本书以模块教学的方式，将销售服务技术的主要内容划分为销售服务技术和营业工作程序、识别商品技术、销售服务接待技术、店面布局与商品陈列技术、销售操作技术、处理顾客异议和投诉技术、处理退换货技术以及市场调研技术八大教学模块。

本书体现了“以能力为本位，以学生为主体，以实践为导向”的职业教育教学指导思想，立足职业学校商贸类专业学生就业岗位群的实践要求，注重对学生岗位实践能力和综合职业能力的培养。

本书以模块教学的方式，将销售服务技术的主要内容划分为销售服务技术和营业工作程序、识别商品技术、销售服务接待技术、店面布局与商品陈列技术、销售操作技术、处理顾客异议和投诉技术、处理退换货技术以及市场调研技术八大教学模块。在表达方式上通俗易懂，深入浅出，符合职业学校学生的阅读和学习习惯；在内容选择上重视实用性，既有必备理论，又有岗位技能训练，知识点的介绍尽量图表化，力求表述简明，技能训练力求任务化，体现实用性。

本书可供职业学校财经商贸类专业学生使用，也可作为销售服务岗位培训教材和自学用书。

序

前言

模块一 销售服务技术和营业工作程序/1

 项目一 了解销售服务岗位职责和服务规范/1

 项目二 掌握营业工作程序/9

模块二 识别商品技术/21

 项目一 了解商品质量认证种类和标志/21

 项目二 认识运输包装标志/28

 项目三 识别商品品级和商品代码/33

模块三 销售服务接待技术/41

 项目一 学会分析顾客心理/41

 项目二 掌握顾客沟通技巧/48

 项目三 学会推介商品/53

 项目四 学会促成交易/58

 项目五 掌握安全技能/63

模块四 店面布局与商品陈列技术/69

 项目一 了解店面布局/69

 项目二 学会商品陈列/76

模块五 销售操作技术/91

 项目一 学会拿放和展示商品技术/91

 项目二 学会称量商品/102

 项目三 学会捆扎商品/107

 项目四 学会计价/111

 项目五 学会开票、收款/117

 项目六 了解点钞/123

 项目七 了解人民币真伪鉴别/132

 项目八 掌握礼品包装技术/140

模块六 处理顾客异议和投诉技术/150

 项目一 学会处理顾客异议/150

 项目二 学会处理顾客投诉/163

模块七 处理退换货技术/175

 项目一 了解退换货/175

 项目二 掌握处理退换货技术/182

模块八 市场调研技术/190

 项目一 学会收集调研资料/190

 项目二 学会整理和分析资料/197

 项目三 学会撰写调研报告/204

参考文献/208