本书对营业厅经理的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面，做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中，让读者有身临其境之感，从而快速掌握现场管理的技巧。

本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理，也适用于各公司客户服务中心（维修中心）的营业厅经理。

营业厅经理是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。怎样才能成为一名优秀的营业厅经理呢？

本书将为您提供：实战案例——揭秘营业厅管理之道，实景演示——感受营业厅管理之术，实用表单——学习营业厅管理之具。本书将帮助作为营业厅经理的您更上一层楼。

序

第1章 营业厅经理的职责和品质

 营业厅经理的四项职责／003

令客户满意／003

发展员工／004

积极推进销售／005

安全管理／006

 营业厅经理的六种品质／007

诚实、正直／007

公平、公正／007

以身作则／oos

承担责任／009

乐观、热情／010

宽容、大度／010

第2章 营业厅经理的核心技能

 领导力／013

领导力的含义／013

如何赢得下属的尊重／014

赢得下属的信任／017

领导风格类型／019

员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格／022

 沟通能力／025

双向而不是单向沟通／025

对事不对人／032

 追踪反馈能力／034

追踪的重要性／034

需要追踪的情况／036

反馈的方式／037

把握反馈的良机／040

 辅导能力／04l

辅导的含义／041

需要辅导的情况／042

辅导前的准备工作／043

辅导员工的步骤／044

第3章 营业厅经理的值班管理

 值班管理的意义／053

 值班管理的技巧／055

望——观察的技巧／055

闻——闻气味的技巧／056

闻——听声音的技巧／057

问——提问的技巧／058

切——体验的技巧／059

 值班管理的内容／059

营业厅外围环境的管理／059

营业厅内部的管理／062

办公区的管理／067

 值班管理的工具／069

《步行穿越检查表》／070

《待办单》／074

第4章 对客户投诉的管理

 有效处理客户投诉／079

 正确处理客户投诉的原则／080

 正确处理客户投诉的步骤／08l

聆听客户问题／081

表达同理心／082

满足客户信息需求／083

满足客户环境需求／084

适当致歉／084

提供解决方案／085

达成协议／086

确认满意度并留住客户／086

第5章 对员工的管理

 岗位培训／093

岗位培训的重要性／093

岗位培训的误区／095

岗位培训的时机／096

培训五步歌／096

培训强化工具／098

 员工激励／101

激励的含义／101

激励四原则／102

激励的方法／103

 可视化管理／110

可视化管理的概念／1l 1

可视化管理的目的／113

可视化管理的工具／113

第6章 POP设计和陈列

 POP概述／137

POP的概念／137

POP的种类／138

POP的基本属性／138

 POP的设计和陈列原则／139

POP的设计原则／139

POP的陈列原则／140

 手绘POP／142

制作插图／142

构图方法／143

设计标题／144

第7章 突发事件和安全管理

 面对媒体／149

 面对政府官员／153

 面对客户受伤或生病／154

 面对员工受伤或生病／155

 面对火灾／156

 面对停电／159

 面对抢劫／160

参考文献／162