郭猛编著的《倾听力就是销售力(破解客户语言密码的77个技巧)》在介绍销售员所需掌握的倾听的作用和技巧时，采用理论、案例、方法结合的模式，用理论提纲挈领，用简洁、生动的叙述模式关联实际，用大量实用、典型的案例为读者详尽剖析优秀销售员的成功经验或失败教训。在操作方法的部分，读者可以根据自己的需要采用、选取相关的知识、技巧，以弥补自身的不足，让自己在今后的工作中更加游刃有余。

《倾听力就是销售力(破解客户语言密码的77个技巧)》从销售员倾听能力的训练入手，深入浅出地介绍了在与客户交往中倾听力的重要性、关键性，以及如何倾听，怎样得到最佳倾听效果，怎样运用倾听技巧得到订单，怎样避免倾听障碍等内容。让销售业的朋友可以从激烈的商战中另辟蹊径，找到全新、实用、便捷高效的销售技巧。

《倾听力就是销售力(破解客户语言密码的77个技巧)》由郭猛编著。

第一章 听出订单——启动销售发动机

1 做客户喜欢的销售员

2 倾听是对客户最大的尊重

3 心甘情愿当客户的听众是一种主动精神

4 倾听是以柔克刚的制胜秘诀

5 善听的销售员"有饭吃"

6 倾听时的同理心会拨动你与客户的共鸣

7 拜访客户时多听少说做朋友

8 倾听是改善与客户关系的润滑剂

9 好主意是"听"出来的

第二章 听成习惯——善听大于善辩

1 倾听的两个层次：听到和听懂

2 听懂客户的话比辩解更重要

3 听出共同的话题，迈出合作的步伐

4 听客户讲最得意的事

5 志趣相投，才能抓住客户

6 从冷淡到好奇：打动客户要这样做

7 客户的问题就是成交的契机

8 留白时间：客户的思索，销售员的探索

9 冰冷的拒绝之后是春暖花开

第三章 听出技巧——拜访客户时听什么

1 想与客户"和声"，先听懂客户说什么

2 从客户的话语中挖掘重要信息

3 客户的话就是你的行动指南

4 话里话外的信息密码

5 循声索骥：客户的声音暴露购买意愿

6 倾听话题背后的声音

7 潜在需求藏在客户的谈话之中

第四章 听出效率——倾听时需要配合的工具

1 对客户行真诚的注目礼，鼓励他们讲出需要

2 用阳光的面孔炒热沟通气氛

3 沟通中的点滴热情都能锦上添花

4 机会来自于面带微笑地倾听客户讲话

5 通过语言、动作等细节鼓励客户继续说下去

6 想让客户说得高兴，你需轻声应和

7 以敏锐的洞察力解读客户的肢体语言

第五章 听到心里——过滤杂质，挖掘客户真实意图

1 听取有效信息，自动过滤掉杂质

2 听得懂客户暗示的销售员才能搭上顺风车

3 如何应对没有明确合作意图的客户

4 应付对价格纠缠不放的客户有技巧

5 客户的抱怨是销售员行动的指南针

6 倾听异议背后的声音，处理起来有门道

7 遇到情绪不佳的客户，要从倾听入手

8 竖起耳朵倾听并思考为什么会被客户拒绝

9 客户拿你与竞争对手比较，怎么办

第六章 听懂玄机——悬耳诊音还要有效提问

1 恰到好处的提问是一种倾听术

2 用提问"撬开"客户的金口

3 真心向客户求教，赢得客户的心

4 活用试探法提问，从客户的态度中找到销售途径

5 在关键处提问，揭开隐藏问题的面纱

6 附和客户之后要用提问表达自己的见解

7 别让你的问题放飞煮熟的鸭子

8 用委婉的提问抢占先机

9 利用问题测试客户的反应

10 采用诱导式的中性问题抓住客户

11 运用恰当的提问技巧处理客户的质疑

12 倾听和提问的和谐保证交易成功

第七章 听清关键——倾听中要运用的插话技巧

1 倾听时明确自己的不明之处

2 把握应和的时机，加速沟通进程

3 边倾听边引导，让客户跟着自己的思路走

4 不抢客户的话，但要抢客户的立场

5 客户表示没兴趣时用幽默点燃情绪

6 客户的话题脱轨时，要及时拉回来

第八章 听准契机——在倾听中把握成交的信号

1 从客户的谈话中准确推断想法和态度

2 听出客户的痛苦，才能拿到订单

3 听懂客户的话才能促成交易

4 成功加速器：洞悉客户的心意

5 收获客户的答案，学会乘势而进拿到订单

6 适时主动提出交易请求

7 给客户一个恰如其分的购买理由

8 从谈话中发掘老客户的新需求

第九章 听出智慧——巧妙躲避倾听中的雷区

1 销售员怎样避免倾听障碍

2 不良心态会影响销售员的倾听能力

3 销售精英从不指出客户的错误

4 尊重客户，不随意打断他的话

5 听到的不等于真实的，一听而过

6 面对难应付的客户，巧说不如善听

7 销售员要珍惜客户的投诉

8 与客户争论是最没意义的事情

9 当客户吹毛求疵时，销售员要耐住性子

10 让客户的逆反心理烟消云散

参考文献

　　1 做客户喜欢的销售员　　在销售技巧链中，过硬的产品、良好的服务、完美的口才向来被看作是销售员事业成功的保障。然而，随着产品本身的升级，销售技巧的不断开发和人们应对销售员的“手段”愈加高明，对于从事销售行业的人员来说，在产品质量难分伯仲的情况下，无论运用何种技巧似乎都有心无力，无法马上打动客户的心。这时候，要想获得客户的青睐，就要另辟蹊径。　　在诸多销售技巧中，口才向来被几乎所有销售员认作是提升自我素质的重中之重，甚至被视为无往不利的杀手锏。事实上，说服客户的技巧、能力固然重要，但心理学表明，夸夸其谈只会令人感到不快，甚至产生言多必失的不良后果。没错，业绩良好、广受客户欢迎的销售员往往不是能言善辩的人，而是看上去并不聪明，“木讷”，愿意摆出一副低姿态倾听客户畅快淋漓讲话的销售员。他们的秘密就在于懂得如何倾听。　　一位伟人曾经说过：“喜欢倾听的民族，是一个智慧的民族，不喜欢倾听的民族，永远不会进步。”善于倾听的人，会有很多朋友，因此，学会倾听是处理人际关系的重要技巧。成功的商业交往，其实没有什么秘诀，最重要的是注意倾听同你讲话的人，没有什么会比这更让他开心。　　在一次展览会上卡耐基巧遇某著名植物学家。卡耐基以前对植物学丝毫没有研究，因此面前这位侃侃而谈的植物学家对他而言太神秘了。这时，卡耐基像着了迷似的坐在他身边全神贯注地倾听他讲有关罂粟、室内花园等事情，后来植物学家还热情地帮助卡耐基解决了几个关于种植的问题。不知不觉，两个人谈了数小时之久。　　宴会结束，这位植物学家在主人面前极度恭维卡耐基，说他是一位“极富激励性，最风趣、最健谈、最优雅的人”。　　健谈优雅？卡耐基觉得得到这样的评价有些不可思议：“我几乎没有说话！”因为刚才二人交谈的话题，即使卡耐基想多说些话都无从谈起——他简直是植物学的门外汉。但是最终，卡耐基仍得到了植物学家的高度评价。他做到了一点：注意倾听。安静地听、用心地听，对方感受到了，自然就很高兴。倾听，是对任何人最好的恭维。如果认真地倾听，就会变成人人喜爱，并且不可或缺的那种人。正如伍尔特所说：“没有人能抵抗倾听式的谄媚。”其实，这不是谄媚，只是善于鼓励别人讲话，让对方心情愉快而已。　　然而，现实生活中，人们通常都更在意和关心自己的需要和兴趣，愿意将得意的事情讲出来，对于烦闷的问题不吐不快，最后因为过于热切地倾诉自己的“衷肠”而忽略了别人的感受。因此，在与人交谈的时候应该记得，无论你说什么，对方其实都更加关心自己的问题，你说得多并不代表完全有用处，只有听听别人的意见，讨论他们所关心的事情才能受到欢迎。　　对销售员来说，不光要精通业务，还要做一个善于倾听的人。当客户愿意把心里话说出来让别人听见，与别人分享、交流时，他心理上的负担会减轻，继而快乐的情绪会充盈心灵，接着他会主动拉近和你的距离。这也就是为什么很多看上去严厉的客户在销售员面前畅快地讲完话后能够笑着与之达成谅解，进而产生合作意愿的原因。现在，你的任务就是要努力学着多去倾听客户的讲话，成为他的心灵之友，成为他乐于交往的对象。　　（1）销售员在与客户沟通之前要做好充足的准备。这些准备包括：身体、心理、态度以及情绪等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听收效甚微。　　（2）沟通是双向的，客户在倾诉过程中需要得到你及时的响应。如果你听到客户的话后没有任何反应，就表示客户的话不能引起你的兴趣，那么接下来就没有必要再交谈下去了。因此，一边倾听客户，一边让客户感受到你的支持和认可很重要。　　（3）销售员要学习积极的倾听方法，排除外界干扰。扰乱倾听的因素很多，比如说话环境、周围的人、脑海中遗留的问题、先入为主的偏见、口音问题等等。很多时候，周围的声音会不断涌入你的耳中，如果与当前业务有关，你可以稍加留意；如果没有太大关系，要学会关闭“第三只耳朵”，不让周边无关的声音分散掉注意力。　　总之，在与客户交流时，听客户讲话很容易，但是做到善于倾听却需要进行技巧训练。人的注意力都是有限的，如果无法集中精力，就做不到“善听”，就会遗漏客户话语中的重要信息。当客户讲完自己的需求，你只需用一种令人信服的方法肯定地告知客户：本公司的产品与服务完全符合您的需要。这样可以加深客户对产品的正面认识。接下来，客户的思路就会跟着你的轨迹向前行进了。　　2 倾听是对客户最大的尊重　　在日常生活中，每个人都希望有人听自己倾诉苦衷，客户也是如此。客户希望销售员不是冷冰冰的自动贩卖机，而是愿意认同他们的感受，体谅他们难处的朋友。如果销售员能做到这一点，得到的将不仅是客户的感激，还有他们的订单。　　聪明的销售员善于把握客户心理，能够及时给予他们关怀和支持。这其中最重要，也是最关键的一步是要从倾听中清楚地了解对方的所思所想，否则，展开心理攻势又从何谈起？　　约克因为生理上的严重问题——听力障碍，只能从别人说话的口形来判断内容。当他成为销售员后，却在很短的时间内取得了非常出色的销售业绩。原来，正是听力障碍助了约克一臂之力。　　罗伯特斯公司是一家为圣戈地区的老板们提供潜在客户信用情况的公司。现在，公司的创始人格雷迪先生想为公司购进一套价值二三十万美元的计算机系统。由于涉及金额比较大，所以格雷迪先生也是谨慎对待，他考察了很多家供应商的产品和报价，却迟迟没有决定向哪家公司购买。　　格雷迪先生成为了他调查过的其中一家计算机系统公司的销售员约克的潜客户。为了得到这个相当重要的合同，约克以坚韧不拔的毅力努力了10个月，先后拜访格雷迪先生几十次，还尽职尽责地进行了产品展示、谈判，但格雷迪先生仍没有答应与约克合作。不过，随着约克对格雷迪先生了解的加深，他发现，或许自己那糟糕的听力正在默默地帮他的忙。　　原来，每次约克和格雷迪商谈时，由于约克听力很差，他只能坐在椅子边缘，身体尽量前倾，全神贯注地用眼睛“听”格雷迪先生的讲话。即使有秘书进来，约克也是目不转睛地看着格雷迪先生，丝毫不受打扰。　　约克的这种动作与表情，让侃侃而谈的格雷迪先生有了这样一个感觉：约克非常认真、专心地听自己讲话，他喜欢我说的话题，很尊重我。渐渐地，格雷迪先生有些离不开自己的这位崇拜者了。最终，约克和格雷迪先生成功达成了交易。　　不过，在合同签完后不久，约克戴上了助听器。当他再一次拜访格雷迪先生时，格雷迪先生却感到非常不自在。因为现在的约克已经不需要再坐到椅子边上，身体也可以放松地靠在椅背上了，有人进来时，约克可以一边观察别人，一边听格雷迪先生讲话——他再也不用专注地盯着格雷迪的脸，就能听见他在说什么。P2-4

在销售行业中，长久以来“技巧”二字占据着重要的地位。很多销售员觉得技巧越多越好，结果如负重在身，在实际工作中被处处掣肘，失去了因时制宜、因人制宜地运用各种方法灵活机动进行销售的能力。所以，技巧并不是多多益善，而是需要关注重点，以不变应万变。

那么，众多技巧中，什么才是重头戏呢？答案很简单：沟通。研究表明，销售工作中因无法有效沟通造成的失误高达70%。因此，销售员的一个完整的推销过程，实际上就是一个避免错误、追求正确的过程，也是一个跨越沟通障碍的过程。

沟通中的难点在于察言观色，在于说和听这两方面的良好配合。能言善辩，虽会打动人心，却未必换得真心，有效倾听却可以弥补这个难题。当销售员贴紧客户心灵频率，产生共鸣时，最终就会达到既做成交易，又成为朋友的至高境界。

通过有效倾听，销售员才能掌握客户心理，进而展开系列的心理攻坚战；

通过有效倾听，销售员可以节省大量试图“打动”客户的准备，轻松地与客户谈成交易；

通过有效倾听，销售员可以从自己的技能库中挖掘破解客户的核心技巧，做到对症下药，药到病除；

通过有效倾听，销售员有机会成为客户的朋友，这将直接影响到销售员获得的客户支持和帮助；

通过有效倾听，销售员可以挖掘自己的长处和不足，进而升职、加薪，影响职业生涯。

倾听力的训练，比任何技巧都实用、适用。掌握这种核心销售技巧的销售员可以在营销的广阔战场上无往不胜。

倾听的目的是让销售员从客户说出的信息中有技巧地挖掘他们的需求。实践证明，这种有的放矢的方法能比盲目推销节省更多的时间、精力，同时获得的效果更加良好。而如果无法越过词不达意的沟通障碍，成功概率就会大大降低。

其实，成功距离失败只有一步之遥，这一步就是心灵的距离，看起来最近实际上很远。解决这个问题的方法就是倾听客户的心声，让自己主动地向对方走近一步，所以说，倾听是沟通的关键所在，是拉近心理距离的工具。

本书与其他讨论销售方法的书籍的不同之处在于，全文围绕核心销售技巧——倾听力展开叙述，更加精准地瞄准客户的心理需求，更加系统地对销售员在倾听能力方面的提高产生助力，是一部销售员的实战宝典。

本书在介绍销售员所需掌握的倾听的作用和技巧时，采用理论、案例、方法结合的模式，用理论提纲挈领，用简洁、生动的叙述模式关联实际，用大量实用、典型的案例为读者详尽剖析优秀销售员的成功经验或失败教训。在操作方法的部分，读者可以根据自己的需要采用、选取相关的知识、技巧，以弥补自身的不足，让自己在今后的工作中更加游刃有余。

当你翻开这本书的时候，就已经将成功之路踩在脚下。记住，如果能够完全领会书中的技巧，并将它们融会贯通，那么你会发现，销售工作中所有的问题都不是难题，所有的客户都会对你展开双臂，表示欢迎。现在请准备好，倾听行动从这一刻开始！