开个小店赚大钱！每个生意人在走向成功和辉煌的道路上都会碰上绊脚石，这时候聪明的你就需要亮出你的制胜绝招！本书整理了在旅馆实践经营中方方面面的150个诀窍，相信你能够从中受到启发和借鉴，生发出自己的奇思妙想，闪烁出自己的智慧之光。你的财富梦想就会变成现实!

前言/1

第一章 创业——迈出坚实的第一步/1

第二章 服务——旅馆的生财根本/18

第三章 市场——拥有属于自己的一片天地/44

第四章 经营——独特的制胜绝招/60

第五章 特色——与众不同的风格会鹤立鸡群/89

第六章 营销——做得好要让人知道/113

参考书目/128

诀窍150：现金赔偿。大赔大赚

美国汉普敦连锁旅馆，为了贯彻顾客满意的经营宗旨，向住宿的旅客保证，假如有任何不满意的地方，只要向柜台申诉，就可获得现金退款，作为向客人的赔偿。此保证一出，立即在服务行业引起了轰动。

客人的抱怨五花八门，诸如床单不干净，床单没有更换，浴缸有毛发，房间内的设备出了问题，还有马桶不通，灯泡不亮，空调失灵等。总之，只要客人向柜台申诉，即可获得赔偿。例如有顾客投诉床单没有更换，旅馆就支付一定赔偿金额，然后马上派服务人员更换床单，手续简单，补偿迅速，让客人心服口服。

这一措施执行一年之后，该连锁旅馆因此付出110．5万美元的赔偿金，代价可谓不低，但是也因此获得了明显的好处：

因为赔偿制度的实施，提高员工服务品质，受到旅客的肯定与赞赏，因而士气大涨，工作热情更高；

由于不满意的顾客立即获得了金钱补偿，顾客抱怨的事项得到及时地修正，提高了顾客满意度。因此，在1年之内，业绩提高了1100万美元，是赔偿金的10倍。

仔细一算账，不难看出大赔创造了大赚的契机。

作为历史悠久的文明古国，中国的旅馆业也是个古老的行业，商业性的旅馆设施2000多年以前就在华夏大地出现。早在我国西周时代就创造了"宾至如归"的旅馆服务哲学，并一直承袭至今。由于经济与社会等多重因素的局限，我国旅馆业的发展在历史上一度没有受到应有的重视，甚至存在着很大的歧视与偏见。从新中国诞生到改革开放的将近30年漫长的历史时期里，受传统观念和经济发达程度的限制，中国入的旅行活动较少，消遣性的旅游活动几乎不存在，致使旅馆业的发展非常缓慢。尤其是在僵化的计划经济体制下，在供给短缺且以公款消费为主体的状况下，旅馆作为一种社会接待机构也不是真正意义上的商业经营单位，因此旅馆业的竞争也几乎不存在。由于绝大多数旅馆设施为事业单位，不以赢得经济收益为目的，缺乏改善服务、扩大服务设施和项目的激励，使之长期保持在一个最低限度，因此在经营管理方面大大落后于国际社会。

改革开放以后，我国的旅馆业迅猛发展，重新焕发出勃勃生机，人员的频繁流动极大地刺激了旅馆业的繁荣。旅馆经营者在改善服务、扩大服务范围和提高硬件装备等方面下了很大工夫，使得我国旅馆业整体水平迈上了一个新台阶，缩短了与世界先进国家之间的差距。

然而，随着我国市场经济体制的逐渐完善，聪明的你应该看到，我国市场已经开始从幼稚走向成熟，由卖方市场转型为买方市场。也就是说，现在只想赚钱已经远远不够了，还必须认真思考怎样才能做好。然而你要记住，多数成功的生意人在他们走向成功和辉煌的道路上都会碰上绊脚石，这个时候就需要亮出你的制胜绝招。可是人们往往忽略了最容易使自己获得成功的制胜小窍门，因为这些小窍门通常情况下都是埋藏在沙堆里的黄金小颗粒，不易引人注目。小窍门是智慧的结晶，对社会而言，许多财富建立在众多杰出人物的智慧基石之上；对个人而言，亿万富翁的庞大王国往往都是由一些小窍门累积而成。本书整理了在旅实践经营中方方面面的小窍门，希望立志于旅馆业的朋友们能够从中受到启发和借鉴，生发出自己的奇思妙想，闪烁出自己的智慧之光。

古代哲学家王阳明说过： "知而不行非知也。"我们如果想要创造财富，就要立足于实践。现在市场瞬息万变，要想在商海独占鳌头，只有因地制宜，随机应变，脚踏实地，创造良机，你的财富梦想才会变成现实!编 者