张慧锋主编的这本《客户关系管理实务》根据高职高专人才培养的基本要求进行教材开发，改变了以往高职高专客户关系管理教材中过于注重技术开发和理论学习，而忽视应用方法的问题。在编写中以客户管理的岗位工作内容为主线，教材内容基本涵盖了企业客户关系管理的主要内容；每章通过案例引出本章主要学习内容，并设计问题引发学生的思考，达到“教学做”相结合；针对高职高专学生“形象思维”强的特点，在内容上穿插小案例、阅读材料等内容，让学生可以更好地掌握知识；教材知识组织以过程性知识为主，即理论学习是为了奠定基础，并服务于实践和应用；教材每章都设有实训内容，通过加强实训的设计方便教师使用教材，也方便学生掌握所学知识，体现“做中学”的特点。最后，本书多以图表等方式展示知识内容，力求通俗易懂，增加书本可读性。

张慧锋主编的这本《客户关系管理实务》面向高职高专院校的市场营销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关系管理相关理论和实践。本书采用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。在内容组织上，包括案例、小资料、阅读材料等栏目，形式灵活，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。

《客户关系管理实务》适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。

第1章　客户及客户管理概述　1

 案例导入　1

 1.1　客户的概念和基础知识　2

 1.2　客户管理的内容与任务　15

 模拟实训　19

 综合练习　20

第2章　客户关系管理基础知识　22

 案例导入　22

 2.1　客户关系管理的产生和发展　23

 2.2　客户关系管理的概念和作用　32

 2.3　客户关系管理与企业组织结构　36

 模拟实训　38

 综合练习　39

第3章　CRM软件系统及CRM的类型　42

 案例导入　42

 3.1　CRM系统的一般模型　43

 3.2　CRM软件系统组成部分介绍　45

 3.3　CRM的类型　48

 模拟实训　59

 综合练习　59

第4章　客户关系管理策略　61

 案例导入　61

 4.1　客户关系的生命周期　62

 4.2　CRM战略及CRM策略　67

 模拟实训　80

 综合练习　80

第5章　客户满意管理　83

 案例导入　83

 5.1　客户满意　84

 5.2　客户满意度管理　88

 5.3　客户忠诚度管理　97

 5.4　客户满意度与忠诚度的关系　100

 模拟实训　103

 综合练习　106

第6章　客户信用及价值管理　108

 案例导入　108

 6.1　客户信用管理　109

 6.2　客户价值管理　119

 模拟实训　124

 综合练习　126

第7章　客户关系管理与营销　128

 案例导入　128

 7.1　客户关系营销　129

 7.2　一对一营销　135

 7.3　数据库营销　139

 模拟实训　146

 综合练习　148

第8章　客户调查与市场分析　150

 案例导入　150

 8.1　客户调查的内容　151

 8.2　客户调查的步骤　154

 8.3　客户调查的方法　158

 8.4　调查资料的整理与分析　165

 模拟实训　167

 综合练习　168

第9章　客户关系的识别与选择　169

 案例导入　169

 9.1　客户与客户关系识别　170

 9.2　客户关系的选择　173

 9.3　潜在客户的识别与选择　179

 9.4　有价值客户的识别与选择　185

 模拟实训　187

 综合练习　188

第10章　客户信息管理　190

 案例导入　190

 10.1　建立客户资料库　191

 10.2　建立客户信息档案　194

 10.3　客户信息分析　202

 模拟实训　206

 综合练习　206

第11章　客户投诉及服务管理　209

 案例导入　209

 11.1　客户投诉　210

 11.2　客户投诉管理　217

 11.3　客户服务管理　221

 模拟实训　226

 综合练习　227

第12章　CRM应用系统　228

 案例导入　228

 12.1　CRM应用系统结构　229

 12.2　CRM系统常见模块介绍　234

 模拟实训　243

 综合练习　245

第13章　呼叫中心的结构及应用　246

 案例导入　246

 13.1　呼叫中心概述　247

 13.2　呼叫中心的基本功能与实现　255

 13.3　呼叫中心的结构　256

 13.4　互联网呼叫中心　262

 模拟实训　266

 综合练习　267