《城市公共交通服务与管理》(作者薛兴海)从乘客的具体乘车需求出发，结合国内部分城市公共交通企业的先进经验和做法，全书分为城市公共交通服务管理概述；城市公共交通服务管理内容；城市公共交通服务管理的实施等数章内容。

《城市公共交通服务与管理》(作者薛兴海)从乘客的具体乘车需求出发，结合国内部分城市公共交通企业的先进经验和做法，全面介绍了城市公共交通服务管理工作的有关内容，包括服务质量管理和基础管理、服务规范及礼仪、服务绩效考核、服务培训、乘客满意度调查、信息化在服务管理中的应用等。

《城市公共交通服务与管理》可作为城市公共交通企业服务人员的培训教材，对提升公共交通企业服务质量与服务管理水平也有一定的参考价值。

第一章 城市公共交通服务管理概述

第一节 城市公共交通服务管理的定义与性质

第二节 城市公共交通服务的特点与作用

第三节 城市公共交通服务管理的目的与任务

第四节 乘客对城市公共交通服务的需求

第二章 城市公共交通服务管理内容

第一节 城市公共交通服务质量管理

第二节 城市公共交通服务基础管理工作

第三章 城市公共交通职业道德与服务规范

第一节 城市公共交通职业道德

第二节 城市公共交通服务规范

第三节 城市公共交通礼仪服务

第四章 城市公共交通服务管理的实施

第一节 城市公共交通服务管理职能

第二节 城市公共交通服务管理绩效考核

第三节 城市公共交通服务培训

第四节 城市公共交通乘客满意度调查

第五章 城市公共交通服务管理信息化

第一节 信息化在城市公共交通服务管理中的应用

第二节 信息化在城市公共交通服务管理中的发展趋势

附录一 公共交通常用服务用语

附录二 公共交通分类服务用语

附录三 公共交通服务禁语

附录四 公共交通常用服务术语

附录五 公共交通企业管理创新成果介绍

参考文献