第一章 沟通基本原理
第一节 什么是沟通
第二节 沟通障碍与有效沟通
第三节 商务沟通
第二章 自我沟通
第一节 自我认识与分析
第二节 自我沟通过程
第三节 情绪的自我调节
第四节 自我沟通艺术
第三章 人际沟通
第一节 人际关系
第二节 人际沟通艺术
第三节 中国特色的人际关系
第四章 商务语言沟通
第一节 商务语言沟通的原则
第二节 商务语言沟通的技巧
第三节 语言沟通艺术
第四节 商务活动中的体态语言沟通
第五节 商务活动中副语言运用
第六节 商务演讲
第五章 商务写作
第一节 书面沟通概述
第二节 商务信函
第三节 备忘录、会议纪要
第四节 请柬、邀请书
第五节 商务合同
第六节 意向书
第七节 市场调查报告
第六章 特殊交流环境下的沟通
第一节 电话沟通
第二节 网络沟通
第三节 传统沟通方式与电话、网络沟通方式的有机结合
第七章 商务应酬沟通
第一节 商务应酬礼仪
第二节 商务宴请
第三节 商务应酬中的沟通艺术
第八章 团队沟通
第一节 团队的特征
第二节 团队内部的有效沟通
第三节 有效处理团队冲突
第四节 团队沟通的误区
第九章 商务组织内部沟通
第一节 上行沟通
第二节 下行沟通
第三节 平行沟通
第四节 斜行沟通
第十章 商务组织外部沟通
第一节 与传统媒介的沟通
第二节 政府沟通
第三节 跨文化沟通
第十一章 客户沟通
第一节 客户分类
第二节 客户服务与沟通
第三节 客户沟通策略
第四节 客户投诉处理技巧
第十二章 商务谈判沟通
第一节 商务谈判概述
第二节 商务谈判策略
第三节 商务谈判各阶段的沟通
第四节 商务谈判的语言和行为沟通艺术
第十三章 公共关系危机沟通
第一节 公共关系及公共关系危机
第二节 公共关系危机沟通
第三节 公关危机管理中的沟通策略
参考文献
