企业管理沟通是否顺畅，其责任100％在管理者本身。《人性化管理沟通》的独特性在于指导企业管理人员如何实施人性化管理沟通的行动指南，“人性、人道、人文”，是本书中最闪亮的字眼，也是本书的“灵魂”。本书在写作体例上采用“科学理论+实用要点+可操作性案例”的方式，使读者在轻松阅读中感受管理的真谛，并能解决具体的实际问题。

本书站在人性的高度，强调管理沟通应以人为主，因道结合，依理而变。在具体行文中从管理者的日常工作出发，分别阐述了一对一沟通、组织沟通、会议沟通、冲突处理以及书面沟通过程中如何做到以人为本，遵从我国的人文环境和人道精神，实现组织内部上通下达，部门之间互通有无，甘苦共知。在最后一章中提出建立高效的和谐型组织，为组织顺畅沟通构建科学平台，实现管理的最高境界。

序：管理沟通须以人为本

第一章 以人为本是管理沟通的生命线

 一、沟通是管理的实质和核心

 二、人不喜欢被管，但喜欢被理

 三、“理人要做到内方外圆

 四、想要安人，需先修己

第二章 人性化激励：“常人变“超人

 一、管理者首先应是激励者

 二、精神激励：自信心、荣誉感、成就感

 三、赞美：激励人的强心剂

 四、授权：量才适用，激励无声

第三章 一对一沟通：平等、和谐、高效

 一、善听者，善解人意

 二、及时反馈，双向交流

 三、恰当的肢体语言让沟通更和谐

 四、电话沟通，变天涯为咫尺

第四章 组织沟通：拓展柔性管理空间

 一、刚柔并济，以理服下属

 二、用忠诚与能力拥护上司

 三、与同级一起搭台唱戏，并肩作战

 四、与客户建立唇齿相依的合作伙伴关系

 五、握好媒体这把双刃剑

第五章 会议沟通：打造团队协作平台

 一、富有成效的会议流程

 二、高效会议的沟通形式

 三、会议舵手的沟通技巧

 四、即席讲话——机敏应对，引发共鸣

第六章 以和为贵，化解冲突

 一、有人的地方就有冲突

 二、公正、平和处理员工间的冲突

 三、以大局为重化解部门冲突

 四、用广阔胸怀消除与下属的冲突

 五、积极化解与上司的冲突

第七章 书面沟通：以字为媒。委婉长效

 一、书面沟通使信息传递更有效

 二、锻炼优秀的书面表达能力

 三、书面沟通要选择恰当的形式

 四、常用书面沟通写作范例

第八章 打造高效的和谐型组织

 一、学习型组织：高效、创新、前瞻

 二、智慧型组织：集体智能的提升

 三、MSI模式：人+制度+创新

 四、跨文化沟通：伦理型与法理型的交融

后记

 一、沟通是管理的实质和核心

沟通是纽带也是桥梁，是管理工作中不可或缺的一项。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程，就是信息传递与反馈的过程，也就是沟通的过程。一项工作指令是沟通，一个规章制度也是沟通，任何管理者想要做任何一件事均是沟通，管理的实质和核心就是沟通。

有关研究表明：管理中70％的错误都是由不善于沟通而引起的。在中医诊疗中，人们常说“痛则不通，通则不痛”。在管理中也是一样，有效的沟通可以使企业管理层与各级员工之间人际关系和谐，及时发现和解决企业中存在的问题，从而顺利完成企业的工作任务，达到绩效目标。因此，只有把管理沟通工作做好了，贯穿企业的每一个部位、每一个环节的血管才能通顺舒畅，及时补充各种所需的养分，企业才能以健康的体魄正常运转。

在变革的环境中，沟通对于企业的发展极其重要，一位美国企业的首席执行官曾说过，如果我能倒回时光去改变一件事，那就是改进与同伴、员工的交流方式。由此可见，有效沟通已经得到越来越多管理者的重视。

(一)“企”字人当头

企业的“企”字人当头，说明企业的发展离不开人才的支撑。“企”字去掉上面的“人”字即为“止”，“企业”就成了“止业”，就要面临关门倒闭了。

因此，企业之间的竞争，最根本的就是人才的竞争。没有一流的人才，就不会有一流的企业。决定企业将来是向前发展还是向后倒退，是由企业拥有什么样的人才决定的，而不是由企业拥有多少资产决定的。

通用汽车公司前总经理艾尔弗雷德·斯隆曾说过：“如果把我的资产全部拿走，我请你把公司的人才留给我，五年之后，我将使拿走的一切失而复得。”可见人才对企业经营的重要性。一些日本企业家提出，应该将“人才”这两个字改成“人财”，可见他们对人才的重要性理解深刻。从某种意义上来说，人即是财。

华为：营销人员即使用三流产品也能打出一流的市场

华为视人才为企业的第一资源，一直不遗余力地引进和培养人才。华为不仅是中国员工收入最高的公司之一，而且奖金、股权、红利等方面的激励措施也非常到位。华为对员工的激励与鞭策，可谓是“恩威并重，赏罚分明”，实际运用效果非常好。

华为在公司内部推行团结协调、合作进步的集体奋斗精神，在尊重和沟通的基础上强化竞争机制，坚持“重视人才，珍惜人才，而不迁就人才”的用人政策，使员工在实践中得到进步，成为理论联系实际、善实践、乐于集体奋斗和全面发展的人才，从而形成一支富有活力、紧密团结的营销队伍。

业界以前流传着这样一句开玩笑的话：“一流的市场，二流的服务，三流的产品。”正是因为华为对人才的高度重视，把人才的优势提升到其他企业无法企及的极致，华为的营销人员即使用三流的产品也能打出一流的市场。

正是依靠对人才的重视和激励，不断把员工身上孕育着的潜能充分激发出来，华为只用了十多年的时间就从一家代理销售交换机的小公司，逐步发展壮大为拥有自主开发产品和核心技术的名副其实的跨国企业，并成功创造了连续八年的全国利税冠军、中国的专利之最、全国企业员工“学历”最高的企业、国内同行高薪企业等奇迹。经验表明，优秀公司之所以能在激烈的竞争中始终立于不败之地，其重要的原因就是善用人才。

很多管理者都抱怨：理事容易管人难，与人打交道是一件劳神费力的工作。事实上，还未曾有哪个时代像当今社会一样，对管理者提出如此高的要求和挑战。管理者在努力完成日常工作的同时，他们会面临各种难题和挑战，能否从这些纷繁杂乱之中理出头绪，使管理做到井井有条，这完全取决于管理者的管理水平。P1-3

有一次，孔子携众弟子到各地讲学，当地村民送给他们一些米粮作为报答。孔子想找一个信得过的弟子去煮饭，他觉得大弟子颜回忠厚老实，不会贪小便宜，于是就把煮米饭的任务交给颜回，颜回欣然接受。过了一会儿，孔子受了米饭香味的诱惑走近厨房向里观看，却看到颜回正用手抓着米饭在吃，孔子十分生气。

孔子回到书房，此时颜回也把米饭端进了书房请师傅吃。孔子心想，我要考验他一下，看看颜回是否真的不懂尊师重道，于是，孔子就对颜回说：“我们难得吃一回米饭，先祭祭祖吧!”古时，祭祖所供奉的食物必须是干净的食物，如果食物被沾染了肮脏的东西，那就是对祖先的大不敬。

颜回一听要祭祖，“扑通”一声给师傅跪了下来，说：“师傅不能祭祖，因为这些米饭已经被我抓过了，也吃过了。”孔子当时心中暗喜，心想儒子还算可教，接着颜回说了一句让孔子非常震惊的话：“因为厨房年久失修，当我打开锅盖时，热气使顶棚上的灰掉到了锅里，米饭脏了，我想扔掉太可惜了，我把这些脏的吃掉，既可以让我吃饱，也可以让师傅您吃到干净的米饭，多好啊!”当时，孔子心中深深叹息，原来我亲眼看到的也不是真的。

孔子对颜回的为人甚为了解，但如果没有进行双向沟通，倾听对方的心声，误解还会照样发生。有关研究表明：我国企业管理中70％的错误是由于不善于沟通而造成的。目前，国内许多企业在管理沟通方面存在许多问题，例如：内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率；信息沟通反馈机制不健全，企业内部的沟通发起者根本无从了解信息的传递进程和决策的执行程度；信息不畅，上面向下面沟通多，下面向上面沟通不全；正式沟通少，主要借助非正式沟通。造成这种状况的主要原因是传统观念的影响、文化背景的影响、企业组织结构不合理和领导者的风格等因素。

管理的实质和核心内容是沟通，沟通在我们生活当中无处不在。从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。企业应围绕企业文化，根据企业发展战略并结合企业实际情况，设计一套正式沟通和非正式沟通相结合、传统沟通和现代沟通相结合的沟通渠道。

有效的管理沟通不仅可以集思广益，避免失误，还能拉近管理者与被管理者的距离，营造良好的人际氛围，促成企业实现目标，同时也可以增强管理的透明度，实现管理决策民主化、科学化。许多成功的企业和成功的企业管理者，都注重做好有效沟通，因而成就了长青的基业。

本书站在人性的高度，强调管理沟通应以人为主，因道结合，依理而变。在具体行文中从管理者的日常工作出发，分别阐述了一对一沟通、组织沟通、会议沟通、冲突处理以及书面沟通过程中如何做到以人为本，遵从我国的人文环境和人道精神，实现组织内部上通下达，部门之间互通有无，甘苦共知。在最后一章中提出建立高效的和谐型组织，为组织顺畅沟通构建科学平台，实现管理的最高境界。

本书在写作体例上采用“科学理论+实用要点+可操作性案例”的方式，使读者在轻松阅读中感受管理的真谛，并能解决具体的实际问题。

企业管理沟通是否顺畅，其责任100％在管理者本身。

预祝您成功!

肖晓春

2007年秋季

本书能够顺利出版，得到了各界人士的鼎力支持。首先，本书在撰写的过程中，得到了我的好朋友北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、中山大学陈大海教授和吴柏林教授、中国经济出版社徐子毅老师等大力支持与指导，谨向他们表示最诚挚的谢意!  。

同时还要感谢叶素贞、张建华、耿彦红、丛珊、李巧仪、刘红梅、李丽珍、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶艺明、王娜、朗春敏、罗洋、尤书霞、王雪静、马秀清、孙慧芳、韩永梅、王荣珍、宛如磐、孔繁雪、白冬梅、石丽君、叶伟驱、林月好等好朋友的协助，以及给予此书帮助的所有的人。

本书在撰写过程中参考与引用了互联网上的报道，在此一并致以诚挚的谢意。

由于时间仓促，加之我们能力所限，尽管笔者付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

肖晓春

2007年秋季

人性化管理在发达国家获得了巨大成功，从而成为世界上有广泛影响的管理文化理论。《人性化管理沟通》作为中国本土特色的人性化管理实务著作，开启了中国管理思想和管理文化的新纪元。

——中国经营报社副社长 张健

本文作者，既是研究者，又是管理者。读这本书，会感到它既与“纸上谈兵”者不同，也与“就事论事”者不同，既容易理解，又便于操作。

“人性、人道、人文”，是书中最闪亮的字眼，也是本书的“灵魂”。本书最终希望的是，在造就事业蒸蒸日上、兴旺发达的同时，也造就人(管理者和被管理者)，使之成为“有人性、讲人道、懂人文”的人。

——中山大学教授 陈大海

《人性化管理沟通》的独特性在于，它不是关于管理理论的教课书，而是指导企业管理人员如何实施人性化管理沟通的行动指南，值得管理人员仔细阅读、认真揣摩，人性化管理沟通的方法、技巧尽在其中。

——伊泰莲娜集团董事总经理 游绍辉