作为新世纪的导游员，应考虑如何面对激烈的国内外竞争，适应新的市场环境。毫无疑问，只有提高导游员的素质和带团能力。导游员的素质也将直接影响到旅游业的整体形象。

本书是围绕旅游行业岗位的要求和标准，编写而成的，是一本适用的导游知识和技能教材，全书主要从导游概述、导游服务人员、导游服务程序等方面进行了系统的阐述。

本书是21世纪全国高职高专旅游专业新创规划教材配套教学用书。

本书围绕旅游行业的岗位特点和高职高专旅游专业学生的特点，从学生的兴趣爱好出发，力求科学性、趣味性、可读性、实用性相结合。

本书共分八章，主要内容包括：导游概述，导游服务人员，导游服务程序，导游带团技能，导游艺术，导游工作中事故的预防与处理，旅游者个别要求的处理，导游服务相关知识。

本书可作为高职高专旅游专业教材，也可作为旅行社岗位培训用书。

第一章 导游概述

 第一节 导游服务的发展

 第二节 导游服务的地位和作用

 第三节 导游服务的类型和范围

 第四节 导游服务的性质和特点

第二章 导游服务人员

 第一节 导游员的概念和分类

 第二节 导游人员的职责

 第三节 导游人员的素质

 第四节 导游人员的培训与考核

第三章 导游服务程序

 第一节 地方陪同导游服务

 第二节 全程陪同导游服务

 第三节 领队的服务

 第四节 景点景区的导游服务

 第五节 散客导游服务

第四章 导游带团技能

 第一节 导游员的形象

 第二节 导游员处理关系的技能

 第三节 导游人员的讲解技能

第五章 导游艺术

 第一节 导游员语言艺术的传播

 第二节 导游语言艺术形式

 第三节 导游语言艺术运用

第六章 导游工作中事故的预防与处理

 第一节 旅游事故的预防和处理

 第二节 旅游计划变更处理

 第三节 漏接、空接、错接和误机(车、船)的事故的预防与处理

 第四节 旅游者证件、财务、行李丢失的预防与处理

 第五节 旅游者走失事故的预防与处理

 第六节 旅游者生病、死亡的处理

 第七节 旅游者越轨言行的处理

 第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的预防与处理

第七章 旅游者个别要求的处理

 第一节 旅游者个别要求的处理原则

 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

 第三节 要求自由活动的处理

 第四节 探望亲友和亲友随团活动要求的处理

 第五节 转送物品和信件要求的处理

 第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理

第八章 导游服务相关知识

 第一节 出入境知识

 第二节 旅行交通知识

参考文献

参考网站