邓·皮泊斯、马沙·容格斯编著的《客户关系管理--战略框架(第2版)》从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（IDIC）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言，对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说，本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。

“没有哪家公司能够离开客户而获得成功，如果没有客户，开公司就不是在做生意，而是业余爱好。”——摘自《客户关系管理：战略框架》(第二版)

邓·皮泊斯、马沙·容格斯编著的《客户关系管理--战略框架(第2版)》已全面修订和升级，在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上，增加了新的实例、案例研究和参考书目。《客户关系管理：战略框架》一书是最早的用来进行客户关系管理教学的教材之一。第二版着重强调客户战略和客户价值创造，关注于营销责任、营销绩效，以及先进的客户估值方法(包括客户回报率)。《客户关系管理：战略框架》第二版还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理(CRM)的影响。

1993年，邓·皮泊斯和马沙·容格斯首创了“一对一市场营销”的概念，引发了一场客户关系革命，在本书中，他们回顾了如何能让客户保持“回头购买”，并对以下问题进行了前所未有的梳理：

技术变革与客户革命

建造学习型关系的互动性工具和客户个性化工具

客户隐私和反馈的重要性

客户洞察力、客户对话与社会媒体

互联化和社交网络在打造可信赖关系中所起的作用

客户关系管理部门负责人应具备的基本素质

在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及长期的成功变得极为重要，为了使公司变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，必须懂得如何在日常的管理决策中通过增加客户的价值来增加自己公司的价值。

大学教授和商业领袖们已经在进行探索，在此基础上，皮泊斯和容格斯共同创造出了许多著名的客户关系个性化的原则，他们对客户关系个性化颇有建树，将专业理论与具体操作搭配起来，这样每个公司都能够直接使用，从而增加自身的竞争优势。

第一部分 客户关系管理的基本原则

 第一章 客户关系的演变

客户关系管理的起源

传统市场营销模式

从此处开始的想法(菲利普·科特勒)

“关系”是什么

谁是客户

客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺

技术革命与客户革命

最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里

加拿大皇家银行的900万个忠诚客户

金融服务领域中客户关系管理的投资回报率

小结

思考题

词汇表

 第二章 客户关系背后的思考

为什么要致力于成为以客户为中心的公司

关系具有什么特征

关系理论的思考

培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架

客户忠诚的本质：态度还是行为

客户忠诚度计划

小结

思考题

词汇表

第二部分 IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型

 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素

合作产生信任与关系

IDIC：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务

信任如何定义出一种相依存型关系

信任的速度

信任方程式：创建客户信任

成为客户的信任对象

信息透明的时代

公司的异端邪说

带折又叠椅的人

关系需要信息，但信息只会来源于信任

客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系

小结

思考题

词汇表

 ……

 第四章 识别客户

 第五章 区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值

 第六章 根据客户需求来区别对待客户

 第七章 与客户互动：客户协作战略

 第八章 客户洞察、对话和社会媒体

 第九章 隐私与客户反馈

 第十章 用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系

第三部分 客户价值的衡量和管理

 第十一章 围绕客户的最优化：客户导向策略实施成效的衡量

 第十二章 利用客户分析构建客户战略公

 第十三章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（上）

 第十四章 组织和管理盈利性的客户战略型公司（下）

 第十五章 我们向何处去