7-ELEVEN不仅仅是台湾地区最大的零售商,更是实践创新的成功的知识型企业。本书从全新角度剖析台湾地区7-ELEVEN的成功历程，市场导向、知识管理及零售创新完美结合，让你全面了解7-ELEVEN的制胜要诀，惟有贯彻组织间的连接执行力，才能有效掌握整个连锁体系的经营资源。

现代零售企业要具备透析消费者需求之能力，不断创新推出新 产品及改善服务品质，才得以在竞争激烈的市场里永续发展。台湾 地区便利商店自统一超商于20世纪90年代引进美国7一ELEVEN 经营模式开始，历经过许多次的困顿与危机而发展至今，近年来更成为台湾地区零售业的指标性企业之一。尤其，所推出的服务与台湾地区经济发展和零售市场的竞争成熟化息息相关，加上作者本身曾任职于统一超商，对便利商店产业的发展在无形中也就多了一份 关注。有鉴于台湾地区对于零售产业的发展总是实务观点多于理论 的建构，遂而引发一系列以7一ELEVEN为主轴之相关个案研究与 实务观察心得，拙书于是乎诞生。

拙书乃是在台湾地区高雄第一科技大学营销与流通管理系任职 六年来与所指导研究生对于7一ELEVEN长期研究的成果，选择以 7一ELEVEN作为企业个案研究对象的主要原因是，7一ELEVEN 在台湾地区20多年来的发展，于今已经成为台湾地区最大零售企 业．而且是最大连锁加盟体系。7一ELEVEN去年(2003年)在台湾地区店铺数达3470家，营业额高达760亿元。该公司转投资相 关事业超过30多家，俨然成为台湾地区零售业经营现代化的新典 范，许多的经营管理及营销手法总令人耳目一新，改变了台湾地区 人的消费行为，并建立了新的产销秩序，获得社会极高的评价。

根据研究发现，7一ELEVEN在台湾地区零售服务业急速发展 之下．之所以能够脱颖而出，主要有以下三个特点：

第一，彻底贯彻市场导向、顾客导向，发挥知识创造能力，持续以创新的营销做法，赢得更多的顾客，在台湾地区屡创营销、流通创新，并引导便利商店市场进化。

第二，7一ELEVEN在台湾地区由亏转盈之后，持续学习日本 7一ELEVEN的经营模式，灵活运用统一集团本身的集团资源，在台湾地区市场发展出适地性的营运模式，终于在统一集团内，由原 本默默无闻的丑小鸭幻化成人人赞叹称羡的天鹅。7一ELEVEN在 台湾地区的增长，可说是不断学习的过程，而学习所累积的知识成果，更让7一ELEVEN从台湾地区走向国际市场，将在台湾地区的 经营经验推展到其他市场，不仅介入菲律宾7一ELEVEN的经营, 更积极进入新兴的祖国大陆市场发展。

第三，面对数字生活的来临，为了更即时地反应现代顾客需求 变化，7一ELEVEN更是不遗余力地建构信息管理系统；并且为取得更多的顾客，以7一eShop类似MALL的经营模式，掌握消费者 的最后一英里(Last mile)的消费需求。

以上三点，与其说是7一ELEVEN在台湾地区的成功之道。毋宁说是7一ELEVEN知识价值创造与学习创新所累积的成果。该企业的成功典范，背后的企业文化与其价值创造的发展过程。是本土 企业运用既有资源，累积经营实力，再造统一集团第二曲线的代表。7一ELEVEN随着时代不断转化与学习的过程当中，有硬件资源的充实，也有人才的培育，更强化了知识价值创造的能力。究竟 7一ELEVEN做了些什么?怎么做的?为什么有这些决策?都在拙书的内容中可窥知梗概。

拙书能够完成出版，最为感激的是内人玉真与懿尹、原铭两位 小可爱对我早出晚归的支持与体谅。感谢所有陪我共度晨昏、参与 研究的学生，黄慧玲、邵泓嘉、黄千里、林婉玲、黄坤麟、李建 雄、黄瑞典、苏重安、林宽宜、谢光乙、林佳蓁、邱棱育等热心投 入，拙书才得以集结成册。当然，所有文章的背后，更感谢来自 7一ELEVEN所提供宝贵的资料与意见，统一企业、统一超商、统一星巴克等企业慷慨地提供第一手资料，提高了拙书的价值。并感 谢所有曾经接受访谈的企业主管，有你们的积极参与，使拙书更朝 理论与实务结合的道路迈进。另有不及备载之处，同样抱以感恩之心。

希望经过拙书的出版，让大家了解本土企业如何借力使力在台 湾地区成长茁壮，7一ELEVEN个案研究只是一个开端，抛砖引 玉，希望未来有更多本土企业的研究，并且能够发展出具台湾地区 特色的零售经营观点。最后，谨以此书献给我所有的学生，希望秉 持理论与实务并重的理想，学以致用，贡献社会。

作者于高雄第一科技大学

营销与流通管理系研究室

2004年4月10日