陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海地域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。
   代表作品：《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

一章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务002
职责范围内的事，都不是小事005
正确的理念，是客服工作的基础所在008
客服需要才012
客服对成交量的影响015
拓展练习018
二章
好才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户025
诚信的态度，让客户更信任你029
尊重客户，客户才会尊重你033
勇于担当，出现问题不推诿036
拓展练习040
三章
善于倾听，是客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务044
站在客户的角度去倾听048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话052
注意客户言语中的弦外之音056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记060
拓展练习064
四章
将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求068
细致描述，全面展示产品特点071
用关键点打动客户074
以快的速度解答客户的疑问077
通俗易懂的语言更容易打动客户080
拓展练习083
五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证088
担心产品跟不上潮流091
担心品牌可信度不高094
担心产品档次不够高097
担心售后服务无法让人满意100
拓展练习103
六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感108
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧111
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧114
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧117
利用从众心理，促使客户随大流119
拓展练习122
七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势126
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单129
物超所值，用附加价值打动客户132
公平对待每一位客户135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳138
拓展练习141
八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以快的速度了解投诉产生的原因146
微笑的感染力不可忽视149
抓住时机，进行适当的解释152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息155
处理投诉的沟通禁忌158
拓展练习161
九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验169
采取补偿措施，尽量减少客户损失172
巧妙地转移话题175
根据差评类型，做出适当沟通178
拓展练习181
十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足186
了解客户对产品的期望值189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法192
提升服务质量，赢得客户好评195
因人而异，不同类型客户的应对技巧198
拓展练习201
附录/ 205
后记/ 210

普通客服，能与客户进行表面的沟通；优秀客服，能与客户进行专业的沟通；金牌客服，则能与客户进行心灵的沟通。不同的沟通水平，决定了一个客服不同的综合服务水平。

没有人天生就有好口才，金牌客服的口才也是经过不断的训练才得来的。本书不仅介绍训练方法，也讲解实用技巧，无论你是渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服岗位摸爬滚打多年的职场老人，都能从书中得到一些有益于工作的知识和启示。

客服每天要面对的，是形形色色的客户、复杂多变的情况、接踵而至的难题……而且，他们都充满了不确定性。

在如此复杂的环境中，金牌客服之所以脱颖而出，是因为他们不断训练自己、磨砺自己。打开陆冰著的《金牌客服口才训练与实用技巧》，让我们一起踏上从普通客服到金牌客服的蜕变之旅。

在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为
不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发
展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其
地位将越来越不可替代。

这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质
的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅
会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自
己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值
的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工
作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固
定，而附加价值则有广阔的发展空间。

对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。
如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们
满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢
得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从
另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就
要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识
、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业
快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。

几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己
工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用
技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些
刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多
时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的
工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就
造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于
客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满
意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们
对客服人员充满失望甚至绝望，最终导致客户流失
。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质
的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。

为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务
工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精
心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的
空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切
入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实
践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍
了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了
实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相
信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还
是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能
从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段
时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得
到一定程度的提高。

在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的
专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
   最后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和
不当之处，敬请广大读者给予指正。

现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉……
   可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
   陆冰著的《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。