，以便于促成交易。
——广州巧合服饰有限公司总经理 陈东源
要了解顾客不难，从了解自己开始！
要顾客的忠诚度不难，贴近顾客的心，顾客就会把心给你！
没有顾客可以做到滴水不漏，关键是我们是否能够发现！
了解顾客是长期的工程，既然称之为工程，就需要付出代价才可得到！
顾客不抵触销售顾问，但是顾客抵触让他不舒服的销售顾问！
对业绩上心，就要从对顾客用心开始！
顾客不难搞定，难搞定的是自己的成长！
销售一定有策略，而策略一定隐藏在顾客的背后等待我们的挖掘！
提升难，不提升还要业绩好更难！
视角越宽，学习之路就越宽；视角越窄，学习之路就越窄！
找到一个懂我的销售顾问是每个消费者的期待，我就是那一个销售顾问！
追业绩难，让业绩来追你比较简单！
销售顾问造就顾客，顾客成就销售顾问！
销售之路的长与短由自己决定，长则长，短则短！
业绩，求可得，不求亦可得，乃最高境界！
顾客要的不只是商品，顾客在要商品的同时也要你！
销售就是一门心理学，不研究心理学的顾问不是好顾问！
结果是过程累积之后的结果，只有关注过程才能期待结果！
每一次的销售就是一场战争，要克敌致胜就要知己知彼！
顾客不是上帝，顾客是我们需要尊重的朋友！
他是他，他不是你，但你不是你，你是他！
销售的关键突破口往往就隐藏在顾客话语的字里行间！
虽然我现在不懂你，但是我正在往懂你的路上前行！
对顾客心存敬意，尊敬环境，低头才能看得到万事始于足下！
序
缘起
第一章 销售话术中的攻守策略
常见之误，无心之失
品顾客之语，明顾客之心
言多必失，欲速则不达
攻未必攻，守未必守
知所进退，方有略
错事不可惧，错事结正果可惧
第二章 关键词解读顾客内心
关键词一：如果（假如）……
重要等级：★★★
关键词二：万一……
重要等级：★★★★★
关键词三：最重要（关键）的是……
重要等级：★★★★
关键词四：只要……就没问题了！
重要等级：★★★★★
关键词五：同样……为什么？
重要等级：★★★
关键词六：我担心……，我比较担心……
重要等级：★★★★
关键词七：主要。。。
重要等级：★★★
关键词八：……再考虑看看（再想想，再思考一下……）
重要等级：★★★★
关键词九：除了……之外，其他都还不错！
重要等级：★★★★
关键词十：如果是以……我觉得……
重要等级：★★★
关键词十一：是吗？是这样吗？
重要等级：★★★
关键词十二：不用了！
重要等级：★★★★
关键词十三：……多买……
重要等级：★★★★
关键词十四：……有点……
重要等级：★★★
关键词十五：……太……
重要等级：★★★
关键词十六：我以前……
重要等级：★★★★
关键词十七：如果……再……也没有用！
重要等级：★★★★
关键词十八：怎么办（处理）
重要等级：★★★★
关键词十九：……可是（但是）……
重要等级：★★★★
关键词二十：……帮人买……
重要等级：★★★★
关键词二十一：……应该……
重要等级：★★★★
关键词二十二：其实……都差不多……
重要等级：★★★
关键词二十三：……投诉……
重要等级：★★★★★
第三章 妙招教你识顾客
类型一：主观型顾客
类型二：温和型顾客
类型三：质疑型顾客
类型四：求新型顾客
第四章 看透顾客心
盗心法则一：换位思考
盗心法则二：影像回放
盗心法则三：专业顾客
盗心法则四：生活销售
盗心法则五：策略模拟
后序
倾听——成功销售的金钥匙
很高兴读到刘子滔老师的《看透顾客的心》这样一本将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读的书。书中将销售从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”，重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识。整本书实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
我们在高端女装市场经营已有十余载，深刻地感受到了女装市场及顾客的变化，这种变化是由消费者日益完善的品牌意识及理性消费带来的。基于此，我们的营销也在调整策略来适应消费者。刘老师曾经给朗姿做过一场培训，朗姿作为国内成熟高端女装A股唯一的上市企业对企业培训有着较高的要求，但听了刘老师的课程，销售管理人员都觉得很受益。这本书集刘老师多年来培训的精华，相信会是终端导购的一部宝典。全书中少了苍白的空话、套话。更多的是基于销售的关键字眼以及如何读懂顾客的言外之意的技巧，对顾客的营销技巧的把握显而易见。
21世纪，营销日渐凸显的作用和营销的价值已经不容小觑。毫无疑问，本书对营销人才素质的提高、逻辑分析能力的挖掘将有很大的提升！中国的营销正处于一个巨大变革的新起点，营销人员掌握新的营销技巧才能存活在变革的浪潮中。书中也融入了诸多关于客户类型、销售策略、与顾客换位思考与销售模式等问题的解读，相信能给广大的营销人员带来帮助！
朗姿愿意和所有中国女装企业一道。在刘子滔老师这样的业界精英的有力辅助下，为建立令国人骄傲的国际品牌而不遗余力，共同奋进！
（王国祥）
朗姿股份有限公司副总经理兼品牌销售运营管理中心总经理
刘子滔编著的《看透顾客的心：叫醒你的耳朵做销售》从传统终端店铺的以“说”为主转型为以“听”为主，通过“听”顾客的关键词句来分析顾客的心理特征，同时结合不同类型顾客的声音、声调、语速、面部表情、肢体语言来诠释顾客的行为表现并做出对策。书中通过引入大量的终端门店常见的销售案例及顾客常出现的关键字眼，迅速唤醒销售顾问的耳朵，来分析顾客的心理需求，对顾客的潜在需求进行深入挖掘，给予有针对性的解决方案。
在全书的每章节中引入的思维导图贯穿全文，使整本书籍图文并茂，看起来逻辑缜密，连贯性强。每章节的总结话语更是提炼出的精华，起到画龙点睛之效果。同时其中穿插的部分图表、漫画、人物情景模拟、开心笑话等。
刘子滔编著的《看透顾客的心：叫醒你的耳朵做销售》是一本将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读的书。书中将销售从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”，重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识。整本书实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
