唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中，参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议，主要以项目课程开发的理念进行编写，选取了典型的工作情景和工作任务，着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外，针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状，我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容，这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。

总序

前言

项目一 订餐、订票、订房服务

 任务1 订餐服务

 任务2 订房服务

 任务3 订票服务

 电话礼仪

 压力解读

 团队游戏：我说你画

项目二 物流

 任务4 快件接收

 任务5 快件查询

 任务6 快递投诉

 同理心

 客服人员压力分析

 团队游戏：“盲人”旅行

项目三 市场研究

 任务7 客户数据建立

 任务8 客户数据清洗

 任务9 市场问卷调查

 客户心理与性格类型分析

 压力评估与诊断

 团队游戏：人体“拷贝”

项目四 企业售后服务

 任务10 售后确认、回访

 任务11 故障报告

 任务12 产品质量投诉处理

 聆听的艺术

 压力应对策略：行为篇

 团队游戏：解开“手链”

项目五 保险

 任务13 保险推广

 任务14 销售跟踪

 任务15 保险理赔

 如何深入挖掘客户需求

 压力应对策略：认知篇

 团队游戏：画自画像

项目六 电信业务

 任务16 业务申报受理

 任务17 业务故障申报

 任务18 客户投诉处理

 客户情绪管理的几个问题

 座席代表减压策略

 团队游戏：我要……

项目七 银行

 任务19 银行卡咨询

 任务20 银行卡服务

 任务21 信用卡挂失

 电话销售与电话投诉处理技能

 放松技术：呼吸篇

 团队游戏：背后留言

项目八 证券、基金

 任务22 开立账户咨询

 任务23 账户使用咨询

 任务24 账户故障处理

 如何赢得客户信任

 放松技术：肌肉篇

 团队游戏：心中的塔

项目九 企业客户关系维护

 任务25 客户资料更新

 任务26 业务优惠推广

 任务27 客户生日关怀

 顾客满意经营战略

 放松技术：意象篇

 团队游戏：信任后仰

项目十 电话购物

 任务28 售前咨询

 任务29 产品使用支持

 任务30 产品质量问题处理

 留住你的客户

 生活习惯与减压

 团队游戏：看我“走过来”

参考文献