《中国IT服务管理指南(第2版)——理论篇》定位为一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书，全书的主体内容为对ITIL v3知识体系进行解读，为IT服务管理实践者提供理论指导。本书融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，本书还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。本书由陈宏峰，刘忆舟主编。

《中国IT服务管理指南(第2版)——理论篇》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。

为帮助读者加强IT管理理论修养，本书特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，本书以ITIL v3为核心理论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。

本书不同于2004年出版的《中国IT服务管理指南》的显著之处在于，本书融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，本书还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。

《中国IT服务管理指南(第2版)——理论篇》既可以作为IT服务管理实践人士的参考书，也可以作为高等院校信息管理、软件工程、计算机科学等专业设置IT服务管理课程的教学课本或辅导书籍。本书由陈宏峰，刘忆舟主编。

第一章 前言

 1.1 丛书开发背景和意义

 1.2 丛书读者对象

 1.3 丛书内容结构

 1.4 本书内容导读

 1.5 致词

第二章 基本概念及理论

 2.1 概述

 2.2 基本概念

 2.3 基础理论

第三章 IT管理框架及标准概述

 3.1 基本概念

 3.2 IT-ERP框架模型

 3.3 架构管理标准——Zachman、FEA、TOGAF

 3.4 软件能力成熟度模型——CMMI

 3.5 服务管理标准——ISO/EC 20000

 3.6 信息安全管理标准——ISO/EC 27001

 3.7 治理、风险与合规管理标准

 3.8 项目管理最佳实践——PMBOK、PRINCE2

 3.9 其他关联标准

 3.10 中国的IT服务标准——ITSS

 3.11 IT服务管理产业链

第四章 IT服务管理概述

 4.1 产生背景

 4.2 发展历程

 4.3 核心原理

 4.4 实践方法

 4.5 价值分析

第五章 IT基础架构库(ITIL)简介

 5.1 发展历史

 5.2 ITIL v3框架概览

 5.3 ITIL v3的实践应用

第六章 服务战略

 6.1 概述

 6.2 目标和范围

 6.3 对业务的价值

 6.4 概念、原理和规律

 6.5 服务战略制定

 6.6 IT服务财务管理

 6.7 服务组合管理

 6.8 需求管理

第七章 服务设计

 7.1 概述

 7.2 概念、原理和规律

 7.3 服务目录管理

 7.4 服务级别管理

 7.5 容量管理

 7.6 可用性管理

 7.7 IT服务连续性管理

 7.8 信息安全管理

 7.9 供应商管理

第八章 服务转换

 8.1 概述

 8.2 目标

 8.3 范围

 8.4 对业务的价值

 8.5 基本概念

 8.6 变更管理

 8.7 服务资产与配置管理

 8.8 发布与部署管理

 8.9 服务验证与测试

 8.10 评估

 8.11 知识管理

第九章 服务运营

 9.1 概述

 9.2 目标

 9.3 范围

 9.4 对业务的价值

 9.5 概念、原理和规律

 9.6 事件管理

 9.7 故障管理

 9.8 服务请求履行

 9.9 问题管理

 9.10 访问管理

 9.11 职能

第十章 持续服务改进

 10.1 概述

 10.2 目标

 10.3 范围

 10.4 原理、模型与技术

 10.5 服务改进的责任

 10.6 七步改进流程

 10.7 服务测量流程

 10.8 服务报告

 10.9 SSO-EUS服务改进模型

 10.10 关键绩效指标

第十一章 总结

附录

 附录Ⅰ 后续开发计划

 附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库

 附录Ⅲ ITIL v3核心词汇表

 附录Ⅳ ITIL v3全球认证体系

 附录Ⅴ ITIL v3总体流程图

 附录Ⅵ ITIL v3流程与生命周期阶段对应图

 附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型

 附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记

 附录Ⅸ 参考文献