纪亚飞主编的《服务礼仪标准培训》不但阐述服务礼仪的规范，同时还强调服务礼仪的运用，使礼仪成为高效服务的有效途径和方法。

本书对服务礼仪的内涵、原则和提升技巧、培训方法等进行深入的剖析，希望能够使服务礼仪回到最简洁和质朴的道路上，真正做到礼仪提升服务价值

本书使礼仪回到服务中最基本的作用，不但给客户提供标准化、规范化的服务，同时能够带给客户良好的、温暖的服务感受，使礼仪不再只是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧。

纪亚飞主编的《服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》一书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也能对从事服务工作和服务管理的人员提供特别的帮助。

第一章 礼仪为服务加分／1

第一节 服务礼仪的内涵／2

第二节 服务礼仪的作用 ／6

第三节 服务礼仪的特征／14

第四节 服务礼仪培训的教学方法／19

第二章 从首轮效应开始的服务职业形象塑造／27

第一节 仪容礼仪的要素／28

第二节 仪表礼仪的要素／37

第三节 把制服穿出职业风采／44

第四节 配饰体现修养／53

第三章 无声的服务语汇表情礼仪 ／61

第一节 表情的魅力 ／62

第二节 微笑的作用／66

第三节 微笑的要素／71

第四节 打造亲切动人的微笑／77

第五节 让你的眼睛会服务／83

第六节 打造炯炯有神的目光／88

第四章 你的举止会说话仪态礼仪 ／93

第一节 仪态礼仪的内涵／94

第二节 服务举止的价值／97

第三节 亭亭玉立的服务站姿／104

第四节 步履轻盈的服务走姿／111

第五节 端庄大方的服务坐姿／118

第六节 大方得体的服务蹲姿／126

第七节 规范明确的服务手势／133

第八节 亲切优雅的行礼方式／141

第五章 只要开口就能打动客户沟通礼仪／147

第一节 客户服务中的沟通原则／148

第二节 有效的倾听技巧／158

第三节 用耳朵打动客户／166

第四节 服务的语言艺术／171

第五节 服务语言的分类／178

第六节 礼貌用语的使用／187

第七节 服务语言的禁忌／191

第八节 客户投诉管理／196

第六章 服务流程礼仪／205

第一节 迎接客户礼仪／206

第二节 引导客户礼仪／213

第三节 称呼客户礼仪／218

第四节 名片礼仪／225

第五节 握手礼仪／230

第六节 介绍礼仪／235

第七节 送别客户礼仪／240

第七章 服务的发展之路／245

第一节 卓越的客户服务之路／246

第二节 重新认识客户／254

第三节 服务产品的开发／257

第四节 服务可以创造价值／263

后记／267