张岩松、车秀英主编的《现代旅游礼仪》在大量吸收了国内外礼仪研究成果和系统地阐述了礼仪和旅游礼仪基本原理的基础上，根据旅行社业、旅游饭店业和旅游会展业等旅游从业人员日常工作中所涉及的礼仪活动确定了旅游从业人员的职业形象礼仪、旅游从业人员的日常交际礼仪、旅游从业人员的语言沟通礼仪、旅游从业人员的岗位服务礼仪和旅游从业人员的涉外民俗礼仪五大学习领域，每个学习情境下设若干个任务。每个任务按照学习目标、情境导入、任务分析、基础知识、实训项目、案例讨论、课后练习六个部分进行编写。

本书可作为高职高专旅游相关专业学生的教材，还可作为从事旅游工作的有关人员提高礼仪素养和服务水平的优秀读物及自我训练手册，它也是旅游行业进行在职培训的创新型实用教材。

张岩松、车秀英主编的《现代旅游礼仪》作为反映高职教育教学改革最新理念的新型实用教材，是工作过程导向的高职课程开发的一次有益尝试。其内容是根据旅行社业、旅游饭店业和旅游会展业等旅游从业人员日常工作中所涉及的礼仪活动而设定的，分为旅游从业人员的职业形象礼仪、旅游从业人员的日常交际礼仪、旅游从业人员的语言沟通礼仪、旅游从业人员的岗位服务礼仪和旅游从业人员的涉外民俗礼仪五大学习情境，每个学习情境下设若干个任务。每个任务按照学习目标、情境导入、任务分析、基本知识、实训项目、案例讨论、课后练习进行编写。全书体例新颖，内容翔实，便于让学生在做中学、在学中练，从而提高其旅游礼仪各项技能的应用能力。

《现代旅游礼仪》可作为高职高专旅游相关专业学生的教材，还可作为从事旅游工作的有关人员提高礼仪素养和服务水平的优秀读物及自我训练手册，也是旅游行业进行在职培训的创新型实用教材。

导论

 0.1 礼仪

 0.2 旅游礼仪

学习情境一 旅游从业人员的职业形象礼仪

任务1 仪容

 1.1 仪容整洁

 1.2 化妆得体

 1.3 发型美观

任务2 服饰

 2.1 规范的着装

 2.2 服装饰物的佩戴

 2.3 常规用品的使用

任务3 仪态

 3.1 体态

 3.2 表情

 3.3 手势

 3.4 举止

学习情境二 旅游从业人员的日常交际礼仪

任务4 见面礼仪

 4.1 称呼

 4.2 介绍

 4.3 握手

 4.4 名片

 4.5 馈赠

 4.6 接访

任务5 电话礼仪

 5.1 接打电话礼仪

 5.2 手机礼仪

 5.3 短信礼仪

任务6 出行礼仪

 6.1 乘飞机礼仪

 6.2 乘客轮礼仪

 6.3 乘车礼仪

 6.4 步行礼仪

 6.5 自驾车礼仪

任务7 场所礼仪

 7.1 娱乐场所礼仪

 7.2 商场购物礼仪

 7.3 旅馆住宿礼仪

 7.4 体育运动礼仪

 7.5 参加会议礼仪

 7.6 卫生间礼仪

 7.7 电梯礼仪

任务8 投诉处理

 8.1 投诉处理的原则与技巧

 8.2 接待顾客来电、来访

学习情境三 旅游从业人员的语言沟通礼仪

任务9 服务语言应用

 9.1 服务语言的应用原则

 9.2 礼貌用语

 9.3 文明用语

 9.4 行业用语

 9.5 书面用语

任务10 交谈礼仪

 10.1 交谈的语言要求

 10.2 交谈中的礼仪

学习情境四 旅游从业人员的岗位服务礼仪

任务11 旅游饭店接待礼仪

 11.1 饭店前厅接待礼仪

 11.2 饭店客房接待礼仪

 11.3 饭店餐厅接待礼仪

 11.4 饭店康乐接待礼仪

任务12 旅行社接待销售礼仪

 12.1 门市部接待礼仪

 12.2 旅游产品推销礼仪

任务13 导游员接待服务礼仪

 13.1 导游员的素质要求

 13.2 导游接待礼仪

 13.3 致欢迎词和欢送词

 13.4 导游讲解的艺术

 13.5 导游沟通协调礼仪

 13.6 突发事件处理的礼仪

任务14 会议服务礼仪

 14.1 会议的筹备

 14.2 会议环境礼仪

 14.3 会议各阶段服务礼仪

 14.4 常见会议的礼仪规范

任务15 展览会礼仪

 15.1 展览会的特点

 15.2 展览会的前期工作

 15.3 展览会的组织

 15.4 展览会的礼仪

学习情境五 旅游从业人员的涉外民俗礼仪

任务16 涉外礼仪

 16.1 涉外礼仪修养

 16.2 涉外基本礼仪

任务17 民俗礼仪

 17.1 中国民俗礼仪

 17.2 港澳台地区习俗礼仪

 17.3 一些国家的礼俗风情

 17.4 国外主要节日习俗

附录 常用礼仪资料

参考文献