本书以营运管理原理为基础，以商业零售企业为主要研究对象，分析了商业管理从“以规模扩张为中心”和“以商品管理为中心”向“以营运管理为中心”的发展趋势，系统描述了现代营运竞争的理论架构与实践方法，本书适合于经济管理类专业师生及流通业人士阅读。

本书以营运管理原理为基础，以商业零售企业为主要研究对象，分析了商业管理从“以规模扩张为中心”和“以商品管理为中心”向“以营运管理为中心”的发展趋势，系统描述了现代营运竞争的理论架构与实践方法，内容涉及连锁总部与连锁店铺的营运管理，从实践应用角度回答了如下问题：如何持续改进工作?如何建立标准化营运管理体系?如何有效地实施营运督导?如何开展绩效评估与绩效管理?如何提高店铺的经营业绩?如何控制商品质量与服务质量?如何提升顾客的满意度?如何分析和利用经营数据?

本书内容大部分来自作者在零售行业实践经验的积累、感悟与提炼，体现了“融于实践、源于实践、高于实践、服务实践”的特点。本书作为教育部连锁经营管理国家特色专业建设项目和上海市连锁经营管理专业教育高地建设项目的标志性成果之一，适合于经济管理类专业师生及流通业人士阅读。

第1篇 营运管理基础

 第1章 营运管理导论

“案例资料1-1时尚一族“自助服务”新体验

一、营运管理的含义

案例资料1-2京客隆的“电子零钱包”

二、营运管理的发展过程

案例资料1-3家族企业的现代化

三、竞争力与营运战略

案例资料1-47-E1even便利店的竞争力

问题与探讨

 第2章 生产运作管理

案例资料2-1现代服务业与生产性服务业

一、生产运作管理概述

二、生产过程组织

三、生产计划与控制

案例资料2-2上海地铁1号线碰撞事故

问题与探讨

 第3章 供应链管理

一、供应链管理原理

案例资料3-1啤酒游戏与长鞭效应

二、供应链管理模式与优化

案例资料3-2托盘承载的供应链变革

案例资料3-3跨国公司与区域供应链

三、供应链管理中的采购与库存控制

四、供应链中的牛鞭效应

案例资料3-4零售企业的“食利型”经营模式

问题与探讨

 第4章 营运管理工具

一、改进工作的基本原则

二、意见处理工具

案例资料4-1送货延误与缺货率问题

案例资料4-2提高员工适应性的行动计划

案例资料4-3开设一家受欢迎的快餐店

案例资料4-4处理顾客投诉

案例资料4-5避免怯场的对策

案例资料4-6完成一份调查报告的甘特图

案例资料4-7使新员工熟悉工作环境

案例资料4-8执行商业计划的争论点

案例资料4-9改进商业计划的相互作用

三、数字信息处理工具

案例资料4_10商品进货延迟事件调查表

案例资料4-11顾客投诉原因分析

案例资料4-12顾客使用热线电话的直方图

案例资料4-13商品价格与销量之间的关系

四、项目组的工作

问题与探讨

 第2篇 总部营运管理

 第5章 零售组织体系

案例资料5-1我们还能做什么

一、零售业态的定义与分类标准

案例资料5-2只放一只羊

二、连锁经营组织体系

三、标准化营运管理要素

案例资料5-3沃尔玛对消费者的四大食品安全承诺

四、业务流程再造

案例资料5-4从懂到不懂是一次飞跃

问题与探讨

 第6章 特许经营

案例资料6-1轮子上的商店

一、特许经营的基本特征

二、特许经营的运作方式

案例资料6-2美国卡特尔连锁公司

案例资料6-3日本全家便利店

……

第3篇 店铺营运管理

主要参考文献