本书提供的工作流程和工作标准是企业管理中的细节和具体问题，正是这些问题的解决和标准的制定，才使得企业每个岗位的工作内容标准化和量化，为企业的绩效考评提供了依据。

企业的优异绩效有赖于流程的标准化、各个部门之间的协作效率以及每个部门员工的效率。流程化和标准化使得每个岗位的员工充分地实现了人与事的完美结合。

本书以流程图和工作标准的形式，详细、准确地展现了客户关系管理的各项工作流程和工作步骤，体现了很强的操作性和实务性。

书中介绍了包括流程与流程图的绘制、客户服务组织管理、客户信息库建设管理、客户信用调查与控制管理、客户关系管理、大客户管理、客户促销管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户财务管理、网络客户管理、呼叫中心管理等各项管理工作的具体流程。

本书适合企业中高层管理人员、客户关系管理的工作人员、高校相关专业师生、培训和管理咨询人员使用，为他们提供了可以参照执行的工作样本和管理规范。

第1章 流程与流程图的绘制

 1.1 流程与流程再造

1.1.1 什么是流程

1.1.2 企业流程管理综述

1.1.3 企业流程设计的基础

1.1.4 流程管理对企业的意义

 1.2 流程图的绘制

1.2.1 流程图绘制的准备

1.2.2 流程图绘制的原则

1.2.3 流程图的绘制方法

1.2.4 流程图的管理与实施

第2章 客户服务组织管理

 2.1 客户组织结构设计工作流程与工作标准

 2.2 客户服务人员考勤管理工作流程与工作标准

 2.3 客户服务人员培训管理工作流程与工作标准

 2.4 客户服务人员业绩考核工作流程与工作标准

 2.5 客户服务标准制定工作流程与工作标准

 2.6 客户服务现场指导工作流程与工作标准

 2.7 客户服务工：作进度控制工作流程与工作标准

第3章 客户信息库建设管理

 3.1 客户信息收集工作流程与工作标准

 3.2 调查问卷设计工作流程与工作标准

 3.3 客户信息调查工作流程与工作标准

 3.4 客户信息处理工作流程与工作标准

 3.5 客户信息立档工作流程与工作标准

 3.6 客户信息保管工作流程与工作标准

 3.7 客户情报管理工作流程与工作标准

 3.8 客户信息管理工作流程与工作标准

第4章 客户信用调查与控制管理

 4.1 客户信用调查工作流程与工作标准

 4.2 客户信用评估工作流程与工作标准

 4.3 客户资信分级工作流程与工作标准

 4.4 客户资信控制工作流程与工作标准

 4.5 客户信用实施工作流程与工作标准

第5章 客户关系管理

 5.1 客户开发管理工作流程与工仵标准

 5.2 客户服务项目开发工作流程与工作标准

 5.3 客户拜访区域规划工作流程与工作标准

 5.4 客户访问管理工作流程与工作标准

 5.5 客户接待管理工作流程与工作标准

 5.6 招待客户用餐工作流程与工作标准

 5.7 客户接待会议管理工作流程与工作标准

 5.8 客户提案管理工作流程与工作标准

 5.9 客户提案处理工作流程与丁作标准

 5.10 客户满意度调查工作流程与工作标准

 5.11 客户关系管理工作流程与工作标准

 5.12 客户服务管理工作流程与工作标准

第6章 大客户管理

 6.1 大客户服务管理工作流程与工作标准

 6.2 大客户回访管理工作流程与工作标准

 6.3 大客户满意度调查工作流程与工作标准

 6.4 维护大客户关系工作流程与工作标准

第7章 客户促销管理

 7.1 促销目标制定工作流程与工作标准

 7.2 促销活动效果评估工作流程与工作标准

 7.3 客户促销奖励工作流程与工作标准

 7.4 客户促销管理工作流程与工作标准

第8章 客户服务质量管理

 8.1 编制服务质量文件工作流程与工作标准

 8.2 服务质量文件管理工作流程与工作标准

 8.3 服务质量记录工作流程与工作标准

 8.4 制定服务标准工作流程与工作标准

 8.5 服务质量检查工作流程与工作标准

 8.6 服务质量审核工作流程与工作标准

 8.7 客户服务质量评估工作流程与工作标准

 8.8 客户服务质量审核工作流程与工作标准

 8.9 客户服务承诺管理工作流程与工作标准

第9章 售后服务管理

 9.1 制定售后服务计划工作流程与工作标准

 9.2 售后服务业务培训工作流程与工作标准

 9.3 售后服务方案制定工作流程与工作标准

 9.4 客户投诉处理工作流程与工作标准

第10章 客户财务管理

 10.1 客户缴款管理工作流程与工作标准

 10.2 销售返利管理工作流程与工作标准

 10.3 延期付款审核工作流程与工作标准

 10.4 逾期账款管理工作流程与工作标准

 10.5 客户销户管理工作流程与工作标准

 10.6 销售回款管理工作流程与工作标准

第11章 网络客户管理

 11.1 网络客户获取工作流程与工作标准

 11.2 网络客户数据库建设工作流程与工作标准

 11.3 网络客户服务工作流程与工作标准

 11.4 网络客户维护工作流程与工作标准

第12章 呼叫中心管理

 12.1 呼叫中心呼入业务工作流程与工作标准

 12.2 呼叫中心呼出业务工作流程与工作标准

 12.3 接线人员服务工作流程与工作标准

 12.4 呼叫中心管理工作流程与工作标准