品管圈活动自石川馨博士创始以来，至今仍具相当威力，对企业的经营贡献甚大，因为QCC是尊重人性的管理、是开发员工无限脑力的管理、是提升员工管理素养及自觉性的管理活动，可以使员工们自动自发地发掘问题、改善问题，提升企业竞争力。

全书内容共有三大块：第一块为有关服务业的品质及其品质管理；第二块为服务业的品管圈做法；第三块为有关的一些品管圈活动改善参考案例。

希望能对读者有所帮助。

本书取名为《服务业的品管圈活动》，顾名思义，就是提供服务业提升服务品质的工具书。所谓服务业，包罗万象，除了制造业之外，很多都可称之为服务业，如批发商、餐饮业、百货商场、金融保险、证券、信用合作社、仓储物流运输、通讯、邮局、医疗院所、旅游休闲、旅馆酒店、培训学校、书店、公共行政部、美容美发……都可说是属于服务业。

与制造业有形的产品相比，服务业的商品是无形的，其服务本身就是商品。制造商品的过程中，我们可以通过检查，挑选来保证产品的品质。而作为服务业来说，你为顾客提供服务活动的当下，顾客是否满意在那一刻已经立即被判定了，服务是无法事先检查或挑选的。

品管圈活动中，石川馨博士特别强调注重人性化管理，而服务业完全是“人”的管理。品管圈活动就是尊重人性、全员参与改善的活动。通过导正员工服务的观念(观念决定言行，言行决定结果)，提高服务意识、品质意识、问题意识和改善意识，并改善员工的工作态度、敬业精神。本书集作者二十余年辅导海峡两岸品管圈活动的经验，相信本书必定会为国内服务业的服务品质提升带来效益。

叶序

王序

1 前言

2 品质管理的演进

3 全面品质管理(TQM)

4 TQM与品管圈活动

5 服务业的品质管理

6 服务的当然品质与魅力品质

7 服务业的品管圈活动

8 品管圈活动的基本概念

9 品管圈活动的由来

10 品管圈活动的精神、目的及成果

11 品管圈活动的组织及章程

12 品管圈的圈会及各项活动

13 品管圈活动的体系

14 圈的组成及登记

15 改善历程法

16 脑力激荡术

17 品管圈与自动自发

18 活动主题的选定及活动计划表

19 现状掌握

20 重点把握

21 目标的设定

22 要因分析

23 对策提出

24 对策的思考——创造性思考法

25 对策的评估与试行

26 效果确认

27 成果检讨

28 标准化

29 反省与今后做法

30 成果报告书

31 品管圈活动的自我评价

32 品管圈成果发表交流会

33 常用QC统计手法

34 查检表

35 层别法

36 柏拉图

37 80／20法则

38 特性要因图

39 推移图

40 散布图

41 直方图

42 新QC七大手法

43 系统图法

44 矩阵图法

45 关联图法

46 KJ法

47 PDPC法

48 箭头图法

49 课题达成型QC-Story

50 服务业QCC的问题点及解决之道

51 不实施QCC，是企业最大的浪费

52 品质意识与QCC

53 实施品管圈活动，要有信心与决心

54 实施品管圈活动，要一步一个脚印

55 实施品管圈活动，踏实、落实最重要

56 金融、银行业品管圈活动改善参考案例

57 医疗院所QCC改善参考案例

58 酒店服务业QCC改善参考案例

参考资料

附录