在与迪斯尼相伴的日子里，每天都会获得一份感动。而在与这本书相伴的每一分钟，您同样也会获得一份惊喜和收获。这本书会让您了解到迪斯尼的内部运营方式；感受到高质量服务的点滴细节；体味到遗留服务的细致周到；发觉到出色服务的真正奥秘。

切都始于一只老鼠!"这是沃尔特迪士尼生前最喜欢挂在嘴边的一句话。的确。正是一只普通的米老鼠造就了整个迪士尼王国!但是，迪士尼乐园之所以长盛不衰的真正奥秘却在于它能够为游客提供一套完整周到的服务，令游客们纷纷在此流连忘返。迪士尼乐园在全世界都拥有良好的口碑。这种好口碑是在迪士尼乐园完善周到的服务中体现出来的。事实上，迪士尼人视乐园的口碑如同自己的生命。迪士尼乐园的演员把每一次演出都当成是首映，这里的每一块布景都经过了精心设计，这里的每一处设施也都和主题实现了完美的结合。迪士尼乐园的员工甚至接受了如何抱婴儿、如何微笑及如何上菜等方面的培训。迪士尼乐园发自内心的优质服务常常赢得客人的满意，有时还会带给他们感动。只要是游客所需，迪士尼乐园的员工都会竭诚以对，让游客获得上帝般的享受。因为迪士尼乐园知道，服务业的制胜之道就在于赢得回头客。诚然，人们不会经常去迪士尼乐园，但是他们却可以介绍自己的亲朋前去，抑或影响到自己的孩子，让他们长大后乐于跟自己的朋友或爱人去光顾。如何做到这一点，正是迪士尼乐园服务策略的根本。而这种良好的口碑效应则为迪士尼乐园带来了广泛的集客效果。这些都是我们日常生活中所能听到、见到及了解到的迪士尼世界。但是，这个辉煌世界背后所蕴涵的却是迪士尼人对于服务的独特理解，他们把自己的这种理解散播到了企业的每一个角落。在迪士尼乐园，即使是仅工作一天的临时工，也要进行相应的职业培训。而为了让游客能够在乐园中产生身临其境的感觉，迪士尼乐园甚至会不惜巨资，打造完全真实的历史场景。这些是很难仅从表面就能了解到的事实。作者芳中晃先生拥有在美国迪士尼乐园和日本迪士尼乐园工作的丰富经历，并借此为读者创造一个绝好的机会，让我们可以体会到迪士尼乐园的内部运营方式，感受到高质量服务的点滴细节，体味到一流服务的细致入微。此外，作者还结合了日本的服务现状作为参考，彻底剖析了其中的不足。这无疑对于我国尚处于发展中的服务行业具有极大的益处。

  张 鸥

2005年3月