本书从分析服务特征对服务营销的正负双重影响着手，探讨服务营销的特殊规律，提出了新的服务营销8维度模型，即服务营销的8化模型——技巧化、关系化、差异化、效率化、有形化、可分化、规范化和可调化。这个8维度模型对服务营销现象有较大的解释力，对服务营销战略策划有较大的指导意义。

第一章 服务业概述

第一节 服务业的范围

第二节 服务业的种类

第三节 服务业的作用

本章小结

思考题

案例

第二章 服务营销模型

第一节 服务特征

第二节 服务特征对服务营销的影响

第三节 基于服务特征的服务营销模型

本章小结

思考题

案例

第三章 服务技巧化营销

第一节 技能营销

第二节 知识营销

第三节 专业化营销

第四节 文化营销

本章小结

思考题

案例

第四章 服务关系化营销

第一节 关系营销

第二节 互动营销

第三节 内部营销

本章小结

思考题

案例

第五章 服务差异化营销

第一节 个性化营销

第二节 特色营销

第三节 创新营销

本章小结

思考题

案例

第六章 服务效率化营销

第一节 时效营销

第二节 多功能营销

第三节 一揽子营销

第四节 合作营销

本章小结

思考题

案例

第七章 服务有形化营销

第一节 环境营销

第二节 品牌营销

第三节 承诺营销

本章小结

思考题

案例

第八章 服务可分化营销

第一节 自助营销

第二节 渠道营销

第三节 网络营销

本章小结

思考题

案例

第九章 服务规范化营销

第一节 理念营销

第二节 标准化营销

第三节 可控化营销

本章小结

思考题

案例

第十章 服务可调化营销

第一节 时间可调化营销

第二节 地点可调化营销

第三节 价格可调化营销

本章小结

思考题

案例

附录 服务营销研究简介