国网浙江省电力有限公司客户服务中心是浙江省95598业务的执行单位，负责全省95598业务运营的指导和监督，负责对全省各地市、县供电公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。

前言部分 前导篇一 业务分类二 业务流程第二部分 业务篇一 工单接派（一）时限要求（二）投诉预审（三）处理规则（四）典型事例二 工单处理（一）时限要求（二）处理信息收集规范（三）敏感服务事件闭环（四）工单合并（五）典型事例三 工单回复（一）工单回复规范（二）重要服务事项报务管理规范（三）一事一议报备（四）典型事例五 工单回访（一）时间策略（二）约时工单的回访标准（三）回访退单标准（四）回访话术六 工单申诉（一）工作范围（二）工作流程（三）注意事项（四）典型事例七 停电信息报送（一）规范要求（二）停电信息闭环（三）考核要求（四）典型事例八 常见系统问题及应对（一）系统故障异常（二）系统检修（三）网络或电源故障第三部分 相关文本一 工单回复模板（一）投诉工单回复模板（二）意见工单回复模板（三）举报工单回复模板（四）服务申请工单回复模板（五）故障工单回复模板二 最终答复单格式模板三 重要服务事项报备资料规范四 工单不满意办结审批单

以《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》及相关工作要求为基础，结合国网浙江省电力有限公司工作实际，从95598业务调整、现行规范、典型事例等方面入手，梳理95598业务全流程各环节的具体工作要求，编制成册。