“十一五”期间，我国铁路客运事业经历了快速蓬勃的发展阶段。随着大量客运专线及京沪高铁的修建和陆续开通，铁路客运在设备设施和运营管理方面发生了很大的变化。目前既有线运输和客运专线运输同时进行，新技术、新设备不断投入使用，《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》又进行了较大的修改，因此不断更新提高铁路客运职工的业务知识水平就显得尤为重要。为方便现场工作人员及时掌握客运相关的新知识、新技术、新规定，提高办理各种旅客运输业务的实际操作技能，更好地做好铁路旅客运输工作，编者裴瑞江特组织人员编写《铁路客运业务演练任务及指导》一书。

《铁路客运业务演练任务及指导》(作者裴瑞江)以最新修改的《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》等相关规定资料为依据编写。分车站和列车两部分，系统地综合了车站和列车工作中遇到的各种类型业务问题，以职业教育的项目任务实训模式编写。站车部分分别包含若干个项目，各项目下列若干操作任务。内容涵盖既有线和客运专线(含高铁)、普通旅客列车和动车组列车旅客运输的相关知识。车站部分演练项目主要有售票；签证、变更及误售、误购；退票；站车交接；旅客伤害的处理；出站口作业；行包运输。列车部分演练项目主要有补票；变更及误售、误购处理；乘车不符处理；乘车不符与变更综合处理；铁路乘车证不合理使用情况处理；旅客携带品；客运电报记录。任务中设计了拓展练习部分，使用者可参照实际操作指导例题在项目任务中自行设计自己工作岗位遇各种问题的处理办法和过程，切实做到个性化的业务演练，达到提高本岗位业务操作技能的目的。

《铁路客运业务演练任务及指导》可供现场各层次从事铁路旅客运输生产工作的人员学习、工作参考，也可作为客运培训班的教学参考书。

第一部分 车站业务演练任务

项目一 售票

【任务A】售动车组列车车票

【任务B】售新型空调列车直达票

【任务C】售新型空调列车通票

【任务D】售普通列车(绿皮车)直达票

【任务E】售普通列车通票

【任务F】办理包车

【任务G】办理旅游专列

【任务H】办理租车及自备车辆的挂运和行驶

【任务I】计算列车编组定员、超员率、上座率、客座利用率及计划兑现率

项目二 签证、变更及误售、误购处理(含线路中断)

【任务A】始发改签

【任务B】通票中途签证及变更(含线路中断)

【任务C】乘车证签证

【任务D】处理误售、误购

项目三 退票

【任务A】始发站退票

【任务B】中途站退票

【任务C】到站退票

项目四 站车交接

项目五 旅客伤害的处理

项目六 出站口作业

【任务A】不符合乘车条件的处理

【任务B】特殊乘车情况处理

【任务C】违章使用乘车证问题处理

【任务D】携带品超范围问题处理

项目七 行包运输

第二部分 列车业务演练任务

项目一 补票

【任务A】动车组列车补票

【任务B】新型空调列车补票

【任务C】普通车补票

项目二 变更及误售误购处理

【任务A】动车组列车变更

【任务B】新空调列车变更

【任务C】普通列车变更

项目三 乘车不符处理

【任务A】动车组列车

【任务B】新空调列车

【任务C】普通列车

项目四 乘车不符与变更综合处理

【任务A】越站+()

【任务B】误购+()

【任务C】减价不符+()

【任务D】过期+()

【任务E】超高+()

【其他任务】

项目五 铁路乘车证不合理使用情况处理

【任务A】违章使用全年定期乘车证

【任务B】违章使用临时定期乘车证

【任务C】违章使用通勤(定通)乘车证

【任务D】超出乘车证使用条件

项目六 旅客携带品超范围的处理

项目七 列车电报记录的编拍

【任务A】编写拍发业务方面记录与电报

【任务B】编写拍发旅客伤害方面记录与电报

【任务C】编写拍发其他方面记录与电报

第三部分 车站业务演练指导及题例

第四部分 列车业务演练指导及题例