这是一本通俗易懂的服务工作指南。阅读本书，您将会滋滋有味地发现一个又一个世界知名企业——迪斯尼乐园、麦当劳、柯达、福特、IBM、希尔顿饭店、澳洲航空公司等——不为人知的成功诀窍。一个个具体的实例或生动的故事，可能会令人拍案叫绝，也可能会发人深省……体味其中的道理，您会在提供优质服务方面大有作为。

前言

序言 变常识为实践

第一章 尊重自我

1.服务工作不卑微

……

第二章 超越顾客期望

1.确定、满足并超越顾客的期望以立足于市场

……

第三章 弥补服务不足

1.顾客投诉是机遇而不是麻烦

……

第四章 高瞻远瞩

1.未来的计划

……

第五章 不断完善

第六章 关怀备至

第七章 有效授权

结束语

参考书目

在本书中，我要做的是再重温一下那些家中箴言，再结合一些学术研究成果，帮助大家变常识为自觉的行动。通过这样做，你将拥有竞争优势，你会战胜你的竞争对手，更加兴旺发达。