本书首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。

本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。

本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。

第1章 概述

1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 ／003

1.2 客户经营的核心理念 ／008

1.3 客户经营的5个关键能力／010

■理念总结／015

■理念应用／01e

■实务训练／019

第2章 调查客户信息

2.1 客户信息系统／021

2.2 客户调研方法／023

2.3 客户调研流程／026

2.4 客户调研报告／028

■理念总结／035

■理念应用／036

■实务训练／037

第3章 数据控掘与CRM

3.1 数据挖掘／040

3.2 数据挖掘在cRM中的应用／048

■理念总结／052

■理念应用／052

■实务训练／054

第4章 联系客户

4.1 联系客户概述／055

4.2 联系客户的实施／058

4.3 联系客户过程中的沟通／064

■理念总结／068

■理念应用／069

■实务训练／072

第5章 产品演示

5.1 产品演示概述／075

5.2 产品演示的过程／077

5.3 产品演示的技巧／078

5.4 客户异议处理／082

5.5 促进交易的最后一步／086

■理念总结／092

■理念应用／093

■实务训练／095

第6章 公关活动

6.1 公关活动概述／098

6.2 公关活动中的危机管理／101

6.3 公关活动礼仪／105

■理念总结／111

■理念应用／111

■实务训练／114

第7章 投标

7.1 招投标概述／117

7.2 投标项目的研究与选择／122

7.3 投标的技巧／125

7.4 投标报价策略及技巧 ／127

■理念总结／132

■理念应用／132

■实务训练／135

第8章 配送

8.1 配送概述／138

8.2 配送网络／141

8.3 配送模式／147

8.4 配送增值服务／150

■理念总结／152

■理念应用／153

■实务训练／155

第9章 售后服务

9.1 售后服务概述／157

9.2 售后服务的实施／159

9.3 处理客户投诉／170

■理念总结／172

■理念应用／172

■实务训练／175

第10章 新客户开发

10.1 新客户的理念／177

10.2 新客户开发／184

■理念总结／190

■理念应用／191

■实务训练／194

第11章 优质客户拓展

11.1 顾客价值／197

11.2 优质客户的内涵／199

11.3 优质客户拓展的意义／201

11.4 优质客户拓展／202

■理念总结／211

■理念应用／211

■实务训练／214

第12章 提升言户满意度

12.1 客户满意度管理／217

12.2 客户忠诚度管理／220

12.3 客户体验管理／225

12.4 一对一营销 ／227

■理念总结／23]

■理念应用／232

■实务训练／234

第13章 CRM应用系统

13.1 CRM应用系统分类 ／237

13.2 CRM应用系统结构 ／243

13.3 CRM系统的功能模块 ／248

■理念总结／250

■理念应用／251

■实务训练／253

附录实训报告范本

附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 ／254

附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 ／257

附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告／261

附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 ／263

附录5 某配送车介绍范本／266

附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告／267

附录7 投标报价实训报告／269

附录8 药物配送实训报告／272

附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告 ／273

附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 ／277

附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 ／279

附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 ／281

附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告／283

参考文献