《顾客参与自助服务补救机制研究》由孙伟著

第1章绪论
1.1研究背景//001
1.2研究目的及意义//008
1.3研究内容及思路//011
1.4研究方法//014
第2章基础理论与研究回顾
2.1基础理论//016
2.2服务失败与SSTs失败//023
2.3SSTs失败后的顾客应对//025
2.4服务补救与SSTs补救//026
2.5研究述评//031
第3章在线SSTs失败及补救类型研究
3.1研究问题的提出//034
3.2研究设计036
3.3研究结果//040
3.4本章小结//044
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