孟庆良的这本《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因，结合客户价值与企业竞争优势理论，梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献，提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性，通过界定客户价值的内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，建立了客户价值驱动CRM战略构建的准则，从而构建了客户价值驱动的CRM战略模型。

1 绪论

 1.1 问题的提出

 1.2 国内外相关研究文献综述

 1.3 研究内容、技术路线及本书结构

2 客户价值驱动的CRM战略模型的构建

 2.1 引言

 2.2 客户价值的合理内涵及其关键维度

 2.3 客户价值驱动的CRM战略模型的构建

 2.4 客户价值驱动的CRM战略的主要特征

 2.5 本章小结

3 电子商务模式下客户价值的探测模型及应用

 3.1 引言

 3.2 服务质量缺口模型的启示

 3.3 传统模式下的客户价值探测模型

 3.4 客户价值探测模型的构建

 3.5 基于客户价值探测模型的客户价值主张量化与确立

 3.6 本章小结

4 面向客户资产的客户细分模型构建及其应用

 4.1 引言

 4.2 客户细分的内涵及当前的细分方法

 4.3 客户资产贡献的构成

 4.4 客户资产的三维贡献度量方法

 4.5 实证研究

 4.6 本章小结

5 关键客户的识别及企业供应能力的动态分配

 5.1 引言

 5.2 支持客户识别的客户过滤器模型的构建

 5.3 客户评价指标体系的构建

 5.4 BP神经网络评价方法

 5.5 基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型

 5.6 徐工集团营销公司售后服务供应能力的动态分配

 5.7 本章小结

6 客户关系管理投入时变决策模型研究

 6.1 引言

 6.2 关系承诺概念的界定及其驱动因素

 6.3 客户关系管理投入决策模型的描述及构建

 6.4 模型求解

 6.5 灵敏度分析

 6.6 企业CRM实践的管理启示

 6.7 本章小结

7 客户价值驱动的客户知识获取及运用

 7.1 引言

 7.2 客户价值驱动的客户知识管理框架

 7.3 客户隐性知识的关键特性

 7.4 Kano模型的基本原理及用于客户知识获取的优势

 7.5 基于Kano模型的客户知识获取过程

 7.6 基于Kano模型的客户知识获取及运用案例

 7.7 分析型Kano模型的设计

 7.8 基于分析型Kano模型的质量属性决策过程

 7.9 基于分析型Kano模型的客户知识获取及应用案例

 7.10 本章小结

8 客户价值驱动的CRM有效性测评研究

 8.1 引言

 8.2 CRM有效性及前人的研究方法分析

 8.3 BSC是评价CRM有效性的适合工具

 8.4 基于BSC的CRM有效性评价模型

 8.5 徐工集团营销公司的CRM有效性评价

 8.6 本章小结

9 本书的主要结论及创新之处

 9.1 主要结论

 9.2 创新之处

 9.3 未来展望

参考文献

附录A：程序源代码

附录B：调查问卷1

附录C：调查问卷2

后记