《电话营销》由杨丽、任锡源主编，共分为四个模块：电话营销基础理论篇、电话营销管理篇、电话营销技能篇、电话营销精选案例篇。电话营销基础理论篇着重介绍了电话营销的基础知识(电话营销的内涵、特点、分类、发展历程以及企业实施电话营销的意义等)及电话营销成功的要素；电话营销管理篇介绍了组建电话营销团队，做好电话营销的准备，电话营销的流程；电话营销技能篇阐述了声音、倾听、赞美与提问、情绪、客户异议及处理等操作技能；电话营销精选案例篇通过一系列案例及分析，让学生从系统的角度关注从电话营销前期准备、过程控制到客户跟进整个流程中需要注意的一些关键点，更好地掌握和应用一些电话营销的技巧。

模块一 电话营销基础理论篇

 任务一 电话营销的基础知识

一、电话营销的内涵及特点

二、电话营销的分类

三、电话营销的发展历程

四、企业实施电话营销的意义

 任务二 电话营销成功的要素

一、有价值、有一定知名度的产品

二、明确的目标客户定位

三、高效、专业的电话销售团队

四、沟通顺畅、配合默契的部门关系

五、企业的重视和支持

模块二 电话营销管理篇

 任务三 组建电话营销团队

一、团队规划

二、成员甄选

三、成员培训

四、团队考评

五、成员激励

 任务四 做好电话营销的准备

一、电话营销资料的准备

二、硬件及配套设施的准备

三、销售人员的心理准备

 任务五 电话营销的流程

一、开场白

二、产品推荐

三、建议成交

四、客户维护

模块三 电话营销技能篇

 任务六 声音

一、声音的感染力

二、提高声音感染力的技巧

三、声音的练习

 任务七 倾听

一、倾听在电话营销中的重要性

二、倾听的类型

三、如何做一个好的倾听者

 任务八 电话营销中的赞美与提问

一、电话营销中的赞美

二、电话营销中的提问策略

 任务九 情绪

一、情绪的内涵

二、情绪的分类：积极情绪和消极情绪

三、情绪的重要性

四、情绪产生的过程

五、销售行业人员不佳情绪产生的原因

六、情绪的调整与控制

七、电话销售情绪掌控测试

 任务十 客户异议及处理

一、客户异议的内涵

二、客户异议产生的原因

三、处理客户异议的原则

四、处理客户异议的LSCPA模式

五、客户异议的类型及处理

模块四 电话营销精选案例篇

参考文献