薛永基的《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》以“理论一技术一实践”为编写主线，系统介绍了客户关系管理的理论发展、技术应用和实践案例。本书着力于强化客户关系管理理论发展的介绍，并将客户关系管理与企业战略相结合，实现了把近年来该领域的新理论、新理念引入的目标。

本书在着重强调理念的同时，注重客户关系管理方法的介绍。一方面，详细分析了客户关系管理软件中的数据仓库、呼叫中心、数据挖掘等方法的应用；另一方面，对读者较关心的CRM软件系统的发展趋势也做了系统回答。

本书注重对实践的指导，通过案例分析、行业分析等强化了理念和方法的实践应用，可以直接辅助于客户关系管理的组织和诊断。尤其在案例分析上，本书一改过多介绍不熟悉的国外案例的传统做法，引入了较多本土案例的分析，使其更适合中国国情和中国客户关系管理实际。

薛永基的《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》将理念、技术和实践定为写作的主题，旨在这3个层面上系统梳理客户关系管理的知识体系。全书分3篇，共13章，涵盖了客户关系管理的多个层面。

《客户关系管理--理论技术与实践(21世纪高等学校经济管理类规划教材)》主要介绍了客户关系管理的产生和发展，客户关系管理的理论基础，企业战略与客户关系管理，客户互动管理，客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型，客户忠诚管理，客户关系管理软件系统，数据仓库与客户关系管理，数据挖掘与客户关系管理，客户信息的整合与运用，客户关系管理的实施方法，客户关系管理解决方案，知名企业的客户关系管理实践等内容。

本书具有立足管理理念，突出方法指导，面向实践使用，强调系统整合的特点。“理论一方法一实践”是本书在结构安排上的主线，较适于现代教学中的老师教学与学生学习。

本书既可以作为高等院校经管类专业相关客户关系管理课程的教材，也可以作为广大企业管理人员了解和学习的参考资料。

理论篇

第1章 导论

第2章 客户关系管理的理论基础

第3章 企业战略与客户关系管理

第4章 客户互动管理

第5章 客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型

第6章 客户忠诚管理

技术篇

第7章 客户关系管理软件系统

第8章 数据仓库与客户关系管理

第9章 数据挖掘与客户关系管理

第10章 客户信息的整合与运用

实践篇

第11章 客户关系管理的实践方法

第12章 客户关系管理的解决方案

第13章 知名企业的客户关系管理实践

参考文献