《客服经理365天管理笔记》作为一本部门经理的学习管理笔记，通过每天的有计划的时间安排，记录工作中的琐事；通过找方法。一步一步解决问题，再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来。去寻找解决的办法，定期检视。使自己成为一名成功的经理人。本书编排新颖，思路清晰。是企业经理人不可多得的管理用书。本书由藤宝红编著。

导读 365天管理阶段工作

 一、一年365天时间分配

 二、国家法定节假日

 三、工作时间

 四、阶段工作法

第一章 一日工作安排与落实

 一、制订当日工作计划

 二、每日形象自检

 三、客户信息收集

 四、客户投诉处理

【范例01】××公司客户投诉处理(原则)

 五、建立客户电子数据库

 六、整理文件

 管理心得

第二章 一周工作安排与落实

 一、制订一周工作计划

 二、主持与参加会议

 三、建立客户档案

 四、设计客户满意度调查问卷

【范例02】客户满意度调查问卷

【范例03】客户满意度调查表

【范例04】客户满意度调查问卷

 五、呼入电话处理

【范例05】呼入电话对话(一)

【范例06】呼入电话对话(二)

 六、网络客户服务

【范例07】××电子公司常见问题(FAQ)

【范例08】××电气公司常见问题(FAQ)

 七、客户回访管理

 八、客服人员压力缓解与心理调适

 九、撰写客户满意度调查报告

【范例09】客户满意度调查统计报告

 管理心得

第三章 一月工作安排与落实

 一、制订一月工作计划

 二、建立客户资料库

 三、建立客户服务跟踪系统

 四、总结客户投诉处理情况

 五、整理分析客户满意度调查资料

 六、设计客户服务流程

【范例10】服务承诺管理流程

【范例11】客户索赔处理流程

【范例12】客户投诉处理流程

 七、客户服务质量监测

【范例13】员工绩效评价问卷表

 八、客服人员任用

【范例14】员工绩效评价问卷表

【范例15】常见面试问题

 九、客服人员培训

【范例16】客服人员培训计划

【范例17】××公司新进客服人员培训大纲

【范例18】客服人员日常礼仪规范

 十、对下属人员进行绩效考核

【范例19】客服人员绩效考核方案

【范例20】客服人员绩效评估表

 十一、售后服务考核

【范例21】售后服务奖罚规则

 管理心得

第四章 季度工作安排与落实

 一、制订一季工作计划

 二、大客户管理与服务安排

 三、客户信息档案管理

【范例22】客户资料保密制度

【范例23】员工保密协议

 四、客户满意度调查前期策划

【范例24】客户满意度调查策划书

 五、参与客户信用分析评级

【范例25】客户信用等级评价

 六、客服人员绩效面谈

 管理心得

第五章 年度工作安排与落实

 一、年度工作总结与下一年计划

【范例26】年度工作总结与下一年度计划

【范例27】客服部年度工作总结

 二、客户服务分层管理

 三、制定客户服务理念

【范例28】××公司基本服务理念

【范例29】××公司服务理念细化

 四、制定优质服务衡量标准

【范例30】某家电售后服务承诺

【范例31】××公司服务网服务响应时间标准

【范例32】上门安装服务工作标准

 五、客户关怀管理

【范例33】××公司客服部客户关怀计划

【范例34】客户结婚纪念日祝福

 六、提升员工忠诚度

【范例35】员工满意度调查问卷

 七、制定客服部年度质量目标

【范例36】客服部年度质量目标

 管理心得

参考文献