本书在系统回顾亲顾客偏离行为研究进展的基础上, 围绕“员工为何会选择偏离组织规则来服务顾客”及“顾客如何响应员工的亲顾客偏离行为”构建研究模型，验证相关理论假设，为服务组织科学干预员工的亲顾客偏离行为提供理论依据和实践指导，具有较好的价值。

本书主要包括亲顾客偏离行为的研究缘起、内容与意义，亲顾客偏离行为的概念、特征与维度，亲顾客偏离行为的研究进展，亲顾客偏离行为的跨层次、多路径形成机制研究，亲顾客偏离行为的后效研究，亲顾客偏离行为的研究结论与干预策略等基本内容，以及其在实际生活中的应用。本书在系统回顾亲顾客偏离行为研究进展的基础上, 围绕“员工为何会选择偏离组织规则来服务顾客”及“顾客如何响应员工的亲顾客偏离行为”构建研究模型，验证相关理论假设，为服务组织科学干预员工的亲顾客偏离行为提供理论依据和实践指导。

1绪论
1.1亲顾客偏离行为的研究缘起和意义
1.2亲顾客偏离行为的研究内容框架
1.3亲顾客偏离行为的研究思路和方法
1.4亲顾客偏离行为的研究特色和创新点
2亲顾客偏离行为的概念、特征与维度
2.1亲顾客偏离行为的概念起源
2.2亲顾客偏离行为的概念界定
2.3亲顾客偏离行为的特征
2.4亲顾客偏离行为的维度结构与测量
3亲顾客偏离行为的研究进展
3.1亲顾客偏离行为的影响因素
3.2亲顾客偏离行为的作用结果
3.3消费情感的性质、结构、激活机制与测量方法
3.4研究述评
4亲顾客偏离行为的跨层次、多路径形成机制研究：服务型领导的视角
4.1问题的提出
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