酒店作为一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事件，基本上都是员工对顾客的服务，经理对员工的管理所出现的问题，总经理面对的大量日常事务也无一不与顾客、业主、员工有关。酒店作为服务行业中的一个环节，永远是一个不易完善，却一直在完善的过程。本书正是围绕着“人”的问题作一些探索：如何尊重顾客?如何激励员工?如何提高管理人员素质?如何造就培训师队伍等等。以帮助酒店经理人在服务“人”的问题上不断完善。

好用，还是好看?——自序／l

理论与实践

第一讲 现代酒店经理的角色

——经理的工作特点和作用／3

第二讲 如何设计合适的工资制度／14

第三讲 顾客、员工及酒店文化中轴原理诠释

——酒店管理理念三则／29

第四讲 酒店培训制度与培训师／43

第五讲 论酒店规范化服务及要素／5l

第六讲 酒店管理公司品牌建设与成员酒店营销拓展／60

服务管理实例

第七讲 首席业务部门——前厅部的特色服务／7l

第八讲 从“带房”和“送行”服务看马斯洛“需求理

论”的实践／78

第九讲 前台接待结账“一站化”的启示／88

第十讲 话说服务质量管理／94

附录：服务质量工作小结范例／102

第十一讲 谈酒店质管轮训制度／120

附录：质管轮训小结范例／125

第十二讲 酒店安全生产及管理／132

第十三讲 激励员工的十八种方法／142

第十四讲 改善实习生管理工作／147

探索与讨论

第十五讲 酒店例会的一种模式／155

第十六讲 要重视年终总结工作／162

附录：年度工作总结范例(提纲)／165

第十七讲 营销工作创新的一次尝试／171

第十八讲 酒店面临的新形势和对策／182

随想及回顾

第十九讲 论现代企业的领导艺术／193

第二十讲 谈G酒店的投资、管理和服务／201

随  笔 京华杂记——夏日游香山／229

苏州行——夜访网师园／236