李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》为“全国商务人才培训认证丛书”之一。全书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。

李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。

《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书，对从事客户服务工作的工作人员来说，也是一本不错的参考用书。

第一章 认识客户服务

 第一节 客户服务的含义

一、服务

二、客户的内涵

三、客户分类

四、客户服务

五、客户服务人员

六、客户服务的重要性

 第二节 客户服务的分类与内容

一、客户服务的分类

二、客户服务的主要内容

三、客服工作项目及分配

四、客户服务的精髓

 第三节 客户服务人员的职业要求

一、服务质量

二、优质客户服务的标准

三、决定客户服务质量的因素

四、客户服务人员的基本素质

五、客户服务人员的技能要求

 第四节 客户服务意识

一、客户服务工作面临的挑战

二、客户服务意识

三、客户服务的几个误区

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『案例1-2』 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”

第二章 客戶服務禮儀

第三章 客戶服務中的溝通技巧

第四章 客戶服務技巧

第五章 不同类型客户的服务技巧

第六章 服务创新

第七章 客户投诉的处理技巧

第八章 处理客户服务压力的技巧

第九章 网络时代的客户服务

参考文献

附录A 客户服务职业资格考试大纲

附录B 客户服务考试样卷

附录C 提升训练题