本项研究包括文献研究、定性研究与实证(定量)研究三部分。

全书共分六章内容：第一章简述本项研究的目的、意义和研究范围；第二章简要回顾组织公民行为理论的发展过程和基本理论，并对相关文献进行评述；第三章介绍笔者提出的概念模型，简述这个模型的立论依据，提出在实证研究中检验的假设；第四章介绍调研设计、概念的操作定义与计量和样本的概况；第五章介绍数据分析结果，包括数据质量分析、结构方程模型分析、中介影响分析和分层回归分析；第六章对本项研究的研究结果进行讨论，总结本项研究的结论，概述本项研究的贡献，指出本项研究的局限性以及今后的研究方向。

第一章 研究概述

 第一节 研究目的

 第二节 研究意义

 第三节 研究范围

第二章 文献综述

 第一节 顾客感知的服务质量

 第二节 组织公平性

 第三节 员工的组织公民行为

 第四节 管理人员的印象管理行为

第三章 概念模型和立论依据

 第一节 概念模型

 第二节 立论依据与假设

第四章 调研设计与数据收集

 第一节 调研设计

 第二节 变量的计量

 第三节 数据收集与样本概况

第五章 数据分析

 第一节 组织公民行为的组成成分

 第二节 总样本的数据质量分析

 第三节 二阶因子分析

 第四节 检验样本和核实样本的数据质量分析

 第五节 检验样本和核实样本的结构方程模型分析

 第六节 总样本结构方程模型分析

 第七节 模型比较分析

 第八节 中介分析

 第九节 分层回归模型分析

第六章 讨论与结论

 第一节 概念模型的推理法则有效性

 第二节 数据分析结果讨论

 第三节 贡献、局限性与今后研究方向

参考文献

附录

 员工问卷

 主管问卷

 顾客问卷

后记