章客户服务概论
引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念
节服务的分类及特性
第二节客户的重要性
第三节客户服务的意义及理念
思考题
第二章窖户消费行为分析
引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异
节客户消费行为的特点
第二节影响客户消费行为的因素
第三节客户消费决策的过程
思考题
第三章客户服务的内容
引例：为中小企业解忧
节售前服务
第二节售中服务
第三节售后服务
思考题
第四章客户服务的策略
引例：差异化的客户服务
……

本书共分为九章，从策略、技术、管理三个维度展开，深度剖析客户服务的内涵，分别为客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的阶段、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理。