《列车员列车值班员(铁路职工岗位培训教材)》(作者铁路职工岗位培训教材编审委员会)是劳动者终身教育和职业生涯发展的重要学习工具，教材建设是职业教育培训工作的重要组成部分，是提高教育培训质量的关键。加快铁路职工岗位培训教材建设，已成为加强和改进铁路职工教育培训工作的当务之急。为适应铁路现代化发展对技能人才队伍建设的需要，加快铁路职工岗位培训教材建设，铁道部决定按照铁道行业特有职业(工种)国家职业标准，结合铁路现代化发展的实际，组织开发铁路职工岗位培训教材。

《列车员列车值班员(铁路职工岗位培训教材)》(作者铁路职工岗位培训教材编审委员会)按照列车员、列车值班员国家职业标准和职业技能培训规范编写，共分为两部分：基本知识和职业技能。基本知识部分包括职业道德与法律法规、铁路基本常识、旅客列车乘务管理、客运基本规章、列车服务与礼仪、旅客心理与投诉、安全管理、旅客列车非正常情景应急处置、列车值班员专业知识等；职业技能部分包括作业流程及标准、列车服务、移动补票机与无线交互系统、非正常情况处置案例等。

《列车员列车值班员(铁路职工岗位培训教材)》编写方向性强，针对铁路职工岗位培训、职业技能鉴定进行编写，是各单位组织职工进行各级各类岗位培训、技能鉴定的必备用书，对各类职业学校师生也有重要参考价值。

基本知识

第一章 职业道德与法律法规

第一节 职业道德基础知识

第二节 旅客运输服务质量监督监察

第三节 铁路路风知识

第四节 相关法律法规知识

复习思考题

第二章 铁路基本常识

第一节 线路站场

第二节 铁路信号

第三节 铁路通信设备

第四节 铁路客车

第五节 旅客运输组织

复习思考题

第三章 旅客列车乘务管理

第一节 乘务管理概述

第二节 铁路旅客运输服务质量

第三节 乘务服务质量监督管理

第四节 药箱的配备和管理及红十字救护

复习思考题

第四章 客运基本规章

第一节 客运运价和客运运价里程

第二节 铁路旅客运输合同

第三节 车票及其发售规定

第四节 实名制售票与互联网购票

第五节 票额管理

第六节 旅客乘车条件

第七节 误购、误售、误乘与旅客车票丢失的处理

第A繁旅行变更和退桑

第九节 旅客携带品

第十节 路内运输

复习思考题

第五章 列车服务与礼仪

第一节 列车服务工作

第二节 列车服务礼仪

第=节 仪容举止和服务用语

复习思考题

第六章 旅客心理与投诉

第一节 旅客心理

第二话旅客投诉

复习思考题

第七章 安全管理

第一节 旅客列车运输安全

第二节 旅客列车消防安全

第三节 电器和客车燃煤取暖锅炉操作安全

第四节 铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理

复习思考题

第八章 旅客列车非正常情景应急处置

第一节 防火防爆应急处置

第二节 行车安全应急处置

第三节 旅客伤病应急处置

第四节 设备故障应急处置

第五节 治安秩序应急处置

第六节 水害断道应急处置

第七节 列车突发公共卫生事件应急处置

第八节 其他的应急处置

复习思考题

第九章 列车值班员专业知识

第一节 旅客列车运输收入管理

第二节 客运记录及电报

复习思考题

职业技能

第十章 作业流程及标准

第一节 列车值班员作业程序及标准

第二节 列车员作业程序及标准

复习思考题

第十一章 列车服务

第一节 基本作业

第二节 重点旅客服务

复习思考题

第十二章 移动补票机与无线交互系统

第一节 列车移动补票机使用与管理

第二节 站车无线交互系统

复习思考题

第十三章 非正常情况处置案例

第一节 旅客伤病处置案例

第二节 设备故障应急处置案例

第三节 行车非正常情况应急处置案例

第四节 列车发生火情的处置案例

复习思考题