孟庆杰等人主编的《前厅客房服务与管理(第5版)》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一，从1999年第一版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导，本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。其间，本教材已作过3次修订，旨在不断更新和完善教材内容，以跟上我国饭店业快速发展的步伐和课程教学的需要。

第1章 前厅部概述／2

 □学习目标／2

1．1 前厅部的地位与任务／3

1．2 前厅部的组织机构与管理岗位职责／6

1．3 前厅环境／10

1．4 前厅部人员素质要求／15

本章概要／19

基本训练／19

第2章 客房预订／22

 □学习目标／22-

2．1 客房预订的含义和任务／23

2．2 客房预订的渠道、方式和种类／24

2．3 客房预订的程序／28

2．4 超额订房及订房纠纷处理／35

本章概要／38

基本训练／39

第3章 前台接待／4l

 □学习目标／41

3．1 接待准备／42

3．2 入住登记／48

3．3 客房商品推销／52

本章概要／56

基本训练／57

第4章 前厅系列服务／60

 □学习目标／60

4．1 礼宾服务／61

4．2 问讯服务／71

4．3 总机服务／76

4．4 商务中心服务／80

4．5 前台收银服务／83

4．6 行政楼层服务／87

本章概要／88

基本训练／89

第5章 房价管理与客房经营统计分析／92

 □学习目标／92

5．1 房价管理／93

5．2 客房经营统计分析／100

本章概要／108

基本训练／108

第6章 前厅部的沟通协调／112

 □学习目标／112

6．1 前厅部与其他部门的沟通协调／113

6．2 客人投诉处理／118

6．3 客史档案管理／125

本章概要／128

基本训练／128

第7章 客房部概述／132

 □学习目标／132

7．1 客房部的功能与地位／133

7．2 客房部的组织机构与岗位职责／136

7．3 客房部与其他部门的沟通／140

7．4 客房的类型和设备用品的配备／142

本章概要／146

基本训练／146

第8章 客房清洁卫生／149

 □学习目标／149

8．1 客房清洁整理与质量控制／150

8．2 公共区域清洁卫生控制／162

本章概要／165

基本训练／165

第9章 客房服务／168

 □学习目标／168

9．1 客房服务的组织模式／170

9．2 客房服务内容／171

9．3 客房服务质量／178

9．4 客房优质服务／180

本章概要／183

基本训练184

第10章 客房安全管理／187

 □学习目标187

10．1 客房安全管理概述／188

10．2 客房防火管理／190

10．3 客房防盗管理／194

10．4 其他事故的处理与防范／198

本章概要／199

基本训练Y200

第11章 客房部设备用品管理／203

 □学习目标／203

11．1 客房设备用品管理的任务和方法／204

11．2 客房设备的选择与保养／208

11．3 布件管理／213

11．4 日用品管理／218

本章概要／223

基本训练／223

第12章 客房部人力资源管理／226

 □学习目标／226

12．1 客房部的人员编制／227

12．2 员工选用与培训／230

12．3 员工绩效评估与员工激励／235

本章概要／239

基本训练／240

综合案例／243

综合实训／245

主要参考书目／247