这本教材积聚了商业银行转型工程中银行大堂经理工作新的内涵，提炼了众多银行大堂经理的工作积淀和智慧思维。语言朴实、案例丰富、训练有序。教材在内容安排上共由五个部分组成：认识银行大堂经理的工作性质；银行大堂经理的营业准备；银行大堂经理的客户现场管理；银行大堂经理的产品营销服务；银行大堂经理的客户维护。基本涵盖了银行大堂经理的主要工作内容。教材中的案例经历了精挑细选的过程，都是来自于一线银行大堂经理工作实践的案例，能够优选限度帮助学生全面理解和深度认知银行大堂经理服务工作的内涵，并有机会在更深的层析上去揣摩银行大堂经理服务一些细节性的东西。

部分认识银行大堂经理的工作性质
课银行大堂经理的工作内容是什么
第二课熟悉银行网点内部外部环境
第三课胜任银行大堂经理工作的最基本要求是要有责任感
第四课不同员工对优质服务的内涵会有不同的理解
第五课职业素养会决定你是否足够"伟大"
第六课学会自我情绪调整
第二部分银行大堂经理的营业准备
课良好的仪容仪表及其礼仪表现会让你更加充满工作自信
第二课开好网点的晨会和夕会
第三课网点开门前的准备工作检查
第四课记录银行大堂经理工作日志
第三部分银行大堂经理的客户现场管理
课对客户进行排队管理要讲科学
第二课分清事情的轻重缓急，学会聪明的工作
第三课遇到不合作的客户怎么办
第四课管理客户的等待过程
第五课积极应对客户投诉
第六课学会服务补救以挽留客户
第七课银行设施故障的应对管理
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