本书主要由走近网络客服、使用网络工具、提供语音客户服务、在线接待客户、处理订单、打包发货、完成售后服务、维护客户关系8个项目组成，是电子商务专业的专业方向课程用书。
本书通过电子商务企业项目、任务的设计，让学生在实际任务中，学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。让学生毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作。

项目1走进网络客服
任务1认识网络客服岗位
活动1了解网络客服工作流程
活动2了解网络客服岗位职责
活动3了解网络客服岗位要求
任务2了解网络客服的考核与晋升
活动1了解网络客服的考核
活动2了解网络客服的晋升渠道
任务3认识网络客服工作平台
活动1了解淘宝工作平台——千牛工作台
活动2了解京东网络客服平台——咚咚
项目2准备在线接待
任务1设置和使用千牛工作台
活动1订阅各种常用消息
活动2掌握子账号创建管理
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