随着目前企业之间竞争差异化的日益缩小，决定销售员业绩的已经不再是产品、服务、价格等客观因素，沟通能力已经成为一名优秀销售员的必备能力。

用20%的时间，创造80%的业绩，业务高手不告诉的30个沟通技巧！

本书悉心总结了销售过程中的30个说话方法，通过具体的案例解析，有针对性地解决了销售员可能会遇到的问题。

随着目前企业之间竞争差异化的日益缩小，决定销售员业绩的已经不再是产品、服务、价格等客观因素，沟通能力已经成为一名优秀销售员的必备能力。会沟通、会说话的销售员，不仅能打开谈判局面，给客户留下好印象，还会让客户无法拒绝你。作者用自己丰富的一线销售经验，为读者总结了30条沟通方法和说话技巧，让你在与客户交往中不再受到拒绝。

方法1：产品介绍，并非你一个人的独白

 （一）互动起来，客户才能更加了解产品

 （二）练就“王婆卖瓜”的本领

 （三）做好准备，才不会手忙脚乱

 （四）介绍产品也讲究技巧

方法2：要想不吃闭门羹，就要提前准备

 （一）了解客户越深入，推销越有针对性

 （二）专业知识让你赢得客户信赖

 （三）好的开场白能控制客户内心

 （四）做好拜访前的各种准备

方法3：寒暄是一种艺术，要让客户感到温暖而非虚伪

 （一）有话题，才能寒暄

 （二）得要领，寒暄才够真诚

 （三）寒暄也可以很幽默

 （四）满腔热忱的寒暄才不会虚伪

方法4：诚恳有礼，既能博得客户好感，还会获得好业绩

 （一）对客户热情，更要真诚

 （二）即便遭遇拒绝，也要彬彬有礼

 （三）别让争执之语说出口

 （四）主动认错，并非懦弱而是负责

方法5：学会察言观色，恰当掌握与客户沟通的时间

 （一）表情，会泄露客户内心的秘密

 （二）在沟通中把握客户的心理

 （三）打破客户的犹豫不决，坚定购买信心

 （四）抓住成交的最佳时机，别让其从眼前溜掉

方法6：首次见面，制定详细的沟通计划

 （一）有目标，才有动力去执行

 （二）没有异议，就没有客户

 （三）有了沟通计划，面对客户更加胸有成竹

方法7：不主动触及价格，但客户问起要及时应答

 （一）重价值、轻价格

 （二）主动触及价格，很可能让自己处于被动

 （三）客户问起价格，不要玩“躲猫猫”

 （四）贪便宜是客户普遍心理，要巧妙处理价格异议

方法8：面对负面评论，切勿急于辩解

 （一）运用迂回战术，置之死地而后生

 （二）展尽优点，不如暴露一点点缺点真实

 （三）收集最有力的证据，说服客户

方法9：满腔热情藏在心里，而非挂在嘴边

 （一）先交朋友，再谈推销

 （二）用好心情感染客户

 （三）帮客户一些小忙

方法10：读懂暗示，客户才会向你敞开心扉

 （一）读懂暗示，了解客户需求

 （二）抓住客户兴趣点，成交自然水到渠成

 （三）一眼看穿客户心思

方法11：周密的雄辩与慷慨的陈词，都不如真诚打动人心

 （一）只有真诚，才能取得别人的信任

 （二）你给客户的印象够真诚吗?

 （三）只推荐对的，不推荐贵的

方法12：与客户沟通，别把自己放在很低的位置

 （一）不卑不亢，赢得客户尊重

 （二）我最自信我怕谁

 （三）你是上帝，但我不是乞丐

方法13：别把话一股脑说完，要启发客户思考，引导客户提问

 （一）激发客户兴趣，沟通才能顺畅

 （二）善用提问控制沟通局面

 （三）引导客户开口提问

方法14：倾听时不仅要用耳朵，还要用眼睛

 （一）给客户说话的机会，并且认真倾听

 （二）用耳朵倾听，用眼睛观察

 （三）读懂客户眼神中的秘密

方法15：这些事情，一定要让你的客户知道

 （一）承认不足，反而会赢得信任

 （二）巧妙说出真相，客户容易接受

 （三）不要轻言承诺，承诺就要做到

方法16：向客户提问，既有序，又要切中实质

 （一）有序提问，了解客户真实需求

 （二）有的放矢，提问要有目的性

 （三）专业问题增加客户的信任度

方法17：不能直接告诉客户：你错了

 （一）假如客户错了，该怎么办

 （二）指出客户错误时的禁忌

 （三）既要保全客户面子，又指出其错误

方法18：用宽容化解僵局，成交与不成交只在一念之间

 （一）宽容，让你与客户的关系更和谐

 （二）宽容的四原则

 （三）给客户最好的服务

方法19：不要等对方开口，要在合适的时间提出恰当的方案

 （一）为客户提供最佳的方案

 （二）见机行事，促进客户下定购买决心

 （三）方案一旦被采纳，就要趁热打铁

方法20：站在客户的角度去沟通，你才会倍受欢迎

 （一）了解你是哪种销售员

 （二）如果你是客户

 （三）给客户所喜欢的

方法21：你可以很专业，但不要给客户压力

 （一）由于专业，客户才信任你

 （二）专业，也要适可而止

 （三）要客户心甘情愿购买，不要给其压力

方法22：让客户把话说完，成交机会就在话语中

 （一）给客户机会，让他说出自己的需求

 （二）耐心倾听比喋喋不休更容易打动客户

 （三）与客户形成互动，才能了解更多

方法23：利用巧言妙语拉近你与客户的距离

 （一）控制情绪，与客户保持和谐的沟通氛围

 （二）赞美，是最动听的语言

 （三）激起好奇心，客户会主动靠近你

 （四）用感情来打动客户

方法24：看透客户心理，沟通才会更加有效

 （一）好的开始就等于成功了一半

 （二）在销售中使用“攻心计”

 （三）客户更喜欢与有亲和力的销售员做生意

方法25：这样说，客户才会给你推荐新客户

 （一）把握客户推荐的三个类型

 （二）老客户是新客户的“情报站”

 （三）循序渐进，一步步俘获老客户的心

 （四）掌握客户推荐方法

方法26：被拒绝后，马上恢复常态，继续前进

 （一）找到客户拒绝的理由

 （二）从哪里跌倒就要从哪里爬起来

 （三）如何应对客户的拒绝

方法27：不要把话说死，凡事要留三分退路

 （一）不要一次就把你的客户“喂饱”

 （二）产品介绍要实事求是

 （三）说该说的，把不该说的咽回肚子里

方法28：幽默，为你的形象和人脉加分

 （一）修辞，给你的幽默加点料

 （二）幽默，助你应对各种情况

 （三）幽默不是越多越好

方法29：对于客户的抱怨，永远选择耐心倾听

 （一）正视客户的抱怨

 （二）处理客户抱怨的“七步曲”

 （三）解决客户抱怨的“五妙招”

 （四）勇于承担责任

方法30：不同客户，沟通方法不同

 （一）面对固执型客户，找到他固执的原因

 （二）面对“话痨”型客户，借他一双耳朵

 （三）面对寡言型客户，助其打开“话匣子”

 （四）面对“万事通”型客户，要有更专业、更丰富的知识

参考文献

露西约了一位女客户进行面谈，这是她们第一次见面，之前只是进行了电话沟通，女客户正好今天有时间，想看看这种神奇的护肤品。露西充满自信，对这次成交非常有把握。她们在市中心的露天咖啡厅见了面。

露西：“哦，亲爱的瑞德小姐，见到您真高兴！”

客户：“是的，你好！”

露西：“瑞德小姐，您看起来真年轻，只是脸上的皮肤已经开始变化了哦，得赶快保养，您今年有三十五岁吗？”

露西的这些话令瑞德小姐感到非常尴尬，因为她的实际年龄只有二十六岁，被别人误认为三十五岁，还说是年轻，想必每一位女士都不会高兴。瑞德小姐勉强笑了笑，没有回答。

露西：“不过你完全可以相信我们的护肤品，它是可以让你变年轻的法宝。”

瑞德小姐非常不高兴，因为露西的每句话都触碰到她的痛处。露西以为瑞德小姐是以为自己衰老的皮肤而伤心，然后接着说：“女人嘛，就是要对自己好一点，现在不用些好的化妆品，等到以后变成黄脸婆了，再想挽救弥补也都来不及了。”

瑞德小姐更加懊恼了，自己才二十六岁，这个化妆品销售员就把什么“变年轻”、“黄脸婆”，都用在了自己的身上，她越听火气越大。瑞德小姐之前一直在一个化学用品实验室工作，皮肤之所以显得老化，完全因为那些化学药品。现在，她希望露西的产品可以帮助她，但却不想得到销售员的侮辱。

由于销售员露西的话语，使得瑞德小姐想要了解产品的兴趣荡然无存，她没有再听露西说下去，而是借故离开了。

客户能够答应销售员的见面请求，或是提出见面要求，那就说明客户已经对产品产生了购买兴趣，甚至可以说具有了购买需求。可是在这个案例中，露西莫名其妙地失去了这次本有把握的销售，这让她感到非常的不解与迷惑。其实这都是因为露西没有做好见面前的准备工作，所以行为有些冒失，最终导致客户不满地离开。如果露西能够事先了解客户的工作性质、知道客户的实际年龄，再转换一下自己说话的技巧，让客户能够接受自己的谈话方式，那么这次销售可能就是另外一种结果了。

拜访客户，是销售进行的第一步。很多人认为，销售员只要拥有开朗的性格、雄辩的口才，就能够在初次见面时抓住客户的心，就能在销售市场竞争中纵横驰骋。练就好口才确实是每个销售员都必须具备的能力，拥有好心态也是销售员必备的素质。被客户拒绝并不可怕，屡败屡战也不是最糟糕的境遇，关键是销售员要学会从拒绝和失败中吸取教训、总结经验，找到自己失败的原因，知道自己的不足。

知己知彼才能够百战百胜，遭到客户的拒绝，销售员就要先好好找找自身的原因。尤其是在与客户第一次见面时，销售员所接触的客户大多数情况下都是陌生的，如何才能避免吃“闭门羹”，如何以最快的速度拉近彼此的距离，是打破陌生的关键。销售员只有在见面前做好全面准备，了解客户信息，做好沟通计划，才能使接下来的沟通顺利进行。只有打有准备之仗，才是在打成功之仗。

《孙子兵法》有云：知己知彼，百战不殆。销售员之所以被客户拒之门外，一个很重要的原因是对客户所知甚少，没有准确地了解到所要拜访的目标客户的相关信息。比如：不知道客户的职业，不知道客户的性格、爱好，有些销售员甚至连客户的姓名、年龄都搞不清楚，而且也不善于从销售沟通中去多了解信息。这种没有准备的推销工作往往很快就会遭到客户的拒绝，导致销售失败。

一个优秀的销售员，不仅要对本公司和所售产品以及竞争对手的情况进行必要了解，还要全面地了解自己的客户。只有全面深入地掌握客户的相关信息，才能在与客户沟通中有针对性地推销；只有了解客户多方面的信息，才能快速拉近彼此间的距离，进一步挖掘客户的需求，进行高效率的沟通。

(1)搜集客户的基本信息

了解客户的基本信息是销售员避免贸然推销的前提。客户的基本信息包括：客户的姓名、年龄、职业、联系方式、具体地址、兴趣爱好、潜在需求以及是否具有购买决策权等。如果销售员对客户的这些信息都不了解，那么很有可能在接下来的沟通中说错话、做错事，给销售造成不必要的障碍，甚至使推销工作陷入非常尴尬的境地。

(2)了解与客户相关的其他信息

有关客户的这类信息，分为两种情况：

一种是针对个人客户的销售，如房地产推销、汽车推销及生活用品的推销等。销售员要了解客户与家人的喜好、生活习惯、结婚与否、子女情况如何、家庭收入水平等情况。

另一种是针对公司客户的销售，如办公用品、机电设备等。销售员要了解客户公司的性质、规模、产品或服务的销售情况、购买量如何，以及客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作、客户对供应商的意见有哪些等情况。而且，销售员还需要弄清客户公司的诚信度如何、影响力大小等。P10-12

不论你是刚刚踏进销售行业的新手，还是已经在销售行业摸爬滚打多年的销售老将，我想你一定都会为一件事情而苦恼，那就是：客户的拒绝。

客户的拒绝是销售员最不愿意面对却又经常面对的问题。当然，要想让每个客户都痛痛快快地购买我们的产品，那简直是天方夜谭！但是，我们仍然可以利用我们的沟通能力和说话技巧减少被客户拒绝的次数。

在这里，我想向大家讲一个故事，它看似与销售毫无关系，但其实有着千丝万缕的联系。

七年前，随着神舟五号遨游太空的成功，杨利伟成了众人心中的英雄。后来，中央电视台《东方时空》做了一个“杨利伟怎样成为我国进入太空第一人”的节目，接受采访的航天局领导说了三个原因：一是杨利伟在五年多的集训期间，训练成绩一直名列前茅；二是杨利伟处理突发事件的能力特别强，在担任歼击机飞行员时，多次化解飞行险情；三是他的心理素质好，口头表达能力强，说话有条理、有分寸。基于以上三个优势，杨利伟终于通过了从1600人到300人再到14人最后到3人的淘汰考验。

航天局领导还透露了这样一个细节，在最后确定三人为首飞候选人时，三个人各方面都非常优秀，难以取合，但是考虑到作为我国第一个进入太空的宇航员，将要面对全世界的瞩目，会接受新闻媒体的采访，还会进行巡回演讲，所以才最后决定让口才好的杨利伟首飞。

说这个故事与销售没有关系是这两个行业风马牛不相及，说它又与销售有着千丝万缕的联系是因为他们有一个共同点：销售员因为好口才赢得客户的青睐，杨利伟因为好口才在我国首次进入太空的选拔中拥有了竞争的优势。

销售员懂不懂沟通、会不会说话与交易的成败有着非常大的关系。同样的产品，卖给同样的对象，为什么有的人能卖出去，有的人不能卖出去？为什么有的人卖得多，有的人卖得少？归根结底是语言的魅力。你说得不好，客户马上就能从你的话中找到疏漏之处，然后会毫不犹豫地拒绝你。你说得滴水不漏，客户找不到拒绝你的理由，就有可能会买下你的产品。

每一个销售员都希望得到客户的肯定，这样自己才能顺利地销售出产品，才能在人才济济的销售业中站稳脚跟，打下自己的一片天地。可是，我们遭遇到的状况却常常应了这样一句话：理想是丰满的，而现实却是骨感的。我们吃的闭门羹要远远高于客户对我们的接受。

看到这里，很多人都会有这样的疑问：“那么怎样说，客户才不会拒绝我呢？”这本书就详细地回答了这个问题。本书悉心总结了销售过程中的30个说话方法，通过具体的案例解析，有针对性地解决了销售员可能会遇到的问题。

我们真诚地希望本书对读者有一定的帮助。

最后，祝愿我们的销售员朋友在销售之路上走得更好、更顺畅！

不推销产品，而推销产品带给客户的好处。

——博恩·崔西 美国首屈一指的个人成长权威人士

不论你卖什么，要让它清晰地传达给你的潜在客户，买了它比不买它要来得好。只要你能帮助别人得到他们想要的，你就能得到一切你想要的。没有异议，就没有客户。

——金克拉 国际知名的演说家、作家