因为在当今激烈竞争的市场环境下，解决问题的能力已逐步成为我们最重要的竞争能力。本书通过诙谐的故事讲述解决问题的大道理，采用贴近现实的案例全面验证解决问题的系统方法。希望本书，能够像阿拉神灯一样，达成很多人高效解决问题的愿望。

相信本书能成为每一位读者手中一盏解决问题的阿拉神灯，帮助大家能像阿拉丁一样取得成功。

首先，这是一本将您带入系统、创新解决问题实战现场的书。在打开本书的同时，建议您随手拿一支笔。

本书能让您轻松掌握解决问题的系统方法。

通过诙谐的故事讲述解决问题的大道理。

采用贴近现实的案例全面验证解决问题的系统方法。

不仅是一本解决问题的书，更是一本解决问题的培训手册、讲义和指导手册。

不仅是一本讲解系统解决问题的书，而且也是一本阐述创意方法和经验的书，同时通过案例，从理论到实践，全面阐述了组织高效会议的方法。

前言

第一章：解决问题需要具备的基本思维

 一、解决问题需要逻辑

 二、解决问题的阶段划分

1.界定问题

2.分析问题

3.解决问题

4.评估问题

 三、解决问题过程

 四、解决问题过程组

 五、问题解决过程具有重叠属性

 六、解决问题的过程、过程组、阶段的形成

 七、左脑分析+右脑决策

 八、组织是基础，流程是保障，工具／方法是效率

1.组织是基础

2.流程是保障

3.方法以及工具

 九、实战演习：怎样建立解决问题的基本思维？

第二章：确保解决正确的问题：界定问题

 一、从疑问到问题

1.疑问的概念

2.向问题靠近：提出疑问

3.疑问归类

4.怎么提问？

5.问题的概念

6.从疑问到问题

 二、描述好问题情景是发现问题的第一步

1.问题存在于情景中

2.一个问题情景往往是多个问题引起的

3.描述问题情景的方法

 三、对情景展开分析，尽量找出所有的问题

1.界定问题的框架

2.锁定问题：左脑分析，基于科学的数据

 四、陈述问题

 五、问题选择和界定(决策)

 六、评估及下一步工作

 七、实战演习：如何界定问题？

第三章：全面分析问题原因

 一、收集信息，尽可能找到更多的原因

1.传统的信息收集方式

2.设计诊断框架

 二、找出根本原因

1.可能原因归类

2.找出根本原因

3.根本原因的五大特点

 三、评估及下一步计划

1.对表面原因、过渡原因和根本原因所采取的对策

2.下一步的行动计划

 四、实战演习：如何全面地分析问题？

第四章：超越期望地解决问题

 一、尽一切可能寻找更多的方法

1.立即反应

2.归纳推理／演绎推理

3.创意来自创造性思维

 二、把方法归类形成初步的规划方案

 三、决策方案

1.建立决策标准

2.建立绝对需求

3.比较可选方案

4.鉴定和评估风险

5.作出决策

6.完善方案

 四、执行方案

1.执行的态度

2.如何跟进计划

3.团队建设

 五、实战演习：如何令领导感动地解决问题？

第五章：评估问题

 一、确认问题解决结果

1.确认问题解决效果

2.分析成功与不成功、做得好与做得不好的原因

 二、决定下一个目标

 三、实战演习：如何评估问题？

后记

在面临问题时的困惑

在实际工作中，我们如同一个个的阿拉丁，随时会遇到各种各样的问题。每当遇到问题时，我们内心深处都渴望得到灯神相助。

阿拉丁：

当在解决问题前，是否需要一些解决问题的基本思维呢？

灯神：

要想很好地解决问题，必须具备解决问题的一些思维。因为思维决定你的行为，而行为则决定最后的结果。归根到底，解决问题的质量如何是由最初的思维决定的。

阿拉丁：

这么说，解决问题的思维很重要啊，那解决问题需要有哪些思维呢？

灯神：

以前在解决问题的过程中，你有什么困惑呢？

阿拉丁：

总的来说，解决问题的过程不清晰，很多过程经不起推敲，逻辑性不强；不知道解决问题科学规范的步骤是怎样的；在解决问题的过程中每个人都有各自的一套，似乎很难统一各自的思想；在一个情景中有很多的问题，觉得每个问题都很重要，不知道怎样去选择，很多时候同时解决几个问题，让人难以应付；在进行问题分析时，总觉得都是在按照传统的思维进行思考，缺乏方法；解决类似的问题似乎只有那么固定几个思路，没有创新……总之，有很多的疑惑，你能告诉我吗？

灯神：

解决问题是一个系统的方法，需要按照一定的逻辑一步一步地往下展开的，而不是一下子就到达终点。为了使整个过程清晰和科学，需要分阶段，需要有活动过程、过程组以及理解各程序组的关系。尤其需要注意的是做任何一件事，都必须考虑三个方面的事情：做这件事的组织、该组织遵循的流程以及这个组织所使用的工具和方法等。因为组织是基础，流程是保证，而工具和方法则能使我们要做的事情事半功倍。

阿拉丁：

那请赶快告诉我这些内容吧。

灯神：

请仔细阅读第一章的内容，里面详细讲述了上述的这些内容。如果你越过本章进入第二章或者没有认真理解本章的内容，在进行实际的案例演习时，会有一些结难以解开。

第一章：解决问题需要具备的基本思维

核心观点：

●先停下来，是为了后面更清楚我们解决问题的思维！

●原则决定思维，思维决定行为。

●当我们面临问题时，往往不自觉地按习惯思维进行问题的描述、分析以及解决。

●实际上很多人连最基本的问题陈述都表述不清楚！

●要想很好地解决问题，还得按照解决问题的一般逻辑一步一步地往前走，而不是一下子就想到达终点。

●问题解决可分为四个阶段：界定、分析、解决、评估。

●无论是谁都很难将一个情景中的所有问题集中起来进行解决。

●失败的教训往往比成功的经验能让人更快地成长。

●问题解决由过程(细胞)组成。

●问题解决诸过程可归纳为4个群组。每组包含一个或多个过程(细胞)。

●在问题解决的任何一个阶段都需要4个过程组。  ●在解决问题的过程中，需要左脑与右脑协同运作。在从疑问到问题的过程中，需要以右脑为主，左脑为辅；而在解决问题的界定阶段、分析阶段、解决阶段，以及评估阶段，则都需要左脑为主，右脑为辅。可以看出，解决问题更倾向于科学，而轻于艺术。

●组织是基础，流程是保障，而方法和工具则是效率。P3-5

核心观点

●不少员工在解决问题的过程中，往往不仅没有很好地解决原有问题，反而在解决过程中制造出新的问题！

●我们很忙，是因为大家都觉得该干点什么表示自己已经知道了有很多问题存在，至于该干点什么，我们却不一定知道。

●解决问题的能力已经日益凸显为各级管理人员必备的基本技能之一！

●解决问题是有科学方法的，不是单纯靠经验和习惯，而是需要建立一整套流程和方法。

●依靠科学的流程和方法，团队就能更有效地解决问题。

●如果你不能帮助公司解决问题，你就将成为公司的问题。

●问题就是一座山，解决问题就如同登山。

●善于解决问题的人都是采用了正确的解决问题的方法，而不能解决问题的人则各有各的问题。

伊索寓言里面有这样一则故事：主人公阿拉丁出生在一个裁缝家庭，他小时候非常淘气，父亲母亲都拿他没办法。一个偶然的机会，阿拉丁得到了一盏神灯，在神灯的帮助下，阿拉丁最后成为了一名成功的商人，并通过自己的机智和勇敢，获得了美丽的白狄奴·卜多鲁公主的爱情，过上了幸福的生活。

故事给我们留下最深印象的莫过于那盏有求必应的神灯了。每当阿拉丁遇到困难，只要擦一擦神灯，愿望马上就可以得以实现。

如今，如何解决好问题已成为困扰众多企业管理层的难题。当企业面临问题时，员工普遍缺乏系统性解决问题的方法，导致在问题面前无从入手，达不到预期的解决效果，让管理层深感失望。更严重的是，不少员工在解决问题的过程中，往往不仅没有很好地解决原有问题，反而在解决过程中制造出新的问题！新问题出现后，再花费更多的人力去解决这些新产生的问题。于是企业陷入解决问题的怪圈，问题越来越多，解决问题的“人员规模”也顺理成章地不断扩大，一派看上去忙碌的景象。

前段时间看了一篇关于“傻子在雨中慢行”的故事，觉得和目前我们在企业中遇到问题的情形很相似。那时我正在思考：“员工为什么总是那么忙？”这个故事让我豁然开朗起来。

故事讲的是有一个傻子，低着头在雨中走，慢腾腾地，就那么在雨中走。路人头上顶着各式各样的雨具或者权充雨具的东西急急忙忙地从他身边跑过，一边跑一边还喊：“嗨，傻子，快点往前跑啊，下雨呢！”傻子不紧不慢地回答说：“前面不是也在下雨吗？”

关于这个人是不是傻子，引发了各种各样的讨论，有人认为：这个傻子并不是个傻子。他只不过是个濑人而已，懒人总是以愚蠢为借口的。也有人认为：这个人不是傻子，而是文盲。大概是因为没有学过二元方程式吧，所以不知道时间和雨量的二元算式。更有人认为：傻子道出了我们共同的心声，前面也在下雨，我们无处可逃。傻子不傻，他是先知。

这些答案毕竟都是一家之言，谁都很难说服谁。不过通过另外三个人的对话，让我们找到了最佳答案。

这三个人是典型的草根一族，有一天，他们流落到一个荒岛上，闲聊之余，谈到了“雨中的傻子”是否是傻子的话题。三个人一致认为这人确实是个傻子，其中一个人说：“如果不是傻子，至少也应该拿一个什么东西当雨具顶在头上吧？”另一个人说：“他如果不快点跑到前面，怎么知道前面是不是在下雨呢？”第三个人说：“下雨了，他也不想着快点回家收衣服，还慢腾腾地在雨地里走。”有人还得出一个结论：假如前面有躲雨的地方，不如跑快点去躲雨，但是假如前面一片旷野，再跑也不过一身湿，还不如像傻子一样悠着点。

正聊得起劲，天上真的突然下起雨来，三个人立刻躁动起来，纷纷站起身，四散奔逃。有人在后面大声叫停下：喂，这里是个荒岛，没有躲雨的地方，不是说好了悠着点的吗？

有人情急之下撂下一句：嗨，老天在下雨，我们总得干点什么表示知道了吧？

该故事最经典的是最后一句。这句话揭露了一个我们都不愿意承认的事实：我们很忙，是因为大家都觉得该干点什么表示自己已经知道了有很多问题存在，至于该干点什么，我们却不一定知道。尤其是公司的中层管理者，面对不断产生的新问题、不断增加的人员，管理难度不断增大，而效率却在不断降低！这基本上已成为许多公司的一个普遍现象。在日常工作中，我们每个人都可能成为企业问题的制造者。遗憾的是大部分人并不知道，即便这是一个客观存在的事实。

“问题”这个词在公司里经常听到，不过我们通常把“问题”和“疑问”混为一谈，也通常把诸如“人员流失率非常高，以及很多人上班迟到、早退等，还有不少人上班不积极，没有激情”等作为问题陈述！很多时候我们在没有清楚表达问题的情况下就匆忙凭借经验和习惯展开行动，表面看起来决策果断，效率高，实际上只会不断制造新的问题产生，根本无法妥善地解决原有问题。

当然，也不能说用经验和习惯思维就不能解决问题。不过我们应该认真思考一下：

●如果我们凭经验或习惯去解决问题，是否会因人的能力差异而得到不同的解决结果？

●如果我们凭经验或习惯去解决问题，怎样才能保证更好的解决效果？

●为什么不断会有重复的问题出现？

●怎样才能更好、更彻底、更系统地解决问题？

●当我们已经竭尽全力解决完问题后，领导似乎并不满意，这是怎么回事？

●……

当今世界，竞争越来越激烈，生存的压力迫使企业必须在更短的时间里面，更快速高效地解决更多、更复杂的问题，这是所有企业面临的挑战！未来的竞争中，企业要想成为世界一流的企业，就必须培养解决问题的高手。谁拥有更多的解决问题的专家，谁就将会在竞争中赢得主动。如果企业的管理人员没有更胜一筹的解决问题能力，那企业也势必将逐步失去存在的价值，在市场的竞争中逐步走向没落。单就我们自身，若要想在公司内出类拔萃，取得成功，就必须培养自己解决问题的能力。解决问题的能力已经日益凸显为各级管理人员必备的基本技能之一！

相信每一位管理者内心深处都渴望拥有一盏能帮助我们高效解决问题的神灯，当遇到问题时，擦一擦神灯，帮助解决问题的灯神即刻出现在身旁。本书力图达成您拥有解决问题神灯的愿望。

解决问题是有科学方法的，不是单纯靠经验和习惯，而是需要建立一整套流程和方法。依靠科学的流程和方法．团队就能更有效地解决问题。有效解决问题是可以学习的，每个人都可以通过自身努力成为一个解决问题的专家。

有人说：如果你不能帮助公司解决问题，你就将成为公司的问题。这句话有点艺术的成分，但绝对是大实话。在日常的经营管理过程中，管理者最头疼的事情就是解决问题，尤其是那些反复出现的问题，任何一个管理者都渴望能有解决问题的高手出现。

我所理解的管理者，其最重要的职责便是发现并很好地解决问题。因此，如果哪位下属能帮助管理者解决问题，那么他／她就可能获得更多的晋升机会。而能主动发现问题，并能创造性地解决问题，这样的人才在任何公司都是香饽饽。  问题就是一座山，解决问题如同登山。站在山脚下，我们每个人都想领略山顶的风景，有的人只是心动而不行动，他们永远无缘于山顶的风景；有的人则选错了路线，越是努力，离山顶越远；有的人则急于在最短的时间内开始登山，遗憾的是到达一定的高度后总会跌下来。有部分人会放弃，有部分执着的人坚强地站起来再接着往上。对于选择放弃的人我们嗤之以鼻，而对于坚持的人唯一值得赞许的是他们不怕跌倒，不断继续的坚持。遗憾的是市场往往不会无限制地给重复的机会。

有的人则先思考，对山进行全方位的分析，通过分析找到最佳的路径和方法，最后迈出登山的第一步，在过程中，坚持坚持再坚持，最终登顶成功。所以说，要想登山成功，登山过程中的坚忍不拔诚然重要，但前期的分析和准备似乎更为必要。停下来思考和准备，是为了走得更快，爬得更高。

解决问题也亦如此。改编一句莎士比亚的名言：善于解决问题的人都是采用了正确的解决问题的方法，而不能解决问题的人则各有各的问题。

希望本书，能够像阿拉神灯一样，达成很多人高效解决问题的愿望。因为在当今激烈竞争的市场环境下，解决问题的能力已逐步成为我们最重要的竞争能力。如果有人问什么是最重要的能力，我会毫不犹豫地回答：解决问题的能力。希望本书能成为每一位读者手中一盏解决问题的阿拉神灯，帮助大家能像阿拉丁一样取得成功。

很早听说过有一门叫《问题解决与决策制定》的课程，一直想去听听，因为日常的工作中，似乎有太多的问题需要解决，一度觉得分析和解决问题成为一件非常难的事。

机缘来自公司培训学院的课程升级工作。最初开发这门课程的讲师离职，因此这门课程没有人能讲，于是公司培训学院找到我，希望我能主持该课程的更新工作。作为条件之一就是可以申请到外面去参加该课程的外训。当时想，开发一门课程，应该不会是一件太难的事，而且可以自己选择到外面去参加培训，这倒是一个不错的条件，于是没多想，就把这档子事给接下来了。

没想到，痛苦的“折磨”从此开始！也让自己又一次在跌倒后爬起来看到一行字：诱惑后面是“陷阱”。在没有做充分的调查与分析之前，匆忙作出决定往往要付出代价的。不过还好，这次的“陷阱”里面有不少的“馅饼”，整个过程让我感觉痛并快乐着。

记得曾参加由AMA(美国管理协会)组织的《问题解决与决策制定》培训，是一位叫郑胜辉的台湾讲师讲的，郑老师的课讲得非常精彩，无论是讲课风格还是技巧等都非常棒，我现在讲课的某些风格甚至有点在模仿他。不过课听得倒是入味，但真正要自己来开发这门课程则非易事，还没有正式启动该项目，已感觉开发该课程的艰难，远非当初所想象。

参加完培训后，立刻便开始着手《问题解决与决策制定》课程的开发，希望能趁热打铁，速战速决搞定课件的开发。先是把以前同事开发的课程、听课的资料以及从网上找的资料全部一并汇总，以讲师讲解的思路为主轴，开始课程的框架设计。

然而，仅仅开了一头，便“熄火”了。问题(严格说应该是疑问)接踵而来。比较典型的有：

●疑问和问题之间的关系怎样？

●一般的问题解决与决策制定指的是单个问题还是情景？如果是在情景中，怎样去取舍？

●在问题界定时，有没有决策的活动？

●问题与项目之间的关系怎样？

●解决问题是一个人还是一个团队在运作？

●问题应该界定到哪一个层级？

●……

类似的疑惑在课件的开发过程中不断涌现出来，而面对每一个疑惑都需要自己给出一个圆满的解释。为了理顺这些关系，在深入理解已获得信息的基础上，花了几天时间在网上搜索关于这方面的书籍。令人吃惊的是有关问题解决的书籍非常之少。

一天，当坐在办公室里开始着手课件的开发时，面对一系列的疑惑则不得不停下来。对于课程开发来说，即使有一个疑惑也必须搞清楚，否则一旦被学员问到则难以解答j在迷迷糊糊之间，突然，灵光一闪：类似的问题不是在进行项目管理课程开发时一样的疑惑吗？当初在进行项目管理课程开发时，也对于“项目的阶段划分”“项目的启动、计划、执行、控制、收尾”五个活动过程组之间的关系感到十分的疑惑，幸运的是当时身边有项目管理方面的专家，而且自己一直在从事项目管理方面的工作，通过理论和实践之间的不断碰撞，不断摸索出一套理解项目管理的方法。当大脑迅速收集项目管理相关方面的信息后，“有戏！”大脑一阵兴奋。

接下来的几天，便将问题的解决与项目管理的整套思想进行了结合，发现很多疑惑一通过项目管理的方法即可迎刃而解，那几天我都沉浸在类似发现“新大陆”的喜悦中。

经过近半年的课程开发，过程中不断克服一个又一个疑惑，终于将《问题解决与决策制定》的课程升级完成，并一次性地成功通过公司学院的评审。后来我给集团后备干部们进行了为期两天的培训，取得了较大的成功，不少学员都给予了高度的评价，也算是对我半年多来课程开发工作的回报。

有一天，我和一位同事在聊及关于解决问题的课程时，她向我抱怨说，不久前听了一堂类似《问题解决与决策制定》的课程后，大家越听越糊涂，有很多环节想不明白，而讲师也回答不了学生的提问。我稍微详细问了一下她不明白的地方，惊讶地发现这和我当初准备课件时一样的困惑。之后我又访谈了几位听过类似课程的同事，他们也都有同样的疑问。在访谈的过程中明显感觉到，他们其实还没有真正系统性理解解决问题的整个过程。于是，萌发了写一本关于解决问题的书的想法。当初写书的本意是希望通过本书，让大家能够系统性地解决问题，能确保问题得到准确的界定，而非需解决的问题过于笼统，宽泛或界定不明确；能激发对问题的成因进行有效的分析，而非未做有效分析即匆忙得出结论；依赖基于数据的决策制定，而非基于感觉；能确保人们评估并落实最合适的解决方案，而非问题解决方案不实际／不完备；能激发人们在发现原因和找出解决方案的过程中发挥创造性／发散性思维，而不仅仅只采用一些熟知的工具和方法；能确保解决方案／项目的有效实施计划，而不是没有针对实施解决方案制定充分的计划。

希望通过系统性地解决问题，最后使我们的工作更加职业化，而不是随机性、无条理地展开工作，如同本书前面的所讲的：“总该做点什么表示知道了。”

写完这本书，我想做一个最后的总结，那就是，当我们遇到问题情景时：

●发现存在的问题：像小孩一样积极提问

●选择界定有价值的问题：像小学生一样界定问题

●对问题进行科学分析：像中学生一样逻辑分析

●创造性地思考问题：像大学生一样创意思考

●把问题当作一个项目：像顾问一样专业策划

●解决问题就是一个项目：像军人一样执行

●走过就要留下记忆：像老人一样总结

本书的完成，我要感谢郑胜辉老师、杨发明老师，听他们的课，给我很多的灵感和启发。同时我还要感谢我的同事陈曦、张颖、吴姗姗、陈凯等，他们为本书的最后成稿、美工等提供了很大的帮助。

然后，我要感谢我的家人，尤其是我的妻子，几年来，我没有做过家务，从而让我有充分的时间写作本书。我要对我5岁的女儿说：婷婷，对不起，爸爸为了写作本书，经常把书房的门锁着，任你在外面怎么敲门，我也没开。即使你站在书房外，学着你妈妈的声音叫：“阿飞，开门！”我也没开。

这不是因为爸爸不想陪你玩，而是因为写作需要全身心投入。

最后，我要感谢听过我讲课的几百位学员，是你们的鼓励，让我终于把自己当初的承诺——把《创新解决问题》课程写成一本书兑现。谢谢！