在与人沟通时，需多留心一下沟通技巧。对于管理者来说，掌握全方位沟通技巧就成了必修课。

本书通过轻松幽默的语言、丰富的故事，将沟通能力细化为13个方面，提供了一整套即学即用的管理沟通技巧。全书包括表达、倾听、反馈、批评、赞扬、说服、处理冲突、不同场合、不同对象、不同渠道等沟通技巧，教你如何选择恰当的沟通渠道和沟通方法，怎样依据沟通对象的性格类型选择沟通策略。

本书提供的全方位沟通技巧，既能让你与不同性格的下属进行有效沟通，又能确保你沟通的高效。

无论是人与人之间，还是人与群体之间要想达到感情的传递和反馈，要想达到思想的一致和感情的通畅，都离不开沟通。而作为管理者，你的目标、你的计划能不能如期地执行，主要取决于你是否能与员工进行有效的沟通。平庸的管理者常常是沟而不通。

本书以中国人“情、理、法”的独特思维模式，从不同角度向管理者展示适合于中国人的沟通技巧。是管理者提升自己沟通力的必备工具书。

第一章 沟通，没有听起来那么简单

 开宗明义 沟通，管理者真正了解多少/1

 技巧1 沟通：穿透看不见的“墙”/4

 技巧2 沟通前的筹划：了解沟通目标/6

 技巧3 拟订沟通计划：选择有利的沟通时机/10

 技巧4 沟通效率法则：不拘形式。提高效率/14

 技巧5 沟通结果：达成一个有效的协议/16

 技巧6 先想，再行动：沟通中管理好自己的情绪/18

第二章 沟通内容重要，表达方式更重要

 开宗明义 能力强与能力弱者的不同处：卓有成效的说话方式/21

 技巧1 控制语速，有效地表达信息/23

 技巧2 诙谐幽默，牢牢吸引对方/26

 技巧3 控制自己的音量有效表达/29

 技巧4 用通俗易懂的语言表达/31

 技巧5 用谐音把话说圆/33

 技巧6 把“我”变为“我们”/35

第三章 活用非语言沟通，效果往往更好

 开宗明义 肢体语言能有效地传达信息/38

 技巧1 眼睛沟通的游戏：目光接触沟通/41

 技巧2 你的微笑价值百万/43

 技巧3 表情，一个人内心的真实写照/46

 技巧4 姿态和动作，使你的语言更动听/48

第四章 好的管理者也是好的倾听者

 开宗明义 在哪里说得越少，在那里听到的就越多/52

 技巧1 捕捉并确认信息：让积极倾听发挥作用/55

 技巧2 管好你的嘴和手：少插话，少插手/58

 技巧3 跨越简单的聆听，实现真正的倾听/61

 技巧4 让对方畅所欲言/63

 技巧5 学会认真谦虚地听/66

第五章 有意识地进行思维切换，用同理心体会员工的感受

 开宗明义 同理心是一门艺术/69

 技巧1 理解：以他人的眼光看待事物/71

 技巧2 用同理心体会员工的感受，而不是同情/73

 技巧3 了解下属的想法，投其所好来沟通/78

 技巧4 设身处地地替员工着想/81

 技巧5 站在对方立场上说话/83

第六章 表扬和批评下属是一种艺术

 开宗明义 表扬和批评的把握很重要/85

 技巧1 褒扬有度，点到为止/88

 技巧2 出其不意的赞美让人喜出望外/90

 技巧3 背后说人好话远比当面恭维效果好/93

 技巧4 让员工在微笑中接受批评/95

 技巧5 在批评的时候掌握好一个度/98

 技巧6 表扬不当的负面效应/100

第七章 攻心为上，说服员工其实很简单

 开宗明义 没有难以说服的员工，只有不善于说服的领导/105

 技巧1 运用“情感共鸣”说服下属/109

 技巧2 适时消除员工的戒备心理/113

 技巧3 循序渐进说服顽固员工/116

 技巧4 善意威胁，以刚制刚/120

 技巧5 设身处地，将心比心/122

 技巧6 指责是成功说服的敌手/124

 技巧7 逻辑产生巨大的说服力/126

 技巧8 创造和谐的沟通氛围/128

第八章 巧妙处理对抗性沟通，让冲突冷化

 开宗明义 冲突是正常的，用积极的态度面对/131

 技巧1 主动地消除与下属的隔阂/134

 技巧2 这样处理敌对心态员工/137

 技巧3 问题解决模式之运用“冷热水效应”/141

 技巧4 对已经出现的冲突，从本质上解决问题/143

 技巧5 不要动辄争辩/145

第九章 “我”该怎么说：不同渠道的沟通术

 开宗明义 不同场合，更精确地与人沟通/148

 技巧1 给别人一个听的理由：让你的演讲更富吸引力/152

 技巧2 沟通面对面，交流零距离/155

 技巧3 电话沟通要领/160

 技巧4 利用网络进行无级别沟通/164

第十章 别让会议控制你：会议舵手的沟通技巧

 开宗明义 会议沟通，打造团队协作平台/168

 技巧1 精彩开场，先声夺人/173

 技巧2 会议中：因境制宜，调动情绪/175

 技巧3 打破沉默，积极引导/178

 技巧4 灵活应对会议困境/180

 技巧5 圆满地结束会议/183

第十一章 沟通无极限：针对不同对象的沟通策略

 开宗明义 对不同的人群使用不同的方法/186

 技巧1 如何与难缠的下属沟通/191

 技巧2 如何让下属中的小人听你的话/194

 技巧3 如何和心胸狭窄的下属沟通/197

 技巧4 如何和性格孤僻的人沟通/198

 技巧5 如何驾驭“刺儿头”下属/200

 技巧6 与80后员工沟通的技巧/202

第十二章 跨越管理难关，轻松处理沟通中的难题

 开宗明义 难题在沟通中破解/206

 技巧1 如何处理下属的不满和牢骚/211

 技巧2 如何听取下属的逆耳忠言/214

 技巧3 如何与比你能力强的下属沟通/216

 技巧4 怎样消除下属的误解/2侣

 技巧5 发现问题的关键。直接解决问题/222

 技巧6 用沉默来表示拒绝/226

第十三章 有效沟通，你也具备领导者的天赋

 开宗明义 管理从沟通开始/229

 技巧1 通过召开会议促进沟通/231

 技巧2 信任：与员工真诚交流的基石/235

 技巧3 目标管理：减少沟通层级，降低沟通成本/238

 技巧4 跟老子学管理：有效沟通在于度/240

 技巧5 克服沟通障碍，做一个真正的沟通高手/242

技巧1 眼睛沟通的游戏：目光接触沟通

一点通

心理学研究表明，在人的各种感觉器官可获得的信息总量中，眼睛要占80%以上。人内心的隐秘，胸中的冲突，总是自觉不自觉地在不断变幻的眼神中流露出来，它犹如一面聚焦镜，凝聚着一个人的神韵气质。泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将无穷无尽。”

高尔基在回忆列宁的演讲时写道：“在他那蒙古型的脸上，一双锐利的眼睛在闪闪发光，表现出一个不屈不挠的战士对谎言的反对以及对生活的忠实，他那双眯缝着的眼睛在燃烧着，使着眼色，讽刺地微笑着，闪烁着愤怒。这双眼睛的光泽使得他的演讲更加热烈、更加清晰，有时仿佛是他精神上有一种不可战胜的力量，从他的眼睛里喷射出来，那内容丰富的话语在空中闪光。”当代演讲家彭清一演讲时，总是以自己的亲身体验现身说法，把饱满的热情淋漓尽致地“写”在眼里，其眼窝、眼睑、虹膜和瞳孔组成一台完整的戏。

只有在目光接触的情况下，才能建立真正的沟通基础。与别人谈话时，有些人令我们感觉自在，有些人却不然，甚至似乎不值得信赖。这主要和他们说话时注视我们或正视我们视线的时间长短有关。某人不诚实或有所隐瞒时，其眼睛和你的眼睛视线相接的时间就少于1/3。当时间超过2/3时，原因之一，他或她发现你很有趣或很吸引人而瞳孔扩张；原因之二，他或她心怀敌意，发出无言的挑战而瞳孔收缩。研究指出，当A喜欢B时，会经常凝望B，让B知道A喜欢他，期盼B因而喜欢A。换句话说，为了建立和谐的人际关系，和别人谈话时，你的视线应该和他的视线相接60%～70%的时间。因此紧张胆怯的人，他正视你眼睛的时间低于1/3，令人无法信赖。谈判时，应避免戴深色眼镜，因为这样会使别人感到你在瞪他们。

交谈中，正视对方，表明对对方的尊重；斜视对方，表明对对方的蔑视；看的次数多，表明对对方的好感和重视；看的次数很少或不屑一顾，表明对对方的反感和轻视；眼睛眨动的次数多，表示喜悦和欢快，也可表示疑问或生气；眼睛眨动的次数少甚至凝视不动，表示惊奇、恐惧和忧伤；如果不敢直视对方，可能是因为害羞，也可能有什么事不愿让对方知道；如果怀有敌意的双方互相紧盯着，其中一方突然把眼光移向别处，则意味着退缩和胆怯；如果谈话时有一方不停地转动着眼球，就要提防他打什么新主意或坏主意；如果是频繁而急促地眨眼，也许是表示羞愧、内疚，但也可能表明他在撒谎……

眼睛的沟通是管理者沟通中最重要的一种行为技巧，它是中枢神经系统中唯一能和他人直接接触的部分。不要以为单是眼神接触即能达到“传情”效果，毕竟良好的眼睛沟通和所谓“惊鸿一瞥”大不相同。

案例鉴赏

日本学者斋木深在《心理学的趣味实验》中讲过这样一件事。

有一次，两个朋友乘车外出，其中一个很自信地说：“我不用说话，也不要有什么行动，就可以使坐在对面的这位女士让座位给我。”说完，便开始专心致志地凝视对面那位年轻女士的眼睛。开始，她回头看了一眼那位朋友，好像没在意，那位朋友还是一直盯着她的眼睛。果然，那位女士站起来走向后面，把位子让给了他。

巧手点金

眼睛被誉为“心灵的窗户”。无论在日常生活中还是在职场中，如果内心有什么欲望或情感，必然会表露于眼神中。因此，如何透过视线的活动了解他人的心态，对人与人之间交往中的心理沟通具有重要意义。眼神的奇妙变化倾诉着一个人微妙的心曲，它是会“说话”的。在沟通中，让眼睛说话，需要注意以下几点：

(1)以明亮有神、热情友善、充满智慧的眼神，向听者表明你的坦诚、灵活、自信和修养，获得良好的第一印象。

(2)用眼神的变化表达自己内在的丰富感情。比如，讲到兴奋的时候，睁大眼睛，让它散发出兴奋的光芒；讲到哀伤处，眼皮下垂，或让眼睛呆滞一会儿，以渲染哀伤的情绪；讲到愤怒时，瞪大眼睛，怒视前方，让其充满逼人的神色……总之，什么样的思想感情，应当配以什么样的眼神。

(3)三种视线交替使用。三种视线指环顾的视线、专注的视线、模糊的视线。环顾的视线，可以照顾全场，关心每一位听者，增强听者的“参与感”，表明管理者是同所有听者交谈；专注的视线，就如同进行“典型调查”，抓准听者的心理，可以用来启发引导听者，或者赞扬、鼓励听者，或者制止个别听者的骚动，从而调整、控制氛围；模糊的视线，可以向听者表现管理者在认真思考，加强话语的价值，也可以借此作为视线变化的过渡，稳定自己激动的情绪，同时向听者表明自己有较好的经验与修养。

技巧2 你的微笑价值百万

一点通

微笑是面部略带笑容，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵。人与人相处中，大家都希望看到笑脸。到商店购物时，希望售货员微笑服务；到某新单位联系工作时，希望看到工作人员的笑脸；向上级汇报工作时，期待着领导满意的微笑；回到家里时，期望看到亲人温馨的微笑；工作上遇到困难、出了差错时，又多么希望获得理解、同情和谅解的微笑。

微笑可以以柔克刚，以静制动，沟通情感，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。可是有人会说，对下属、员工的每一件事都抱以微笑，能笑得出来吗？

为什么笑不出来？是你对你的下属、员工有怨、有恨，才笑不出来。对于自己的支持者、伙伴、战友，哪来的怨和恨？

可能有人会说，是下属、员工没有认真努力，把事情做砸了，使自己心中有怒、有气，才笑不出来。

即使完全是下属、员工工作不努力，把事做砸了，也是你自己沟通、指导不力，激励不到位。如果是下属、员工恶意使坏，或者根本没有能力做好工作，这也仍是你的错，是你用错了人。这都不能成为对他人发怒的理由。

对下属、员工的工作不能吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头，而是要多正面肯定，发现长处、发掘优点。发现了下属、员工的长处和优点，也就会自然而然地发出微笑。同时，下属、员工的工作出现了失误，你怨气齐发，无论怎么训斥下属、员工，也丝毫无助于问题的解决和改进；相反，还会使下属、员工丧失信心，增加自卑感，放弃努力，甚至产生敌对情绪。这只会涣散团队合作，让你失去事业的支持者，使问题变得更糟。

可以想象，管理者整天以一副严肃、冰冷、生硬的面孔面对员工，员工整天战战兢兢、心情压抑，哪里还有积极性、主动性的发挥？哪里还能保证做好工作？在这种情况下，无论企业的管理制度、管理方法多么完美无缺，都难以让企业组织创造出一个令人满意的业绩来。

虽然微笑不能代替有效的管理制度和方法，但微笑却能起到任何好制度、好方法都起不到的大作用。

如果企业的所有管理人员时时刻刻用微笑面对每个下属、员工的每一件事，就会在企业组织内创造出一种和谐融洽的气氛，驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾，让下属、员工心情舒畅，不仅个人尽心尽力地、积极主动地工作，而且互帮互助，形成一个所向无敌的高效团队。企业组织形成了这样一种团队，就不再有不可克服的困难，这本身就直接构成企业的核心竞争力，保证企业持续稳定发展。有哪家企业不向往这种状态？

案例鉴赏

证券交易所的李经理过去是个严肃刻薄、脾气暴戾的人。职员、顾客甚至他的太太见他都避之唯恐不及，因此，他的生意非常萧条。后来，他的一位研究人际关系学的朋友帮他找到了症结，他因此学会了微笑。李先生一改旧习，无论在电梯里还是在走廊上，不论是在大门口还是在商场，逢人三分笑，像普通的职员一样真诚地与人握手。结果，不仅夫妻和睦相处，相亲相爱，而且顾客盈门、生意兴隆。从这个意义上说，微笑对于管理者而言是一笔财富。你不可以改变你的容貌，但你可以变严肃为微笑。

巧手点金

既然在沟通中微笑有众多的效用，那么微笑训练便成为必要项目。微笑训练都有哪些技术上的要求呢？这里介绍一个小小的诀窍，发明人是我国著名的电影表演艺术家孙道临。他说你只要在嘴上念声“茄子”就行了。

在做微笑练习时，应注意总结一下微笑的特点：看看口腔开到什么程度为宜；嘴唇呈现什么形状，圆的还是扁的；嘴角是平拉还是上提。练习时可以两人一组结对进行。

微笑练习的动作要领是：口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。结对练习时可根据上述归纳的重点重复练习，并互相注意，看看有什么问题。

微笑时容易出哪些毛病，又应该如何纠正呢？

笑过了头，嘴咧得太大。嘴咧得太大会给人一种傻乎乎的感觉。不想让人说傻，就要想法把嘴巴的开合度控制好，以“不露或刚露齿缝”为最佳。

皮笑肉不笑，看上去让人觉得难受。当代心理学家根据最新研究成果，已经找到了真笑和假笑的区别。如果你在交谈中能够以完全平等的态度对待对方，尊重对方的感情、人格和自尊心，那么你的微笑就是真诚的、美丽的，就具有强大的凝聚力。否则，你的微笑就是虚假的、丑陋的，你所能得到的也只能是逆反心理和离心力。

要想解决“皮笑肉不笑”的问题，就必须解决根本态度问题。根本态度端正了，“皮笑肉不笑”的问题也就迎刃而解了，这是区别真笑还是假笑的内在依据。

现在我们再介绍一下区别真笑和假笑的外在依据，或者说是生理依据。这就是当一个人发出真心微笑的时候，他眼球周围的环状眼肌就会将面颊和额头的皮肤牵向眼球，这种笑是装不出来的。当代心理学家的研究表明：真诚的微笑牵动大脑的区域不同于假笑。

只要端正对待交谈对象的态度，加强态势语——微笑训练，那么，你的微笑就一定会助你达到良好的沟通效果。

P41-46

沟通是解决一切问题的基础，对于管理者而言，沟通是企业管理中的基础性工作。据统计，一个成功人士75%靠沟通，只有25%靠才气；一个大公司的管理者每天都将70%～80%的时间花费在沟通上。

对管理者来说，与下属进行沟通是至关重要的。因为管理者要作出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，也要与员工进行沟通。再好的想法、再有创意的建议、再完善的计划，离开了与员工的沟通都将是无法实现的空中楼阁。沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。

有这样一个有趣的调查：我们工作中常用的投影仪，放在个人的手里使用，寿命一般为7年，但要是放在公司使用，寿命仅为2年。也就是说，在公司，许多人对投影仪的不恰当使用使其寿命大大降低了。如果公司的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得，就会大大降低公司内部的成本。有关调查显示，企业中有60%～80%的问题是由于沟通不畅造成的。既然每个企业或多或少都存在着沟通不畅的问题，那么通过怎样的方式来改变这种局面就成了企业亟待解决的关键问题。

管理者的沟通方式与技巧在很大程度上决定着沟通的成效。如何有效地沟通，主动权掌握在管理者手中。

老李被团队长叫进办公室去，过了一会儿，老李一头雾水地走出办公室。同事们关心地问他：“老李，到底怎么回事啊？”老李说：“我也搞不清楚，团队长跟我说了一大堆话，然后告诉我说：你做得‘太棒’了，我要好好地‘奖励’你。我实在是听不懂团队长是什么意思啊！”于是同事们就七嘴八舌地讨论了起来。到底团队长是要“奖励”老李，还是只是一句讽刺的话呢？这只有问团队长才能知道。

在日常生活中，我们常常会遇到这种沟通不畅的情形。如果是小事情还好，万一遇上影响较大的事情时，我们会错了意，那后果就不堪设想了。

据统计，中国字常用的不过四五千字，而我们平常所说的话，就是由这四五千字变化而来的。但是经由这些字的变化、组合、语气轻重以及辅助的肢体语言等，其所产生的意义就完全不同了。所以在与人沟通时，需多留心一下沟通技巧。对于管理者来说，掌握全方位沟通技巧就成了必修课。

本书通过轻松幽默的语言、丰富的故事，将沟通能力细化为13个方面，提供了一整套即学即用的管理沟通技巧。全书包括表达、倾听、反馈、批评、赞扬、说服、处理冲突、不同场合、不同对象、不同渠道等沟通技巧，教你如何选择恰当的沟通渠道和沟通方法，怎样依据沟通对象的性格类型选择沟通策略。

本书提供的全方位沟通技巧，既能让你与不同性格的下属进行有效沟通，又能确保你沟通的高效。

要想成为管理沟通的高手，须具备以下三大基本技能：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。世界上很多著名的公司都把这三点视为管理者最基本的三个技能，这也是一个职业经理人应该学习的基本课程。

不要只说你想说的话，而要说别人想听的话！本书全面提升你的沟通水平，让你掌握沟通技巧，能够真正促进改变自身管理方法、加速职业发展。

作者

2010年6月