《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》由李锦海、何益群、赵文忠、江连锋编著，从社会公众的普遍预期出发，就商业银行服务、收费、事故及案件等诸多方面，归集整理了近些年见诸新闻媒体的银行业典型报道，加以深度剖析。这些“揭短”式报道固然尖刻，但却犹如一面镜子让商业银行深刻认识到自身存在的问题与差距，从而有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关，另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。

借传媒之眼，透视银行经营管理之缺失。供镜鉴之资，重塑银行服务创新之根本。

《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》由李锦海、何益群、赵文忠、江连锋编著，编著者皆为商业银行业内资深人士，有充足的实践经验和深刻的体悟视角，出版《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》，首先是立银行视角，关注现代传媒的工作语境和发声立场，其次是借传媒之眼，透视银行经营管理服务架构。此书出版旨在帮助商业银行在媒体镜鉴中取得管理和服务的长效进步。该书可作为银行各级管理者的参考书、银行媒体公关的工具书，就从业角度而言，又是银行从业人员的必备案头书。

代序 “媒”是找“是

第一篇 银行服务危机管理

 案例一 恶劣的服务搞坏了心情

 案例二 银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除

 案例三 ××行：顾客排长队员工甩扑克

北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理

北京储户99元分99次存称只为教训银行

 案例四 7000元救命零钞银行两次拒收

 案例五 87岁病人坐轮椅到银行领卡

 案例六 银行服务人员综合素质低

 案例七 提取公积金每天“限号”50人引争议

第二篇 银行收费危机管理

 案例一 国有银行开闸××行开收个人零钞清点费

××行零钞清点费引争议被指收费不合理

两部门紧急叫停银行零钞清点费存硬币不再交数钱费

 案例二 跨行手续费惹官司客户败诉后欲再讨“公平

银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收

银行免费服务设收费门槛？

第三篇 银行不当营销危机管理

 案例一 老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德

 案例二 不开网上银行不给你开户

银行开卡遭遇“被捐款”

 案例三 “史上最牛银行卡”现身网络

 案例四 想开户？先存3000元！

 案例五 西安某高校现卡门事件数千学生莫名多了信用卡

第四篇 银行金融产品纠纷管理

 案例一 听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元

××理财产品身陷“投诉门

 案例二 存款5年变20年银行误导卖金钱柜

 案例三 买投连险1年5万缩水2万

 案例四 信用额1.4万暴跌到3000

第五篇 银行业务违规操作管理

 案例一 炒楼暗道：部分银行消费贷款违规变房贷

 案例二 银行违规揽储为何屡禁不止爆银行吃利差内幕

 案例三 ××银行房贷业务违规操作在京业务被叫停

 案例四 广东银监局：近1/3纠纷房贷已经放款

部分银行收房贷理财顾问费广东银监局要严查

额度不足只是“忽悠”的借口

 案例五 奥运纪念钞太宝贝擅自留19张很不对

第六篇 金融案件管理

 案例一 欺ATM犯傻刷171次取17万

恶意取款171次一男子被判无期徒刑

 “许霆案”的是非与得失

案例二 高山案已查证诈骗金额达9．4亿 暴露现金结算漏洞

 银行大盗卷走5100万

案例三银行保管箱内28万首饰不见 失主状告银行

案例四 离车三分钟去存钱 车内1.8万元被抢？

案例五 银行卡被“克隆”，储户被盗27570元怒告银行

 ATM存钱被盗银行被判全赔

案例六 小心信用卡被挂失 部分银行补办新卡存漏洞

案例七被开除职工自制汽油瓶火烧信用社致49人伤

 ××银行大厦邮包炸弹爆炸？

第七篇 银行突发事件管理

案例一 海珠区8银行职员一氧化碳中毒送院抢救

案例二 男子银行办事在台阶上摔残获赔10.5万

案例三 银行玻璃门夹住女童手消防队员将门卸下

案例四 客户保安为小事砸杯子舞棍子银行内一场混战

第八篇 业务差错与系统运营危机管理

案例一 网上贵金属系统瘫痪银行称“不可抗力”不理赔

案例二 失常账户自动转账11万

案例三 ××银行转账出错300工人获双薪

案例四 市民在ATM机存进1700元查询发现钱不见

案例五 银行职员误按账号客户9500元落他人包中

案例六 银行柜台出假钞，这次终“坐实”

案例七 银行多给钱竞让储户惹上麻烦

第九篇 其他危机管理

案例一 柜员机吐出两张练功纸？

 客户称ATM机吐出“练功纸”银行发声明否认

 男子发帖称从ATM机取钱取出点钞券被刑拘

案例二 银行客户资料齐躺废品站

案例三 银行妨害执行被法院判罚10万

案例四 骗贷案庭审，××银行员工阻挠旁听

案例五 ××银行信用卡究竟卡住了谁？

案例六 男子恶意透支被判刑银行放任拖欠被指为帮凶

案例七 信用卡欠账六千未还营销中心派女网友“诱捕”

 后续报道：收数佬追信用卡债债仔大呼“顶唔顺”

案例八 女行长驾车强闯管制路段被拦截掌掴六旬协管员

 醉酒副行长：“我是纪委领导，要查处你们。”

后记