袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》阐述了酒店前厅部的管理事宜和具体工作开展的标准。同时，为了迎合当下酒店业转型和互联网＋的趋势，加入了之前酒店管理类图书极少涉及的内容，比如大数据在酒店前厅业务中的应用等。

本书对大数据时代酒店前厅部的运作趋势进行了分析，并从新形势出发，对酒店前厅部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。

为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，袁照烈编著的《酒店前厅部精细化管理与标准化服务》从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店预订处、接待处、礼宾处、商务中心、收银处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店前厅部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教辅。

第一章　前厅部岗位设置与规范制度设计

 第一节　前厅部服务事项与岗位设置

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用

二、前厅部服务事项

三、前厅部岗位设置

 第二节　前厅部岗位职责描述

一、客务总监岗位职责

二、前厅部经理岗位职责

三、前厅部副经理岗位职责

四、前厅大堂副理岗位职责

 第三节　前厅部岗位绩效考核量表

一、客务总监绩效考核量表

二、前厅部经理绩效考核量表

三、前厅部副经理绩效考核量表

四、前厅大堂副理绩效考核量表

 第四节　前厅部服务标准与服务规范

一、前厅部服务标准

二、前厅部培训规范

三、前厅部仪容礼貌规范

四、前厅部员工行为规范

 第五节　前厅部工作程序与关键问题

一、办理贵宾入住程序与关键问题

二、办理贵宾离店程序与关键问题

三、处理客人投诉程序与关键问题

四、发生火警处理程序与关键问题

五、住客生病处理程序与关键问题

六、住客受伤处理程序与关键问题

七、突然停电处理程序与关键问题

八、解决客人特殊需求程序与关键问题

九、客人丢失物品处理程序与关键问题

十、客人遗留物品处理程序与关键问题

 第六节　前厅部精细化管理制度设计

一、前厅部员工工作制度

二、前厅部例会管理制度

三、前厅部办公设备管理办法

第二章　预订服务精细化管理

 第一节　预订服务岗位描述

一、预订服务岗位设置

二、预订处主管岗位职责

三、预订处领班岗位职责

四、客房预订员岗位职责

五、车辆预订员岗位职责

 第二节　预订服务岗位绩效考核量表

一、预订处主管绩效考核量表

二、预订处领班绩效考核量表

三、客房预订员绩效考核量表

四、车辆预订员绩效考核量表

 ……

第三章　接待服务精细化管理

第四章　礼宾服务精细化管理

第五章　商务中心服务精细化管理

第六章　收银服务精细化管理