当你再次遇到那些让你焦头烂额的客户异议，不得不艰难地想方设法解决的时候，你不必像以前那样手足无措、毫无办法，而要想着“我怎样才能让这个性情古怪的客户的奇怪问题得到解决呢”。在“异议就是机会”的策略的指引下，你可以把那些令人烦恼的异议变成一个个成交的突破口。《销售冠军是这样炼成的——异议调解术》不仅为一线销售人员提供实用、精妙的处理客户异议的策略，更能帮助你建立起属于自己的客户异议处理体系，继而将自己打造成一个有技巧、能战斗的销售冠军。本书由安达编著。

销售的过程本就是一个从“异议——同意——异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。事实上，异议带我们的不应该仅仅是烦恼，更应该是我们与客户成交的机会。解决异议，满足客户需求不但是与客户建立良好关系的绝佳机会，更是创造新的销售契机的绝好机会。在“异议就是机会”的理念的指引下，你可以把这个令人烦恼的异议变成进攻的突破口。阅读《销售冠军是这样炼成的——异议调解术》，你将发现自己正在期待着下一个难缠的客户异议的到来。

《销售冠军是这样炼成的——异议调解术》不仅为一线销售人员提供实用、精妙的处理客户异议的策略，更能帮助你建立起属于自己的客户异议处理体系，继而将自己打造成一个有技巧、能战斗的销售冠军。本书由安达编著。

第一章 处理客户异议必须坚持的原则

 面子原则：永远为客户保全“面子”

 理性原则：永远不要跟客户争论

 认同原则：学会认同客户的感受

 价值原则：把价值整合在一起，把价格拆分成小数

 转化原则：转移弱化负面成本

 优势原则：巧用奔驰原理，让客户更关注自己的产品

 降价附加原则：降价之前一定要讲好附加条件

第二章 抓住处理客户异议的黄金时机

 抢占先机：异议未形成之前就准备好解决方案

 找出决策者：在客户犹豫不决时找出真正做主的人

 展现实力：在客户提出有特殊需求时要展现出你的实力

 针锋相对：针对竞争对手的弱势进行销售

 主动出击：购买时机需要由你创造

第三章 捕捉客户异议中隐藏的成交信息

 拒绝型客户：从拒绝理由中寻找成交的信息

 成见型客户：在产品对比中找到成交的信息

 没有预算型客户：从“预算”背后挖掘成交的信息

 异议隐藏型客户：找出真正的异议把握成交的信息

 先热后冷型客户：勇于反思自己的行为

第四章 找准不同类型异议的突破点

 承诺与信心：利用承诺与信心应对拖延型异议

 可行性方案：利用可行性解决方案应对掩饰型异议

 技术对比：利用技术对比应对挑战型异议

 解除疑虑：打造一份实用的产品介绍应对疑问型异议

 投资回报可视化：提供一份投资回报表应对限制型异议

第五章 处理异议必须掌握的基本准则

 行业术语：专业术语张口就来

 鉴别能力：真假异议一眼识穿

 捕捉能力：成交信号要及时捕捉

 认真倾听：肯于倾听获取更多有利信息

 知己知彼：像了解自己一样了解竞争对手

第六章 处理异议，要善于洞察细节

 洞察情绪：看准客户情绪，拟出最佳策略

 研究衣着：从客户衣着上准确判断其消费特点

 判断喜好：找准对方喜好，巧妙地推荐

 学会试探：在试探中摸清客户的心理底线

 积极引导：积极引导客户提问，从中把握其心理

 巧妙应答：在巧妙的问答中化解客户的心理疑虑

 深度挖掘：从客户的话语中找出关键信息

第七章 运用客户认同心理处理异议

 引导效应：巧妙引导中给足客户购买的理由

 借力效应：巧妙运用客户的观点让他“自圆其说”

 提问效应：只提答案永远为“是”的问题

 表情效应：在“说闻问切”中了解客户的真实想法

 前瞻效应：描绘一幅美妙远景刺激客户的购买欲望

第八章 应对客户异议常用的经典策略

 意见转化法：应对价格型异议最经典的策略

 意见合并法：应对需求型异议最经典的策略

 问题引导法：应对购买权力型异议最经典的策略

 间接否定法：应对购买财力型异议最经典的策略

 直言不讳法：应对批评型异议最经典的策略

 取长补短法：应对客观型异议最经典的策略

 沉默处理法：应对抱怨型异议最经典的策略

 积极演示法：应对沉默型异议最经典的策略

参考文献

“你错了”、“连这你都不明白”、“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，但是贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。如果你这样做，在谈话中你可能占了上峰(证明你是对的)，但是你却会为此丢掉客户。所以，无论客户提出的问题有没有道理和事实依据，只要客户提出来了，我们首先得表示出欢迎和重视。

事实上，客户能当面提出反对的意见，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客户有异议而藏在内心不和你说，这才是真正对我们不利的。

所以，我们不但不要回避问题，而且还要设法引导他说，鼓励他说。让客户表达自己的不同意见，这样对促成销售才有好处，因为客户觉得自己受到了重视，满足了自己的自尊感，我们也由此摸清了他的真实想法。

一次，有位客人在离开酒店时把房内一条浴巾放在提箱中，被服务员发现后报告给大堂经理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，又能维护酒店利益，大堂经理思索着。大堂经理在总台收银处找到刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，说：“先生，服务员在查房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：你带走了一条浴巾已被我们发现了。此时，客人和大堂经理都很清楚浴巾就在提箱内，客人心知肚明，大堂经理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶，大堂经理说：“从前我们也遇到过浴巾不见了这样的事，但后来客人回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着箱子上了楼，大堂经理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂经理，故做生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。大堂经理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”

这是销售人员给客人留足面子的典型一例。客人拿走了浴巾，又不肯丢面子，若直截了当指出客人的错误，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认账，问题就难以解决了。而以客人“对”为前提，则有利于平稳局势。本例中的大堂经理站在客人的立场上，维护客人的尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

在销售过程中，处理客户异议时，我们面对各式各样的客户，如何与客户沟通，给客户留足面子，需要做到以下几方面：

1.用微笑化解冰霜

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！”每一位销售人员都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来咨询或投诉的客户。

销售人员是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。如何能够把销售人员内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。

微笑是一种形象，微笑是一种境界，微笑更是处理异议的有效武器，微笑对于每一位销售人员而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、微笑体贴的话语与客户交流，达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。

让客户在交流中顺畅地体验、感受销售人员的微笑，销售人员在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是销售人员服务的最高境界。

2.必要时转移话题。

若客户对某一细节争论不休，无法处理异议时，有经验的销售人员会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的异议处理时机。

蜻蜒点水式：你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直人式：我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，请您等我们的通知好吗？

3.避免异议处理破裂

有经验的销售人员不会让异议处理完全破裂，他总会给客户留足面子，以待下次异议处理达成协议。但另一方面，销售人员须说明：没有达成协议总比勉强达成协议要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做了什么，让他感觉到你已经付出了很多。

在销售过程中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户没面子，销售过程也难以进行。销售人员应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。

4.成为一个好的倾听者

一般而言，有些客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。销售人员知道这一点，就应尽量让客户多讲，不管他说的对与错，都要给客户留足面子。从他们的言谈举止之中，销售人员可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们异议处理的立场。

5.站在客户的立场说话

很多人误以为在发现问题时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的异议处理要在彼此和谐的气氛下，给客户留足面子，这样才可能达成。

在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益，而且自己已经很有面子了。P2-7

客户的异议是销售的开始。

作为一名销售人员，我们几乎每天都会遇到客户的异议，面对这样的客户异议，很多销售人员一听到就害怕，往往会采用逃避的办法。其实，对待客户的异议，我们必须要有正确而又积极的心态。对销售人员而言，可怕的不是异议而是没有异议。因为，无论由什么原因产生的客户异议，实际上都是客户关心销售的一种形式，都是客户对推销品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的销售人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成销售的一个机遇。也就是说，正是客户对推销品产生了异议，才为销售人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯把客户的异议比做金子：“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

所以，如何正确看待和处理异议是销售成功的关键，是每个销售人员必须用心修炼的一门功夫。

销售，所有方法、手段都是为一个最终目的服务，那就是成交。带着这个目的去看待客户异议，去解决客户异议，才是一个真正的销售冠军最基本的行为准则。

如果说你在遭遇客户异议前的销售工作都是在摸着石头过河，那么当客户提出异议时，恭喜你！你的工作可以有的放矢了。

与其害怕避让，不如迎头而上。因为在销售工作中，无论你是否愿意，都要与那些难缠的异议打交道。而一旦你成功处理了这些异议，你赢得的就不仅仅是一单生意，而是一个真正属于你的客户。他们会再次购买你的产品，并为你带来更多的客户。

所以，当你真正有能力处理好客户异议时，你会发现你工作中的所有难题都迎刃而解。在这种思想的指导下，你会发现其实那些难缠的异议并不是如此难缠。当大多数销售员对这些异议和客户退避三合的时候，只要你迎头而上，并找到相应的解决方法，那么你将会发现任何难缠的客户异议都可以成为你签单的良好契机。

因此，当你再次遇到那些让你焦头烂额的客户异议，不得不艰难地想方设法解决的时候，你不必像以前那样手足无措、毫无办法，而要想着“我怎样才能让这个性情古怪的客户的奇怪问题得到解决呢”。在“异议就是机会”的策略的指引下，你可以把那些令人烦恼的异议变成一个个成交的突破口。

本书不仅为一线销售人员提供实用、精妙的处理客户异议的策略，更能帮助你建立起属于自己的客户异议处理体系，继而将自己打造成一个有技巧、能战斗的销售冠军。

编著者

2011年12月