李平编著的《电话销售中的话语操控术》从实战的角度出发，系统详尽地剖析了在电话销售的各个环节中，电话销售人员如何高效、务实地与客户谈订单。全书分为9个章节，分别从学说开场白，巧避前台、秘书，读懂客户防卫心理，巧答客户拒绝难题，抹去销售语言痕迹，探询客户真实需求，捕捉成交信号，跟单与客户跟进技巧，价格问题谈判等方面，具体阐述了一些电话销售员不可不知的语言操控术。实战案例与深度解析并举，是从事销售、咨询、推广等业务人员不可不读的经典教材。

电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，简捷、高效、实用，在今天尤其被企业所重视。但是，并不是任何人拿起电话就能拿到客户订单，电话销售也是一门学问，需要掌握专业的技巧。

李平编著的《电话销售中的话语操控术》从实战角度，运用经典而独特的电话销售案例，系统而详尽地剖析了电话销售人员实用的技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售必须熟练掌握的沟通技能、销售技巧。这些技巧和方法，实用有效，读者可以拿来即用，迅速提升销售业绩。

要想做一个高效的电话销售冠军，就从阅读《电话销售中的话语操控术》开始吧！

1 一开口就“黏住"客户

——10秒让客户无法放下电话

拿起电话该怎么说

实战话术：谁挂了我的电话

用声音刻画一幅好形象

实战话术：学说一口个性化语言

向大客户推销如何开场

实战话术：不怕你不“听话”

向陌生客户推销如何开场

实战话术：你有来言，我有去语

“你是怎么知道我的电话的”

实战话术：巧舌如簧妙答疑

电话销售中最不该说的话

实战话术：以平等的身份与客户交谈

算对了时间好说话

实战话术：节外生枝毁了一单生意

2 巧避客户门前“三板斧"

——没有绕不过的“防火墙”

“你找××有什么事情”

实战话术：口无遮拦定遭拒

“老板正在开会，不方便接电话”

实战话术：强势+霸气=尊贵

“有什么事情讲给我就可以了”

实战话术：这里没你的事儿

借前台之口巧挖关键负责人

实战话术：曲径通幽智抓擒王

不要为前台的拒绝提供便利

实战话术：你就别难为我了

反客为主，三招“摆平”难缠前台

实战话术：答非所问巧接招

3 读懂客户本能的防卫心理

——给客户一个打电话的理由

应答的话能“是”不“非”

实战话术：说“不”也要讲技巧

哕唆的话该省就省

实战话术：都是喋喋不休惹的祸

“你们的话谁还敢信”

实战话术：帮客户搭好自圆其说的台阶

怎么避免客户不经意的拒绝

实战话术：先给老总上堂课

怎么回答客户下意识的提问

实战话术：没有问题才是最大的问题

怎么化解客户防忽悠的顾虑

实战话术：电话销售不是忽悠人

怎么预防客户想当然的异议

实战话术：一开口就“堵住”客户的嘴

4 巧妙答复客户的拒绝难题

——搞不定客户，就被客户搞定

“我们现在根本不需要”

实战话术：触动客户的真实需求

“没钱买，预算已经用完了”

实战话术：没钱人才是买货人

“先把资料寄过来看看再说”

实战话术：别这么委婉地拒绝我

“这事我做不了主，和我说这些没有用”

实战话术：先和他搭上话再说

“你们的报价太高了”

实战话术：这样算就不贵

“销售电话就不要再打了”

实战话术：“脸皮厚”，吃个够

“没听说过这个牌子”

实战话术：没有卖不出的产品

5 委婉抹去推销语言的痕迹

——打好埋伏巧入题

尽量淡化买卖氛围

实战话术：给客户一个相信的理由

避免无效的销售字眼

实战话术：你不要再打过来了

巧施话术调动客户的好奇心

实战话术： “告诉你一个天大的秘密”

多用利益点激发客户的兴趣点

实战话术：高中生销售员VS大学女教授

善借敏感话题吸引客户的注意力

实战话术： “省钱”才是硬道理

6 异议中探询客户的隐性需求

——没有需求就没有异议

客户异议产生的原因

实战话术：异议中读懂客户的潜在需求

常见异议的处理方法

实战话术：永远不要在争论上占便宜

真假异议的应对技巧

实战话术：真做假时假亦真

化解客户异议的4大原则

实战话术：多讲解，少辩驳

异议声中答出你的同理心

实战话术：你是不是“粗暴”地对待了客户

异议中听出客户的真实需求

实战话术：读懂“谎言”背后的秘密

三招探明客户的隐性需求

实战话术：你的心思我都懂

7 对话细节中捕捉成交信号

——不可不知的成交潜台词

态度变化潜藏购买意愿

实战话术：不怕不买，就怕你不听

反常语气释放成交信号

实战话术：知道你会这么说

另类问话折射消费心理

实战话术：你都听出了什么

听不懂心声就做不成生意

实战话术：您说，我听着呢

顺杆儿爬，三步强化客户的成交意愿

实战话术：不信“小利”不能触动你

8 善询会问“盯紧”拍板人

——及时跟单巧敦促

跟进的理由不能少

实战话术：有好事第一个想到您

跟进的电话不要天天打

实战话术：聊天聊丢了订单

“零”信任也能跟出大单

实战话术：赔了夫人又折兵

该“问”的绝不能“说”

实战话术：无敌“四级提问”术

借客户的“顾虑”巧施跟进话术

实战话术：又是你，又有什么事

不同类型客户的跟进策略

实战话术：换部手机来试试

9 价格问题不是想谈就谈

——理性的问题感性地谈

摸底：巧妙推测客户心理价位

实战话术：您说多少就多少

报价：高要能成，低要能就

实战话术：漫天要价吓跑客户

异议：“买不起”你就伤不起

实战话术：还不赶快把订金交了

议价：框定清晰的价格区间

实战话术：不赚提成也要卖你一台

降价：不做没有条件的让步

实战话术：我做不了主，要向老总请示

签单：抢生意也要讲成功率

实战话术：价高的商品也热卖

拿起电话该怎么说

美国畅销书作家奥格·曼狄诺曾言：“任何人只要肯勤学推销的原则，掌握它的规律，就能在很短的时间里把货卖光。”作为电话销售员，主要的任务就是通过电话寻找拍板人，并与之订立合同。所以在掌握了关于拍板人足够信息的情况下，你就可以自信地拿起电话，把你的产品与服务推销给他。

其中，从接通电话到通话结束，每个环节的话该怎么说，一般都是有技巧的。所以，在你拿起电话时，心里面对通话方式一定要有一个清晰的认识。

1．彬彬有礼地打声招呼

很多电话销售人员认为，在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便一些，事实恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。尤其是在开口向对方说第一句话时，更应表现出你的礼貌。原因很简单，你边做事边打电话，或是态度不是很友好，对方在电话那头都能感觉到。所以，像“您好”、‘‘打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅。

讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对面销售一样，电话销售人员在与客户交流时，首先要通过问候把对客户的礼貌表现出来，让对方有种被尊重的感觉。

电话销售人员：您好，请问是李总吗？

客户：我是，请问你是哪位？

电话销售人员：李总，打扰您了，我是XX公司的张小杰，有件事情想麻烦您一下。

客户：请讲。

电话销售人员：我已经把《合作建议书》通过邮件发给您了，请查收一下．好吗？

客户：哦。等我收到看看再说。

电话销售人员：谢谢您，李总，我会在星期二下午两点给您打电话，您看方便吗？

客户：应该没有问题。

电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！

这里要注意一点，在打招呼的同时，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名，并且讲话应真诚、友好、热隋、有礼貌。

2．热情核实对方单位的拍板人

在接通电话并表示自己的问候后，紧接着要确认接电话的人是不是自己要找的人。这时，要再次热情地表示问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。

例如：

电话销售员：您好！请问是向阳公司吗？

客户：是的。

电话销售员：财务部的张会计在吗？

客户：我就是。

电话销售员：您好，张会计！

客户：有什么事？

3．考虑此时通话是否方便

在确认对方就是自己要找的人后，不要直入主题，要先询问对方此时通话是否方便，也就是说，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打手机的时候，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。

例如：  电话销售员：张会计，请问您现在说话方便吗？

客户：方便，你说吧！

电话销售员：请问您手边有座机吗？我还是打您旁边的座机吧！

客户：可以！号码是020……

4．委婉说明打电话的缘由

通常，在完成上述几个步骤后，对方也会将注意力集中在这个问题上：你打电话找我有什么事？这时，不要等对方提问，应主动积极地、委婉地说明缘由，切记要言简意赅，少说多问。

例如：

电话销售员：听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款节能产品，……能节省您……客户用了都说非常好，我想它肯定也非常适合您，不知您明天下午两点是否有空儿？我想亲自去拜访您，让您亲自体验一下……

客户：明天下午没有时间，方便的话，你明天上午可以过来。

电话销售员：也好，我这里随时有时间。

5．客客气气说好结束语

电话销售的最后一个步骤，无非就是说一些客套话、场面话，以便为日后再次联系创造机会，同时，也可以给人留下一种良好的印象。所以在这个阶段，说话时一定要客气、礼貌，并为日后通话做好铺垫。

例如：

电话销售员：谢谢您能抽出宝贵的时间来接听我的电话。

客户：不用客气！

电话销售员：那么这件事就拜托您了！

客户：只要产品质量好就行，其他的倒没有什么问题。

电话销售员：这个请你绝对放心！如您有时间来上海的话，一定要来我们公司做客，好吗？

客户：一定，一定！

电话销售员：再见！

客户：再见！

尤其是在拨打陌生电话的时候，语言一定要诚恳，态度一定要友善。在电话结束的时候，确认对方放下电话后再把电话轻轻放下，一定不要在放下电话后就指责客户。P2-4

与传统的销售相比，电话销售不但成本低、效率高，而且可以与客户不断巩固彼此的合作关系，不会在成交完成后就宣告销售行为结束。另外，电话销售可控性较高，通话过程与结果都很容易被记录，从而可以清晰地知道各个销售环节的优劣，以及客户对产品及服务的反馈评价。

目前，电话销售已成为许多企业的主要销售模式之一，但从客户的角度来说，还有许多人对这种销售行为不习惯，甚至会产生反感情绪，这就要求电话销售人员一定要讲究销售的方法与技巧。以世界知名企业微软公司为例，他们的电话销售是积极帮助客户解决工作中存在的一些问题，提高他们的工作效率，这项业务很快得到客户认可，并迅速开展起来。

这也正是电话销售越来越受到客户信赖与认可的关键所在，同时它可以更加方便快捷地为客户提供必要的产品及服务。现在，这种销售方式也越来越充满了挑战性，它需要电话销售员必须掌握一定的电话销售实战技巧。优秀的电话销售员知道，在电话销售的不同阶段应采取不同的电话销售技巧与话术。如：客户关系建立阶段与客户跟踪阶段的沟通方式应有差异；客户争取阶段与议价阶段所采用的话术也要采用不同技巧……这些都需要电话销售员充分展示自我才能。

三百六十行，行行出状元。要想成为一名出色的电话销售员，不但要有较强的承压能力，较高的情商，更要学会掌握一口流利的电话销售话术。事实证明，如果想要在电话销售行业中取得成绩，并不需要高深的技巧和过人的天赋。正如奥格‘曼狄诺所说：“任何人只要肯勤学推销的原则，掌握它的规律，就能在很短的时间里把货卖光。”

《电话销售中的话语操控术》从实战的角度出发，系统详尽地剖析了在电话销售的各个环节中，电话销售人员如何高效、务实地与客户谈订单。全书分为9个章节，分别从学说开场白，巧避前台、秘书，读懂客户防卫心理，巧答客户拒绝难题，抹去销售语言痕迹，探询客户真实需求，捕捉成交信号，跟单与客户跟进技巧，价格问题谈判等方面，具体阐述了一些电话销售员不可不知的语言操控术。实战案例与深度解析并举，是从事销售、咨询、推广等业务人员不可不读的经典教材。