王炜主编的这本《95598客户服务（营销业务操作手册）》是国网浙江省电力公司“大营销”体系建设的众多成果之一。内容包括：95598业务咨询受理；95598业务咨询处理；95598业务咨询回复；95598业务咨询归档；95598信息查询受理；95598信息查询归档等。在编写体例上，充分体现“以防为主、防控并举”的思路，逐项明确具体的作业内容及步骤、行为规范，逐项开展风险点辨识，提出预控措施，实现用制度、标准控制工作流程和业务流程，规范具体营销业务操作的目的。

为完善电力营销业务的制度和标准体系建设，进一步规范营销业务操作、降低营销作业风险，指导基层工作人员开展各项业务工作，国网浙江省电力公司组织有关专业人员编写了《营销业务操作手册》。

《营销业务操作手册》分为4个分册，涉及业扩与用电检查、电费抄核收及账务、电能计量、95598客户服务4个方面共713个作业项。《营销业务操作手册》以作业项为编制单位，将每个作业项拆分为若十个作业环节，提出各环节的作业要求、作业内容及步骤、行为规范，并列举可能存在的风险点，提出相应的预控措施。本书为其中的95598客户服务分册。

《95598客户服务（营销业务操作手册）》可供电力营销人员在工作中学习使用。

《95598客户服务（营销业务操作手册）》由王炜主编。

序

前言

95598业务咨询受理（YXZY—YY—483）

95598业务咨询处理（YXZY—YY—484）

95598业务咨询回复（YXZY—YY—485）

95598业务咨询归档（YXZY—YY—486）

95598信息查询受理（YXZY—YY—487）

95598信息查询归档（YXZY—YY—488）

95598故障报修受理（YXZY—YY—489）

95598故障报修接单派工（YXZY—YY—490）

95598故障报修处理（YXZY—YY—491）

95598故障报修回访（YXZY—YY—492）

95598故障报修归档（YXZY—YY—493）

95598投诉受理（YXZY—YY—494）

95598投诉处理（YXZY—YY—495）

95598投诉回访（YXZY—YY—496）

95598投诉归档（YXZY—YY—197）

95598举报受理（YXZY—YY—498）

95598举报处理（YXZY—YY—499）

95598举报回访（YXZY—YY—500）

95598举报归档（YXZY—YY—501）

95598建议受理（YXZY—YY—502）

95598建议处理（YXZY—YY—503）

95598建议回访（YXZY—YY—504）

95598建议归档（YXZY—YY—505）

95598表扬受理（YXZY—YY—506）

95598表扬处理（YXZY—YY—507）

95598表扬归档（YXZY—YY—508）

95598意见受理（YXZY—YY—509）

95598意见处理（YXZY—YY—510）

95598意见归档（YXZY—YY—511）

95598订阅受理（YXZY—YY—512）

95598订阅发送（YXZY—YY—513）

95598订阅信息退订（YXZY—YY—514）

95598回访计划制订（YXZY—YY—515）

95598回访（YXZY—YY—516）

95598回访结果处理（YXZY—YY—517）

95598回访统计及归档（YXZY—YY—518）

省公司有序用电指标管理指标制定（YXZY—XQ—001）

地市公司有序用电指标管理指标分解（YXZY—XQ—002）

有序用电方案编审（YXZY—XQ—003）

有序用电方案实施（YXZY—XQ—004）

有序用电方案督查（YXZY—XQ—005）

电力供需形势信息编制（YXZY—XO—006）

预警发布信息编制（YXZY—XQ—007）

有序用电执行结果信息管理（YXZY—XQ—008）